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1、柜台投诉处理流程,Corp. Consumer Advisory Dept_集团消费者服务部（CAD）,柜台客户投诉处理流程,不良反应相关投诉 产品质量相关投诉 特殊客户来访柜台 费用补偿流程,不良反应投诉分级处理原则,不良反应一般投诉： 顾客来柜后,反映使用产品后出现不良反应,只要求退换产品,不涉及医药费用及其它费用的投诉。 不良反应升级投诉： 顾客来柜后,反映使用产品后出现不良反应,除了提出退换产品的要求外,还需要对医药费、交通费、误工费等其它费用进行赔偿的投诉。 重大不良反应：见下表,重大不良反应_警报分级,顾客至柜台反映 发生不良反应事件,不良反应投诉流程,BA耐心解释: 无购物凭证：
2、无法进行退换 诊断证明：建议前往指定医院诊断 并开具病历证明,是否有购物凭证 以及符合要求诊断证明,不良反应流程说明,关于购物凭证:客户无法提供购物发票或凭证，如果是会员可以查询到购买记录或POS机记录的，请上级主管与商场进行协商是否可以作为退换货凭证。 对于所有产品使用产生不良反应，顾客要求退换或费用赔偿的，须到国家卫生部指定的15家化妆品皮肤病诊断机构就医并开具诊断证明；如果顾客不在该15家医院所在地，以当地三级甲等医院为准；如当地无三级甲等，将已当地最高级别医院为准； 若不良反应报告者为媒体人员、当地行政机关人员、工商执法机构人员等，须在当天通知CAD部门进行协同处理； 销售人员根据顾客
3、提供的符合要求的诊断证明以及购物凭证，尽快给顾客办理退换货处理，并填写“顾客柜台投诉处理表” 若在短时期内对某一种或某一系列产品有较多顾客投诉相似的不良反应症状，请在3个工作日内将情况汇总并及时通知CAD部门； 对于此流程内没有包含的情况，而销售人员无法判断属于何种不良反应级别，请及时与CAD部门沟通；,重大不良反应投诉应对,销售人员在判断顾客的情况属于重大不良反应事件时，应先安抚和致歉,同时仔细观察顾客当时的面部情况并将顾客的病历资料及联系方式留取,同时通报上级主管,上级主管须在当天通知消费者服务部，如无法确定病因或其他原因,销售人员可陪同顾客去卫生部指定医院就诊并做斑贴测试。,顾客咨询部将
4、相关病历资料交由研发中心核实后,并填写”重大不良反应报告”根据警报的划分通报各品牌相关部门负责人协商解决方案。,在CAD与顾客达成一致解决方案之后，由当地销售人员跟进后续事宜。最后由销售人员收集相关凭证/顾客身份证复印件/顾客所签订法律协议书一并寄至消费者服务部。,附录_卫生部指定化妆品皮肤诊疗机构（15家）,产品质量相关投诉,已售出产品 销售人员在遇到顾客投诉产品有质量问题并要求处理时,必须先核实购物凭证及产品真伪,在确认无误后,专柜可直接给予顾客退货或者换货处理。 未售出产品 1.分销商若发现产品存在质量问题，请立即与相应大区的营运部客户代表取得联系。 2.客户代表将根据营运部制定的产品质
5、量问题投诉流程，帮助分销商解决问题。,特殊客户来访柜台,特殊客户的定义 1.媒体（电视台/报纸/杂志/新媒体)记者 2.消协/工商部门 处理原则 1.如果由于顾客不良反应事件/产品质量投诉引起的媒体来访/消协工商等政府部门核实确认，请销售人员不要随意发表意见，同时尽量留下来访人员姓名，联系方式，工作单位，告知将会有公司公关部门与其取得联系并解释。之后请立即上报上级主管，上级主管第一时间联系CAD部门，告知相关情况。,费用补偿流程,销售专柜和经销点遇到顾客需要费用赔偿时，必须立即通报上级主管，将病历资料及费用凭证收集好尽快交至上级主管处。.上级主管、经销商在收到销售专柜及经销点反馈的情况后立即与
6、CAD部门联系,将病历资料及费用凭证传真至我部进行核实.并附上相应的员工编号和联系电话。CAD部核实无误后将做费用赔偿,并转帐至当地销售主管.正常情况下,到帐时间为一个月,如未到帐请立即与工作人员联系,进行核查。 备注： 医疗费用：病历卡复印件；医药费用发票原件 交通费用：发票原件(只限公交，地铁车费) 误工费：单位加盖公章的工资证明以及误工证明；医院病假单； 其他费用：精神赔偿等，如果无国家司法机构鉴定证明，无法赔偿。 切记不要给予顾客任何书面的签收凭证 查帐时间不宜过久，否则会带来一定困难.,附录_CAD部门工作人员联系方式,地址：上海市静安区南京西路1601号越洋广场12楼，集团消费者服务部， 邮编：200040 联系人： 工作时间：周一至周五 杨英姿（YANG Clare） 021-52008281 (负责CPD/LPD) E-mail: FAX:021-52008282 徐 君（XU Irene） 021-52008278 (负责LPD/ACD/PPD) E-mail:,Thanks for your attention!,
