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1、摘 要快递企业作为服务型企业，在企业发展、个人生活等方面已经不可或缺。价值链不完整、服务类型单一、服务水平落后等问题,制约了我国快递行业的发展。我国快递企业必须提升自我管理能力和技术服务水平,以满足不断增长的快递业务发展的需要。因此,进行快递企业价值链优化是非常必要的。文章分析了我国民营快递企业价值链的内外部条件及快递增值服务的发展现状，从快递企业所产生的问题出发逆向寻找产生问题的根源，发现特许加盟是影响快递发展的瓶颈。快递公司不能有效的控制加盟商，而加盟商资本受限致使物流的硬件设备缺少以及追求利润的同时很难保证服务质量。笔者认为逐渐的实现加盟转直营是未来快递的趋势；目前应提高加盟商的门槛以及
2、明晰加盟商与快递企业的责任；对消费者而言，快递公司应提高货物丢失和延误的对消费者带来的损失的赔偿额，定期公布消费者申诉处理情况，采用“无线营销平台”提供的二维码回执业务。关键词：快递企业，价值链，增值服务33AbstractExpress company as a service enterprise in the enterprise development, personal life has indispensable. The value chain is not complete, a single type of service, the service level backwar
3、d, restricted the development of the industry of our country Courier. Express enterprises in our country must improve self-management ability and the level of technical service, to meet the growing express business development needs. Therefore, to express enterprise value chain optimization is very
4、necessary. This article has analyzed our country enterprise value chain of internal and external private Courier conditions and express value-added services development present situation, express company produced from the problems of the reverse looking for produce the root of the problem, found tha
5、t franchise is the effect of rapid development bottleneck. Express company cannot effectively control the joining trader, and alliance business capital of the logistics limited hardware equipment lack the pursuit of profit and at the same time it is difficult to guarantee the quality of service. The
6、 author thinks that the realization of gradually to turn our marketing is the future trend of express delivery; At present should raise the threshold of the joining trader and clear the joining trader and express the responsibility of the enterprise; For consumers, express company should improve the
7、 goods to consumers of lost and delay the losing of amount of, published periodically customer complaints handling, use wireless marketing platform provides the two dimensional barcode receipt business. Key words: express enterprise, value chain, value-added services目 录前 言11.快递企业价值链概述21.1 快递企业的价值链内涵
8、21.2 快递企业价值链分析32.我国快递企业发展环境分析62.1我国快递需求的环境分析62.1.1快递业务量的变化62.1.2 需求多样化82.2 国内外快递公司竞争态势102.3 快递行业法律政策环境112.4我国民营快递企业内部条件分析133.我国快递企业价值链分析及存在问题153.1加盟模式如何影响快递价值链153.1.1快递业特许加盟经营中的法律责任模糊153.1.2快递加盟不利于企业文化的建设163.1.3快递公司对加盟商不能有效管理163.2客户的投诉问题163.3快递运单的陷阱184.快递企业价值链优化194.1宏观应逐渐改变快递运营模式194.2微观应使快递特许加盟经营责任明
9、晰214.2.1 丢失界定及处罚标准214.1.2 破损短缺处理条款224.1.3 派送晚点界定及处罚标准224.3申诉中心的建设235.案例分析及增值服务设计255.1快递增值服务介绍及流程255.2服务特点255.3如何应用27结 论28参考文献29前 言现代物流业是科学技术不断进步和社会分工日益深化的结果，我国的现代快递企业仍处在起步发展阶段，普遍存在着价值链不完整、服务类型单一、服务水平落后等问题。传统的快递模式带来的诟病阻碍了我国民营快递的快速发展，日益增长的快递需求客观推动快递的改革。优化快递价值链改善了电子商务的环境，使我国快递行业良性健康的发展。民企快递的服务网点不够健全。民营
10、快递公司职业道德和服务意识淡薄。操作不规范、交通工具落后通讯工具简单以及没有系统的管理软件等现象。因此投错件，发错件，损坏件，丢件，不能按时投递，服务态度差，快件中经常有危险品，包装简陋和快递公司间的相互报复等现象屡见不鲜。欧美以及日本的快递业起步早，先进的管理方法，资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势明显；国营巨头网络完善背景深厚，这是对我国民营快递的挑战也是机会，如果民营快递不努力改善服务，提高快递质量，那么我国民营快递前景堪忧。本文对我国现代快递行业价值链分析和优化的相关问题进行探讨。本文研究的核心是基于快递价值链优化，针对特定问题选择相关基础理论，从解决快递企业实际问题的角度出发进行优化。
11、笔者采用以下方法对论文研究：（1）文献阅读通过查阅国内外相关文献资料，了解目前对快递企业价值链和增值服务的相关理论方法，优化快递企业的价值链进一步提高企业的竞争力。（2）归纳分析法归纳法就是把国内外成功的快递企业价值链进行总结得出一般规律性的东西。论文的研究都是建立在现状分析上，通过归纳大量的资料总结出一个能够广泛应用的方法。快递业在美国、西欧、日本等发达国家发展的时间长，已经比较成熟，在这些国家的快递企业现存的价值链也可能适用我国的快递企业，在我国快递业发展的过程中，也探索出符合国情和中国市场运行的价值链。（3）比较分析法 快递企业和其他企业有相同的地方但更多的是具有自己独特的特征，论文采用
12、比较分析法揭示快递企业的价值链。本文是希望能在学术上对快递企业价值链优化能有所贡献，特别是整体的研究思路也许为后来的研究者提供一些方向。文章分析了我国民营快递企业价值链的内外部条件及快递增值服务的发展现状，运用归纳法，类比法找到快递企业发展中的瓶颈，从快递企业的运营模式带来的弊端，客户投诉的处理等方面研究并提出合理化建议。对加盟商，加强加盟商的监管，进行绩效考核，明确货物出现损坏丢失延误的责任界限以及处罚标准。对客户，快递公司对保价条款的问题应予自我规范；认真受理用户的申诉定期的公布快递申诉的情况，加强社会监督；货物晚点.在晚点问题出现后就要客服部门主动与客户联系道歉，解释晚点原因，一般情况下
13、都会给客户适当减免部分费用；采用“无线营销平台”提供的二维码回执业务。本文在阐述过程中尽量结合实际情况，快递企业在进行价值链优化时希望本文能提供有用的资料。1.快递企业价值链概述随着我国快递市场的竞争加剧，快递企业应用价值链的管理方法亦是大势所趋，本章运用价值链分析模型，研究快递企业的价值链构成，分析快递价值链存在的问题，并提出合理化建议。当前，我国快递业经历多年的发展，从无到有有，从小到大，成为全世界快递市场中增长最快、最有活力的部分。由于受全球金融风暴引发的经济萧条、新邮政法实施、快递成本不断上涨等因素影响，我国快递行业进入了重新洗牌期。要想领先中国市场，真正的挑战并非来自外界，而是快递企
14、业本身。本文借鉴价值链管理理论，对我国快递企业进行价值链分析，以优化内部作业流程，提高服务质量。1.1 快递企业的价值链内涵价值链理论最先由美国哈佛大学教授、著名战略管理专家迈克尔波特(Michael EPorter)于1985年在竞争优势一书中提出。迈克尔波特认为，一定水平的价值链是一个特定产业内各种活动的组合，反映了企业历史、战略、 战术及这些活动本身的根本经济效益。高效的价值链设计、价值链成员间的信息共享、库存的可见性与生产的良性协调，会使库存水平降低、物流作业更为有效。价值链列示了价值活动，通过价值活动创造总价值和利润。其中，利润是总价值与从事各种价值活动的总成本之差。价值活动由两部分
15、组成，即基本活动和辅助活动。 基本活动指涉及产品物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动。在任何企业中，基本活动都可划分为内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等五种基本类别。辅助活动主要辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源及各种企业范围内的职能以相互支持。其中，采购、技术开发、人力资源管理 与各种具体的基本活动相联系并支持整个价值链。企业基础设施人力资源管理技术开发 利润采购内部后勤 生产经营 外部后勤 市场营销 服务图1.1 企业价值链的构成Fig.1.1 The structure of the enterprise value chain价值链管理的概念起源于这样一种观点，即企业应从总成本角度考察经营效果，而不是片面追求采购、生产、分销等功能的优化。价值链管理的目的在于，通过对价值链各环节进行协调，实现最佳业务绩效，进而增强整个企业的业务表现。高效的价值链设计、价值链成员间的信息共享、库存的可见性与生产良好的协调性，能有效降低库存水平，提高物流作业效率，改善订单实现率及其他一些关键的业务功能。如果价值链各环节只是单独地完善自己，而不是把自己的目标和活动与其他部门整合在
