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1、汽车售后服务管理制度售后服务, 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。 做好售后服务, 不仅关系到本 公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制 度。(一售后服务工作由业务部负责完成。(二售后服务工作的内容。1、 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完 后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况 包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养 护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详 见“
2、客户档案基本资料表”。2、 根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出 “下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公 司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:(1询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动, 如免费检
3、测周, 优惠服务月, 汽车 运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;(6咨询服务;(7走访客户售 后 服 务 管 理 制 度(三售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后, 或客户到公司访谈咨询业务完后, 两日内 建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、 跟踪业务员在建立客户档案的同时, 研究客户的潜在需求, 设计拟定“下一次”服务的 针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户, 作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交
4、流。电话交谈时、业务员要主动询 问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公 司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别 是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复 的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决 的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定 要给客户一个满意的答复。5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7天以内, 业务跟踪员应对客户进行第二次跟 踪服务的电话联系。 电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,
5、 内容避免重复, 要有针对性, 仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、 在公司决定开展客户联谊活动、 优惠服务活动、 免费服务活动后, 业务跟踪员应提前两 周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、 每一次跟踪服务电话, 包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、 经办业务员都要做 好电话记录,登记入表(附后,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后,并归 档保存。(四指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。(五 业务主管负责监督检查售后服务工作; 并于每月
6、对本部售后服务工作进行一次小结, 每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结 书面报告;并存档保存。(六本制度使用以下四张表格:“ 客户档案基本资料表 ” 、 “ 跟踪服务电话记录表 ” 、 “ 跟踪 服务电话登记表 ” 、 “ 跟踪服务信函登记表 ” 。业 务 接 待 工 作 制 度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工 作内容与要求,(即工作内容规定。(一业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务 接待工作程序图。工作程序具体内容如下:1、业务厅接待前来公司送修的
7、客户。2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断 报价;送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续。4、维修期间,维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车,准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭 送客户离厂。8、对客户跟踪服务。(二业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容:(1见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单走 到客户车辆驾驶室 边门一侧向
8、客户致意 (微笑点头 :当客户走出车门或放下车窗后, 应 先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲 “ 欢迎光临! ” 。同时作简短自我介绍。(2如客 户车辆未停在本公司规定的接待车位, 应礼貌引导客户把车停放到位。 (3 简短问明来意, 如属简单咨询, 可当场答复, 然后礼貌地送客户出门并致意 (一般讲 “ 请走好 ” 、 “ 欢迎再来 ” 如属需诊断、 报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽; 或让客户先到接待 厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修 单或预约单的,应按客户要求办理手续。 (4如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维 修服务的内容和
9、程序。 (5 如属维修预约、 应尽快问明情况与要求, 填写 “ 维修单预约单 ” , 并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有 “ 宾至如归 ” 的第 一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意 “ 请用茶 ” ,以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业 人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应 先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时,应立即通 知技术部专职技术员迅速到接待
10、车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应 立即打印或填写诊断书, 应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户, 同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检 测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容:(1与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客 户有无其它要求,将以上内容一一填入 “ 进厂维修单 ” 、请客户过目并决定是否进厂。(2 客户审阅 “ 进厂维修单 ” 后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏
11、签字确认;如不 同意或预约进厂维修的, 接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续 领 “ 出 厂通知单 ” , 如有我方诊断或估价的, 还应通知客户交纳诊断费或估价费; 办完手续后应礼 貌送客户出厂,并致意 “ 请走好,欢迎再来 ” 。工作要求:与客户洽谈时, 要诚恳、 自信、 为客户着想, 不卑不亢、 宽容、 灵活、 要坚持 “ 顾 客总是对的 ” 的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用 “ 系统估价 ” 即按排除故障所涉及的系统进行 维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用 “
12、现象估价 ” ,即按排除故障现 象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内 容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用 “ 项目定价 ” ,即按 实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。维修 估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作 担保,并在 “ 进厂维修单 ” 上说明。工作要求:这一环节中, 我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈, 语气要沉稳平和, 灵活选用不同方式的估价, 要让客户
13、对我公司有信任感。 应尽可能说明本公司价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证 的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。特别要考 虑汽车配件供应的情况。工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户 的心态与行为。6、办理交车手续工作内容:客户在签订维修合同(即维修单后,接待人员应尽快与客户办理交车手续; 接收客户随车证件(特别是二保、年审车并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有 差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送
14、修车时,应对所接 车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在 “ 进厂维 修单 ” 上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在 “ 随车物品清单 ” 上签字(详见 “ 随车物品清单 ” ,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时,对 车钥匙(总开关钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表 标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车 签字手续。工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 7、礼貌送客户工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手
15、续全部办完,礼貌暗示可 以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“ 请走好, 恕不远送 ” 。工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容:(1客户离去后,迅速清理 “ 进厂维修单 ” ,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记,如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组 作业的,应将 “ 进厂维修单 ” 交车间主管处理。 (2由业务接待员通知清洗车辆,然后将送 修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的 “ 进厂维修单 ” ,并请接车人在 “ 进厂维 修单 ” 指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。
16、工作要求:认真对待、 不可忽视工作细节, 更不可省略应办手续。 洗车工作人员洗完车后, 应立即将该车交业务员处理。9、追加维修项目处理工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征 求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复 后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录 通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具 “ 进厂维修单 ” 填列追加维修项目内容,立即 交车间主管或调度,并记录交单时间。工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全 时要特别强调利害关系; 要冷静对待此时客户的抱怨, 不可强求客户, 应当尊重客户选择。 10、查询工作进度工作内容:业务部根据生产进展定时向
