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1、沟通与协调实训知识回顾第一节 人际关系秘书处理人际关系的原则（一）尊重秘书应克服人际关系中的地位障碍，无论对上司、对同事或是对重要来访者、一般交往者都要尊重。（二）礼貌和礼仪礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰语音温和。礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。我国现行的礼仪以社会主义精神文明为主体，又吸收了优秀的历史传统和现代西方文明，已成为现代人、尤其是文化人不可缺少的修养和学问，值得秘书人员去学习并融化到自己的意识和行动之中。（三）乐于助人秘书人员应具有根深蒂固的“
2、助人为乐”的意识，养成主动、勤劳的习惯。无论对上司、或同事、或客户、或有工作交往的普通群众，只要知道或看出对方有需要，就应主动地伸手帮助。（四）赞美他人秘书不是卑贱者，但他(她)的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者。秘书从处理好人际关系角度丽言，应该多注意他人的优点，多慷慨地赞美他人。真诚、慷慨地赞美他人，会使秘书获得愈来愈多的朋友。（五）宽容与体谅秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅。对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容，对别人的粗鲁言语、举止或错误行为，只要不伤害公司及个人，要予以宽恕。（六）公允公允要求秘书处事待人要公正，诚实，既不自欺，又不欺人。不贪人之功以为己有，也不文过饰
3、非或推卸责任。秘书主要人际关系的处理要求一、秘书与主管上司的关系（一）对领导应有深切的了解最重要的是把领导看作一个有个性的人，而不是概念的化身。只有了解他的人生哲学、处世态度、个性、兴趣、二作方式、生活习惯、交际圈等，才能与其配合工作，以减少因彼此间不了解而产生的困扰。 （二）要善于处理各种情况首先，当发现领导的缺点时，不要毫不留情地揪住其缺点不放，应尽可能多方面帮助他。其次，要看准时机。（三）秘书与上司关系的特征1工作上的主从性。 2知识、能力、体力、思维的补充性。3人际关系的首属性。 4人格上的平等性。（四）秘书与上司关系的处理原则1主动配合、适应。 2服从，但不盲从。3委婉提醒，适时规劝
4、。 4维护上司间的团结二、秘书与一般同事的关系（一）秘书与一般同事关系的特征秘书是领导与同事间的桥梁。他要传达领导的指示给同事，又要反映同事的意见给领导，因此，要获得同事的友谊较一般人要花更多的精力。由于秘书的特殊地位，要处理好与同事的关系，有许多难处。 （二）秘书处理与一般同事关系的原则和要求1了解同事2与同事打成一片第一，与同事合作。第二，对同事一视同仁。第三，注意并欣赏同事的优点。第四，关心同事。3做好领导与同事之间的意见沟通工作（1）真诚地关心别人。 （2）同等友好。（3）维护团结。三、秘书的其他业缘关系（一）秘书其他业缘关系的范围与特征除了上司和一般同事之外，秘书还有其他的业缘关系。
5、秘书的这些业缘关系具有广泛性、复杂性、灵活性、变动性等特征。（二）秘书处理其他业缘关系的原则与要求1广结良缘。2区分主次。3一视同仁，以礼相待。4发挥微笑的魅力。5记住别人的姓名。第二节沟通与协调一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念：信息传递和交流的过程。（二）沟通的种类1、依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与组织之间的沟通；人与自我之间的沟通；人与机器之间的沟通。秘书在工作中所涉及的主要是前两种沟通。2、根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。态势语言的沟通：表情、肢体等。3、按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通（三）秘
6、书工作都是从有效沟通开始的。1、非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2、非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3、认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。二、协调概述（一）协调工作的要求1、把握全局的综合素质2、承担责任的勇气3、要有良好的工作作风4、要有较强的判断能力5、要有健康的心理、良好的性格、和谐的人际关系（二）协调工作的步骤1、找准问题（找矛盾）2、拟定方案（出对策）3、反复磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮） 解决矛盾4、督促落
7、实5、检查反馈（三）协调工作的方法1.个别协调2.信息协调3.会议协调4.计划协调5.文件协调（四）协调工作的操作技巧协调工作的六字口诀1、“明”协调与“暗”协调2、“冷”协调与“热”协调3、“硬”协调与“软”协调六、协调工作的操作技巧协调工作中的语言技巧1、说服的语言技巧（1）以情动人（2）巧妙的运用数字（3）重复强化（4）采用比喻（5）用名人的话来支持你的言论2、批评的语言艺术（1）委婉语言（2）幽默语言（3）注意批评场合（4）批评语言适度3、激励语言艺术（1）情真意切（2）通俗语言（3）扬长论短协调活动中的换位思考捕捉有利的协调时机协调过程中的情绪控制实训作业一、阅读下列案例，分析回答问
8、题1、案例：当秘书处在矛盾焦点上时 王县长收到一封 “县粮食局下属的种子公司卖给当地农民杂交水稻稻种是假冒伪劣品种”的控告信。眼看着播种期已到,控告人要求县长“为民作主”。县政府组成由县政府办公室王主任、粮食局办公室李主任、种籽公司女技术人员小张的三人调查组。王主任办事雷厉风行，30多岁；李主任经验丰富，年龄最大；小张朝气蓬勃，只有20多岁。在王主任的率领下，他们接到命令当天赶到事发地点。第二天上午便分头深入农户了解情况，中午返回驻地汇总情况。没想到一开始王主任和小张就发生了激烈的争论。 原来，王主任找到写信的农民，并察看了稻种和该农民试育的种籽，出芽率仅为 20%左右。回到驻地，他见小张正哼
9、着流行歌曲，便劈头盖脑地责备起来：“你们种子公司为了小集团的私利，昧着良心，竟然干出坑害农民的事情来”年轻气盛的小张还未等他说 完 便竖起脖子跟他吵起来，说完小张便冲出了住处。 这时，经验丰富的李主任回来了，见王主任一声不吭地吸香烟，觉得气氛有些不对头。 问题： 如果你是李主任，该怎么办呢？ 首先，问询发生了什么事情。了解情况后表达歉意。其次，将自己调查走访的结果向王主任作详细的汇报。然后，对两人的矛盾进行调解，使得三人达成统一共识。 因县政府办公室与粮食局办公室有上下级关系，且王主任是受县长委派，在这三人小组中，他是临时负责人，他责任心强，是非观念清楚，仅方法欠妥，属于工作经验问题。再说，稻
10、种事件是发生在这本系统，如不及时查清，会影响本系统下属企业的形象，所以李主任应担负起协调责任来向王主任道歉。李主任还应该与小张谈心，鼓励他工作的热情，同时批评她的焦躁和不成熟，说服小张向王主任道歉。最后，进行深入调查，解决相关问题。 2、案例：怎样协调领导与领导之间的关系 南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔阂越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。 有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了。当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床
11、头：“我是代表王副院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目。临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心。”张院长听了以后十分感动。过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长。 经过李秘书从中
12、协调，两位院长之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。问题：试评析李秘书在此活动中的协调的方法和作用。李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间的矛盾和分枝是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分歧；有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间， 扩大矛盾。从李秘书成功协调两位领导的案例可以开出，秘书的协调工作并不亚于领
13、导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识， 消除内耗，团结一致，把精力用到工作上.有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点“假话”，“编造”点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。 二、案例分析讨论 题目：怎样与不愿意与你共事的人合作 1 .案例： 五一国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小 陈 出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身 ,画画写美术字驾轻就熟，在小 陈 面前有点骄傲，根本
14、不把她放在眼里。眼看着五一劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：“别着急。”弄得小陈不是如何是好？与人为善，委婉劝说，启发合作。 2 . 分析讨论方式：（1）可以分组讨论； （2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言； （3）组中心发言人在全班发言； （4 ） 老师做最后总结。 三、情景模拟 1 . 目的：如何协调领导与其它单位领导间的关系 2 . 角色扮演分工及 模拟 ： 甲同学饰唐主任（ 秘书） 乙同学饰李主任 丙同学饰陈厂长 丁同学饰小刘 画外音 红星供销社和长虹酒厂本来是两家长期以来合作比较好的企业，但是，有一次为了销售长虹酒厂生产的“长虹香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。你瞧 第一场景： 红星供销社业务员小刘上气不接下气地追上了骑自行车外出办事的供销社办公室唐主任：“唐主任，快，快，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂陈厂长吵起来了！” 在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起 李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，李主任很是不满。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，李主任不冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小小供销社呀？你找的是哪一家医生，怕是吃错了药吧！”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产
