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1、 陕西小金鱼餐饮管理顾问有限公司酒店餐饮全年系统套餐提高服务与销售的系统工具一、 【参训对象】 新老员工、中高层管理者。二、 【教学模式】 原理+案例+互动+方法+技巧+实践三、 【培训纲要】 石军老师亲自主讲授传 课程主题课程大纲你为谁而工作1、你为什么要努力工作 2、你珍惜目前的工作机会了吗3、敬业、最完美的工作态度4、工作就是没有任何借口5、打造完美的个人品牌6、船长和船员的关系正确人生的十大步骤1、正确的目标与使命2、清晰的交色与定位3、明确的人生价值体系4、良好的自我价值与信念5、积极的心态与心境6、良好的沟通力与影响力7、对逆境与挫折的处理能力8、持久的热情与乐观9、计划组织力与行
2、动力10、持续的学习与创新力金牌员工的十二种心态1、自信的心态 耐心的心态2、包容的心态 细心的心态3、积极的心态 爱心的心态4、主动的心态 热心的心态5、学习的心态 关心的心态6、感恩的心态 同心的心态团队的意识与沟通1、团队建立的六个阶段 （1）团队的认知2、团队的七个特征 3、沟通的四大目的4、沟通的三大特征 5、团队游戏训练（1）沟通游戏 （2）团队游戏 （3）协作游戏（4）激励游戏 （5）领导游戏 （6）应变游戏（7）学习游戏员工的六大基本素1、员工的服务知识2、员工的从业能力3、员工的从业观念4、员工的从业心理5、员工优质的服务意识6、员工服务的理念特色服务的九项训练1、主动 礼貌
3、 热情 2、始终如一3、知识全面 4、有效沟通 5、服务迅速 6、建立信任 7、高效率8、超越期望 9、灵活敏捷微笑的作用与训练方法1、微笑服务的秘诀2、微笑服务维持的方法3、微笑服务的源泉4、影响微笑的服务的因素5、引发微笑服务的因素6、微笑服务的十大作用7、微笑服务的十大训练方法礼仪 礼貌 礼节的关系1、什么是礼仪2、礼仪、礼貌的重要性3、服务态度的标准4、举止、形体的行为规范5、礼节、礼貌的具体要求6、仪表的定义及具体要求7、仪容的定义及具体要求8、仪态的定义及具体要求9、基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度10、服务用语的要求11、礼仪的六大要素12、礼貌用语的六化处理顾客投诉九大技巧1、
4、耐心听去整个投诉的过程2、虚心接受投诉的事件，保持冷静。3、找出投诉原因，真诚向客人道歉。4、立即采取措施，切勿拖延。5、严重投诉，报告上级。及时处理。6、必须稳重，做到灵活敏捷7、给予服务期望8、立即行动解决9、做好记录开会探讨销售的训练与技巧1、业务的四大技能 2、销售技能（1）什么是销售 （2）什么是销售的动机（3）什么是沟通 （4）沟通的五大点（5）销售的十二大法则提高工作效率七大目标1、员工管理的六大目标2、员工管理的十四大需求3、满足员工需求的六内容4、提高员工工作效率的六大内容5、做好员工保护的四大保障6、有效激励员工的四大原则7、应奖励与避免奖励的十大点留住员工的十个锦囊1、从
5、招聘人手，选对优良种子2、清除南郭先生，找出千里马3、提供公平竞争力的薪资与福利4、多赞美与激励你的员工5、向员工画好企业的愿景6、给员工做事与思考的机会7、打造个性化系统培训平台8、给员工赚钱与晋升的机会9、给员工参与管理坚决策的机会10、给员工合理有效的授权与包容金牌员工十项能力训练1、自信 2、聆听 3、赞美 4、激情5、合作力 6、自觉力 7、交际力 8、表现力 9、记忆力 10、观察力团队激励的技巧1、 权利激励 6、情感激励2、 目标激励 7、荣誉激励3、 参与激励 8、榜样激励4、 培训激励、 9、挫折激励5、 晋升激励 10、竞争激励餐饮管理的十大中心1、 一顾客为中心 6、一
6、服务为中心2、 二员工为中心 7、一文化为中心3、 一利益为中心 8、一管理为中心4、 一菜品为中心 9、一形象为中心5、 一环境为中心 10、一细节为中心接听电话标准和流程1、接听电话的程序2、 接听电话的标准3、接听电话的注意事项4、接听、拨打电话服务中不应该出现的现象5、迎宾的接听电话话术编制和训练6、服务员接听电话内线电话术和训练7、收银员接听电话话术编制和训练8、办公室接听电话话术编制和训练心与心的有效沟通1、沟通的概念2、沟通三大特征3、沟通的三大步骤4、沟通的三要素5、沟通的四大要素6、沟通的四大目的7、沟通的四个动作8、沟通的七大技巧四、【总教练石军老师】石军老师陕西小金鱼餐饮
7、管理顾问有限公司董事长陕西时代教育管理信息咨询有限公司特聘高级讲师陕西赢家品牌赢销策略传媒有限公司特聘高级讲师四心管理模式创始人三力二心学术创始人餐饮整合王子餐饮高级经理人餐饮实战派营销训练教练餐饮实战派培训教练餐饮实战派团队派培训教练多家企业餐饮顾问个人成长金牌员工心态训练教练从基层员工逐渐成长为经理、副总经理、总经理五、【核心收获】课程结束后当天收获一套完善适合你企业的务服管理系统六、【主打课程】酒店餐饮服务员培训系统套餐/金牌员工的十二大渐梯点燃销售心门/留住人才的四心模式/金牌经理训练营顾问式销售技巧/三力二心/金牌员工具备的四大元素七【部分合作企业】西安喜来登大酒店、西安紫金山大酒店
8、、西安金石酒店、西安德邻酒店、西安美华金唐国际酒店、千家饮食集团、西安神州假日酒店、渭南祥龙宾馆、西安锦绣云港酒店、西安尚德大厦、临潼溪源山庄、咸阳金桥国际酒店、西安华商酒店、西安紫金宫酒店、西安千家花圆酒店、西安川渝酒店、铜川饭店、西安新都酒店、西安盼归酒店、山西会馆、德邻烤鸭坊、春来和酒楼、重庆家福火锅、西安美华食府、美国赛百味、渝新干锅城、西安永丰酒店、西安小六汤包、葡萄牙葡国餐厅、西安小可以酒楼、西安荣华酒楼、西安园顶咖啡店、西安小满意酒楼、西安品道餐馆、西安好德米面食府、西安竹园村火锅、西安鲜嫁娃酒楼、西安2008香辣、家乡基快餐、西安百人王串串香火锅咨询人： 联系电话：5第 5 页 共 5 页
