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1、制度规定服务部制度规定 1、楼层服务部、礼宾部、保洁部各岗位工作制度1) 每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下属、同事做出表率，以饱满的工作热情激励下属。2) 工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟、私自照顾，为下属、同事留下良好的管理者形象。3) 严格按照岗位作业指导书中规定的工作流程，有效监督、指导、协助下属及同事开展工作。4) 严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与下属、同事保持积极协作。 5) 工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作，保证工作的实效性与准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响下属、同事。6) 工作时保持良好工作情绪，不得谩骂
2、、苛刻下属、同事，注意沟通方式。7) 营运时始终流动巡检（坚守岗位），及时纠正各个环节的不合格行为，不得利用工作之便做与工作无关的事。8) 遇特殊状况或客诉时，应积极面对，处理态度不卑不亢，注意处理方式，不得违规处理。不在处理权限内的，不得私自与宾客达成协议，应交由主管负责人进行处理。9) 工作时，不得利用职权为己、为熟识宾朋私自免单、赠送或以权谋私。10) 宏观把握营运现场营运秩序与环境，与各部门主管负责人积极沟通，对不符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见，预防不合格行为或不合格工作结果的发生。积极配合其他部门工作，主动协助，不得冷眼旁观、刁难或拒绝配合。11) 严格遵守工作呈报制
3、度与要求，不得以各种理由缓报、慌报或形式化汇报。12) 参加公司例会，需态度端正，客观对待，对本部门的工作问题认真记录并积极改善，不得推卸责任或找借口，不得诋毁其他部门，不得当面或事后抱抵触情绪。2、班前列会制度 1) 参加人员：现场各班次服务人员、领班、主管。2) 时间：白班上午12：30分；中班：晚20：10分，准时集合点到。3) 会议程序：A、检查仪容、仪表是否达标。B、各部门口报人员的出勤状况。C、依据当日出勤状况，合理调配各区域人员，使各区域、各岗位人员符合营运需求。D、总结前日出现的营运问题，宣达注意事项及企业通告、通知、并对员工工作进行岗前激励。E、安排人员工作岗位及工作任务，做
4、到责任到人。4） 与会不到者，按考勤制度进行处罚。3、班后列会制度 1) 参加人员：现场各班次服务人员、领班、主管。2) 时间：白班晚间20：30分；中班凌晨02：30分，准时集合点到。3) 会议程序：A、询问班后工作的完成情况，并指定人员会后继续完成并达标。B、安排各区域领班进行最后的巡检工作。C、宣达当日工作中出现的问题，进行纠正，宣达当日奖惩决定。E、宣达次日工作注意事项。H、解散。4） 非工作原因列会不到者，按考勤制度进行处罚。1、 楼层服务部代购员工作制度 1) 代购员为楼层服务部编制，但不参与营运现场的包厢服务工作，其工作项目主要为：A、为宾客代为购买超市，及时、准确地为宾客送至包
5、厢，并保证销售票据、找零无差错。B、其他服务项目中需要接触现金的工作项目。2) 代购员需熟练掌握公司销售商品的价格、产地、口味等商品特征，在代购时避免差错，务求准确。3) 在接到代购命令后，应迅速实施代购并送至包厢，不得委托他人或延误时间。4) 执行代购时，代购员必须明确宾客小票及找零正确（包括刷卡），不得遗失，并按代购 员工作流程及标准收取现金（卡），及时为宾客找回小票及找零，做到唱收唱付。5) 代购工作中出现失误，造成宾客损失，代购员承担相应责任，并接受上级酌情处理。礼宾部制度规定 1、预订员电话预订制度1) 预定电话必须保持24小时畅通，不能出现占线、无人接听现象，铃响3声内必须接听。2
6、) 预定员在接听预定电话时，必须严格执行预定员操作标准流程。3) 在接受预定信息时，必须认真记录宾客个人资料，预定结束时，必须再一次核实宾客资料，保证预定信息的准确性、完整性。预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求，需按标准解释安抚宾客，并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢。4) 在接受预定信息时，如果宾客提出其他方面的要求，预定员范围内力所能及的，应马上回复宾客；不在权限之内的应该安抚宾客，马上通知上级领导，协助完成电话回访。涉及公司营运政策、保密信息等，应婉转回复，但不得生硬拒绝。5) 为提高包厢的使用率，对不能在预定时间内到访的宾客，及时拨打回访电话提醒宾客按时到达，为特殊
7、预定作好预留包厢的安排。6) 预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握，对客解释清楚。7) 每日预定包厢时间不超过23：00，迷你包不接受预定，特殊节假日按当日店内公告为准。2、礼宾调度派房制度 1) 每日派房时，必须按照预订登记表所记录的预订信息进行合理安排，及时掌握现场的房型房态，作好宏观调控。2) 现场派房时，视宾客情况，尽量先派大房、PW房，后派中包、小包、迷你包。3) 派房时随时掌握现场翻台包厢的房态，及时与收银员和领班保持密切联系，提高包厢的使用率。4) 每日结班前，将本日的预订登记表交于客户部，为次日的电话
8、回访做准备。5) 作好当日开房流量统计表，交由领班审核统计，每周向店经理呈报。3、礼宾待客制度 1) 礼宾部作为公司的窗口形象部门，在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪容仪表。2) 在服务过程中，遇到有宾客提出疑难问题时，应热情、友好、亲切、及时地帮助宾客解答疑问，涉及公司营运政策及数据内容时，应婉转回答，防止客诉。3) 在遇到宾客提出异议时，第一时间安抚好宾客情绪，及时上报上级主管，并协助作好对客解释工作。4) 在现场营运中积极配合各部门工作，建立良好的合作关系，积极协调协助完成公司的各种优惠促销活动。5) 在带客过程中，要善于观察现场宾客消费情况，发现异常状况及时上报处理。4、积点礼品管理制
9、度 1) 宾客购买会员欢唱卡的消费金额不进入积点金额。2) 积点点劵必须由财务部用印后方能生效。3) 积点卡的管控职权及礼品发放权均在四楼总服务台客服人员处，由专人对点劵及积点礼品进行保管，其它人员不得参与管控及发放。4) 总台客服部工作人员不得伪造、涂改宾客积点登记表记录。如因失误造成数据修改，需在错误处签字以保证积点数据的准确性。5) 客服工作人员工作时应详细做好宾客积点登记表的填写及“已兑换”“赠送”章的管理，因填写不规范或加盖章的失误造成点物不相符，由责任人员承担相应责任。6) 积点及礼品兑换工作不受时间段及促销折扣影响，按实际消费金额开展工作。7) 积点活动之积点只限礼品兑换，不得兑
10、换现金及其它服务项目。8) 当宾客消费点数有余额时，客服人员应鼓励宾客至超市内消费，凑足点数额兑换礼品。（如宾客消费额在100元，除计1点外客服人员应主动请宾客购买20元商品凑成2点后为宾客兑换2点礼品，但不得收取宾客现金）。9) 公司主管级以上人员（不含客服处积点工作人员）可依据现场营运状况（如发生客诉、发展消费人群等）给宾客赠送礼品，客服人员应在宾客积点登记表上详细记录赠送人姓名、赠送礼品名称、赠送礼品点数、在备注栏中注明何种原因赠送并加盖“赠送”章以用于工作交接时的礼品盘点。10) 客服人员工作交接时应对所领用的礼品数量、领用点数、宾客积点登记表、回收点数进行盘点交接，不得将回收点数私自
11、带出；因点数（含回收点数）损坏、丢失造成点物不相符，由客服责任人赔偿相应礼品价值。11) 客服人员每日需根据宾客积点登记表对积点点劵、回收票据及积点礼品进行盘点汇总，每周向财务部上报积点点劵周盘点表。12) 公司工作人员不得持点数兑换礼品。如因宾客委托，客服人员需由被委托人签字后方可发放。13) 宾客积点卡如有遗失，不予兑换。5、寄存物品管理制度 1) 营业期间，所有宾客及公司人员不得将酒水、小吃、危险物（易燃、易爆、管制刀具等）带入包厢。安防部工作人员在开包例检时，如发现宾客携带小吃及酒水，应善意提醒宾客不得携带入内。2) 宾客所带小吃及酒水必须寄存于一楼服务台。宾客在一楼大厅时，迎宾提醒宾
12、客寄存并做登记。宾客强行上楼时，迎宾需通知相关负责人。3) 宾客携带的酒水及小吃限当日寄存，如宾客忘记，迎宾人员应尽量通知宾客领取。4) 宾客寄存的酒水、干果等不易变质的物品，在无法通知宾客或宾客表示放弃的情况下，由迎宾员交由服务部主管统一处理。宾客寄存的熟饭、炒菜、鲜果、加工过的副食品等易变质物品，在无法通知宾客或宾客表示放弃的情况下，经服务部主管授权，迎宾员可于次日倾倒处理。5) 宾客寄存食品需用冰柜保管，以防变质。6) 严禁安防员、迎宾员或其他工作人员动用、品尝宾客寄存物品，一经发现，由责任人赔偿宾客损失，并予以辞退。6、遗失物品管理制度 1) 宾客遗留在包厢或店内其它位置的任何物品，所
13、有员工均有义务将其归还给宾客或交至总台。2) 上交的宾客遗失物品由礼宾部礼宾员统一保管并详细登记，宾客认领需持有效身份证件或其它可以确认失主身份的证明材料。领取遗失物品时，失主须在 XXXXX遗失物处理登记本内签署相关资料后，方可领取。7、信息数据平台管理制度1、信息平台主要以电脑发送字幕为主。发送的内容有：宾客寻友、问候语、当日促销、活动提醒、节日祝福、生日祝福等。也可以公共播音形式出现。.2、信息平台内容由信息平台人员自行筹集，或由相关部门协助提供。首先制定初步稿件，进行首次审核，然后电脑打印，再度核准。内容由店经理签认或口头确认。若店经理不在营运现场，则可由现场的相关主管签认或口头确认。
14、3、若信息平台内容为现场的临时需要，则不需打印，可填写申请单，现场主管签认即可。审批后确认的信息资料由客服中心管理人员专人整理存档，所有发放信息必须符合信息平台发放条令。 保洁部制度规定 1、保洁部清洁工具管理制度1. 所有清洁工具必须由专人（保洁部领班）保管发放、专人领用。如负责人休息则由主管指定领班负责。库房钥匙由负责人携带，不可转交他人。如造成工具等物品的损坏及丢失，一切由责任人承担。2. 入库工具必须作到干净整洁，摆放整齐，库房内无异味，通风畅通。出库时由领用人检查是否干净，有无损坏，如有损坏则有库房负责人承担责任。3. 对机械类清洁工具，必须定期与工程部配合进行维护和深度清洁，每月不少于两次，4. 严禁在库房内乱堆乱放，根据物品的用途性质，进行分类保管。5. 爱护各类清洁工具，严格执行工具领用管理制度，控制好各类工具的正常耗损量。6. 每日的清洁工具由保洁部领班统一管理发放，并作好领用记录接班主管抽查并签字确认，白班负责人上班时需做二次盘点和
