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1、信息管理学 （第三版）,普通高等教育“十一五”国家级规划教材 面向21世纪课程教材,钟金宏 李兴国 顾东晓 杨颖 School of Management Tel：0551-2904969 E-mail：,第十章 商业信息管理,主要内容 1.重点和难点 商务信息流，RFID，电子商务战略规划 2.知识点 商业、商业企业、商务信息流 供应商管理库存，条码与RFID，智能购物车，会员管理 电子商务，电子商务交易平台， 食品溯源，矩阵式管理,一、商业企业 （一）基本概念 商品:商品是参与交换的产品和服务。 价值/使用价值，使用权/所有权转移，具体有形，股票 商业:商业是商品贸易和流通的行业，是专门从
2、事商品交换活动的经济领域，其职能是在不同的时空点上进行商品交易。商业是连接生产和消费的桥梁和纽带。国民经济 商业企业:商业企业是专门从事商品交换活动和饮食、服务业务的企业。其中心任务是组织商品流通。批发/零售，专营/综营/连营/多营，纯商/饮食/服务/租赁/多功能，传商/电商,第一节 商业企业与商务信息,第一节 商业企业与商务信息,第一节 商业企业与商务信息,（二）电子商务 概念:广义上，指以电子设备为媒介进行的商务活动；狭义上，以计算机网络为基础所进行的商务活动。通常狭义 超市/商场/集贸市场/交易洽谈会；电子商城/专卖店/跳蚤市场 分类: 按电子商务采用的网络类型，基于专用网(或增值网)的
3、和基于Internet的电子商务； 按商务的应用对象，企业内部、企业对企业(B2B)、企业对消费者(B2C)、企业对政府(B2G)和消费者对政府(C2G) ； 按商务交易的过程，交易前、交易中和交易后的电子商务。,第一节 商业企业与商务信息,发展现状： 随着互联网的普及和人们生活节奏的加快，电子商务越来越受到的人们的青睐。 电子商务从最初的网上卖书、卖电子产品、卖衣包，发展到现在开始卖小吃、快餐、活鸡等民生类物品，逐渐深入人们生活； 电子商务形式也由大的网上商场，发展到现在的品牌企业开展独立的网购(网上专卖店)。,二、商业活动 商业活动是社会再生产过程中的中介性经济活动，是联系工业与农业，城市
4、与农村以及地区之间的桥梁和纽带。 商业活动不改变商品的物质形态和性能，但能提供时空效用转换。商业企业的日常运营是由各个商业活动组成的。 商业活动主要包括九个方面： 供应商管理，客户关系管理，市场营销管理，网络营销管理，交易管理，商品与库存管理，财务管理，人力资源管理和物流管理。,第一节 商业企业与商务信息,三、商务信息流 商务信息流是指商务活动中伴随物流、资金流和业务流产生的信息流。 商业企业采取不同的商务模式，其商务活动过程中的信息流的形式和内容有所不同。 商务信息流包括以B2C和B2B两种模式为主的传统商务信息流和电子商务信息流的现代商务信息流。,第一节 商业企业与商务信息,1.B2C模式
5、的商务信息流,第一节 商业企业与商务信息,2.B2B模式的商务信息流,第一节 商业企业与商务信息,3.电子商务信息流,第一节 商业企业与商务信息,一、案例背景 HJF是一家大型连锁超市企业，主要涉足百货零售，拥有数十种自主品牌产品。短短十几年已在全国开设了上百家商场，成为国内发展最快的超市连锁企业之一。 HJF实现了超常规快速发展，但随着企业规模的壮大，也暴露了各种问题。目前存在的突出问题是企业规模发展太快，集团的信息管理没有跟上，集团公司难以实现对整个企业的管理和控制。HJF希望能够整合和规范集团的信息资源，打通信息流，建立集中式管理模式，如统一管理供应商、集中配货和客户资源共享等。各连锁超
6、市负责具体经营。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,二、中心配货模式 （一）背景小知识 供应商管理库存(VMI，Vendor Managed Inventory)，是以供应商为中心，以供销双方成本最低为目标，在一个共同的框架协议下将下游企业的库存决策权代理给上游供应商，由供应商行使库存决策的权利；并通过对该框架协议经常性地监督和修改以实现持续改进。 VMI模式打破了传统的各自为政的库存管理模式，体现了供应链的集成化管理思想，适应市场变化的要求，是一种新的、有代表性的库存管理思想。 供应商根据实际或预测的消费需求，以及销售方的库存量，确定补货时机和补货量，实现需求和供应相结合。供应商/企业的好
7、处,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,（二）中心配货模式 HJF集团在各销售网点所在的城市均设有配送中心，一个配送中心服务该市内所有销售网点，集团的订货和配送物流如图10-5所示。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,（三）总结与讨论 HJF采用的是集中式的订货和配货模式，集中采购可以降低采购成本，但因经营商品很多，也有随之带来的一些问题。 分店局部市场信息，HJF采购、仓储和分销，风险大，交货期，供应商间接市场信息，长鞭 HJF可以选择VMI模式，如何避免上述问题。 为了控制配送中心运输中的信息，HJF可以给运输卡车安装基于GSM的GPS车辆定位监控系统。 可根据分店信息建立数学规划模型，
8、利用LINGO等优化软件，进行组货模式的选择、配送任务的合理优化组合、选择最优路径和优化调度等，降低送货成本和响应时间。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,三、配送中心库存管理 （一）背景小知识 RFID(Radio Frequency Identification)俗称电子标签，是一项利用射频信号通过空间耦合(交变磁场或电磁场)实现无接触信息传递，并通过所传递的信息达到识别目的的技术。 智能货架、wifi （二）库存管理 HJF的配送中心库存管理经历了两个阶段：条码库存管理和RFID库存管理。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,1.条码库存管理 考虑到成本、企业规模和员工素质等方面原因，
9、在企业发展初期，HJF采用商品条形码管理库存，建立了基于条码的计算机管理系统，管理商品的入库、盘点、出货、配货和送货等过程。 信息易缺失、识别距离近、更新难、难实时 2.RFID库存管理 鉴于条形码库存管理系统的缺陷，HJF引进了RFID技术，建立了基于RFID的仓库管理系统，管理商品的入库、出库、盘点和移位。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,（三）总结和讨论 条码库存管理易造成信息丢失，需耗费大量人力资源。 基于RFID的无线仓储管理系统 智能货架 智能低下仓库 商品出入库时，需填写出入库单，供应商可以在生产时就采用RFID技术。 运输过程中，通过GPS系统实现定位，移动网络和RFID实
10、现自动点货上报，记录运输过程中商品及商品信息的情况，实现透明物流。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,四、交易过程管理 （一） 智能购物车 与传统购物车相似，但带有显示器和智能读取器，随商品的放入和移出，实时显示购物车中的商品数量和金额。但前提是商品上必须有购物车能识别的智能标签。智能标签和智能购物车的组合，可让顾客无需在出口处等待货物扫描，提前准备支付金额，从而缩短结算时间。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,（二）交易过程管理 货架布局： 按类别分布的 销售频率高、交易零星、选择性不强的商品，放在消费者最容易感知的位置。 对花色品种复杂、需仔细挑选的商品及贵重物品，都设在售货现场的深处
11、或超市的上层，环境较为安静、顾客流量相对较小，利于认真仔细地挑选。 定期人工统计顾客频繁购买的商品，并据此小范围调整它们的布局。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,价格变动之痛： 按条码进行管理，需在货架上粘贴商品价格信息。 商品经常做促销、特价等活动，这导致需经常更改商品的价格标签 增加工作人员的工作量， 易出现标签丢失、不对应、价格不清楚等问题， 有时会出现商品当前价格标签脱落，露出原始标签的现象， 这些不仅影响顾客的消费体验，还会影响顾客的满意度和忠诚度。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,为分流顾客，减少顾客付款等待时间，HJF设置了两类结算出口 八件以下商品的顾客，设置少量快速结
12、算出口 但大量出口是针对购买八件以上商品顾客的 另外，在HJF护肤品和家纺商品的专区都另设有收银台，购买这两类商品的顾客可以选择在购买处结算，从而减少最终结算商品的数量。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,（三）总结与讨论 商品条形码丢失、不对应等问题的解决方案： 可视电子价格标签+商品条码+人工设置 可视电子价格标签+商品RFID标签+WIFI+读写设备+人工操作 可视电子价格标签+商品RFID标签+智能货架+wifi，自动更改电子价格标签。终极方案 射频信号能够穿透衣服等障碍物，因此在超市出口处设置一读写器，即可防止超市商品被盗。 但RFID技术所需要的配套基础设施费用太高，采用时需考虑
13、到成本预算。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,快速通道设置可取，但不能多；局部结算；可显著提高顾客满意度。采用智能购物车+wifi终极拥堵解决方案 将商品放入或移出智能购物车 智能购物车通过识别商品的RFID标签读取商品的信息 智能购物车自带的电子显示屏即可显示商品总数量和总金额 顾客可提前准备，支付后，智能购物车发送信息更改库存/销售记录等 节约大量的人力和物力，提高效率，避免超市出口的队伍。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,卖场布局 货架布局以及货架上商品的陈列位置应根据销售情况定期变动，给顾客提供不同的购物体验； 让顾客在重新寻找所需商品时，受到其他商品的吸引。 HJF按照商品类
14、别的货架布局是不可取的，可以对顾客的购买记录数据进行数据挖掘，找出购买频繁、购买相关度高的商品，基于这些信息定期对商品进行智能分类。 利用这些挖掘的信息资源，结合顾客的消费心理学，研究消费者购买规律，按“以消费者为中心，突出商品特点”的理念，对卖场进行科学合理的布局。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,五、客户关系管理 （一）会员信息管理 HJF客户服务中心建立了客户关系管理系统。对普通顾客管理以下信息： 会员编号、名称、地址、电话号码、传真号码、持卡人姓名、开卡日期、所属客户种类、购买各类商品金额的各年度统计、详细购买记录和会员积分等。 结算时，工作人员会根据顾客提供的会员卡，获取其积分和
15、折扣等级，将本次购买的商品种类及金额等信息记入该客户的消费记录中，并根据规则进行积分和升级。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,目前，HJF对客户信息的利用有两种方式：第一，通过短信、邮件通知客户最新的商品信息和超市活动信息；第二，客户累计积分，可以凭积分参与积分换购活动，积分越多换购的产品价值越高。 对集团和公司等大客户，他们通常是在HJF选购办公用品和给员工的发放节假日福利品。HJF会根据他们的选购数量(或金额)以及长期合作的意向决定给予适当折扣，与普通顾客区分管理，并维持与此类群体客户的关系。,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,HJF在经营中，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求
16、信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况，会自觉研究目标消费群体的心理与消费趋势，服务于自有品牌产品的开发，从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。 自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。 通过自有品牌产品的开发，可降低了产品的开发和流通成本，创造价格优势，更大程度上让利给顾客，也有利于吸引顾客，拓宽企业的业务范围。多元化,第二节 HJF连锁超市信息管理案例,（二）总结与讨论 HJF目前对客户关系的管理还只是局限于常规的会员信息管理，对数据的信息做了些挖掘，但还远远不够，对信息的利用还很有限。 HJF积累了大量的客户信息，可以将客户信息收集、加工、存储，和数据挖掘，可得到客户的价值分析，获取顾客的购买偏好、生活阶段、使用和购买速度、购买习惯和行为模式等信息，并据此来指导和获得更精确的顾客细分，洞察顾客的准确需求，制定更有针对性的营销策略。 制定更有针对性的价格策略，将有些
