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1、商务礼仪,1,谢谢观赏,2019-5-26,商务礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,2,谢谢观赏,2019-5-26,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,3,谢谢观赏,2019-5-26,什么是礼仪?,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 特点：规范性、多样性
2、、差异性、继承性,4,谢谢观赏,2019-5-26,主题导航,服务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯,5,谢谢观赏,2019-5-26,服务礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “服务于人” 双向沟通,6,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,7,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象基本素养,服
3、务服饰礼仪 服务仪容礼仪 服务仪态 表情神态礼仪 服务语言礼仪,8,谢谢观赏,2019-5-26,服务服饰礼仪,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重服务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,9,谢谢观赏,2019-5-26,服务服饰礼仪,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,10,谢谢观赏,2019-5-26,服务服饰礼仪,穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳
4、丽 饰品适宜,11,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象服饰礼仪,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,12,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象服饰礼仪,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配： 干净、长短、宽窄、颜色 领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜 衬衫以白色或淡色系长袖上衣为主，含棉量至少应55% 鞋子
5、：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,13,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象服饰礼仪,男士 佩饰 领夹 袖口：首饰扣 眼镜： 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,14,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,15,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象服饰礼仪,服饰装扮 温和的表情 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场
6、合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,16,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象服饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是 单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳,17,谢谢观赏,2019-5-26,塑造专业形象服饰礼仪,行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 对襟毛衣和高领毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 外加毛衣或西装外套 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,18,谢谢观赏,201
7、9-5-26,塑造专业形象服饰礼仪,日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 钢笔、原珠笔 计算器 记事簿,形象用品 纸巾 梳子 化妆盒,19,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,20,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪容礼仪,局部修饰 眉部的修饰 眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉 眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛 眼部的修饰：保洁、防病、眼镜 耳部的修饰 鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪 口部的修饰,21,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪容礼仪,发部修饰礼仪
8、 确保发部的整洁 前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须 断发、头屑不随手乱扔 慎选发部的造型 长短适当 风格庄重 注意发部的美化 护发 帽子 发饰,22,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪容礼仪,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,23,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,24,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客服务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不
9、当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,25,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀（60-100步/分） 重心放准 身体协调 造型优美,26,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,27,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让
10、客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进” 要照顾好服务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门 拉开的门，拉开后扶住门让客人先进； 推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。 搀扶帮助,28,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,29,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近
11、座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,30,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,下肢的体位 正襟危坐式（最正规的场合） 垂腿开膝式（多为男性，较正规） 双腿叠放式（穿短裙的女士） 双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐） 双脚交叉式（各种场合、男女皆可） 双脚内收式（一般场合、男女皆可）,31,谢谢观赏,2019-5-26,服务仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,32,谢谢观赏,2019-5-26,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,33,谢谢观赏
12、,2019-5-26,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,34,谢谢观赏,2019-5-26,微笑训练,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,35,谢谢观赏,2019-5-26,微笑训练,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,36,谢谢观赏,2019-5-26,服务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,37,谢谢观赏,201
13、9-5-26,服务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次（先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲） 严防犯忌 不使用任何称呼 使用不雅的称呼 口齿清晰 用词文雅,38,谢谢观赏,2019-5-26,建立职业习惯基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪,39,谢谢观赏,2019-5-26,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或
14、评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,40,谢谢观赏,2019-5-26,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,41,谢谢观赏,2019-5-26,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,42,谢谢观赏,2019-5-26,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非服务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交
15、谈,43,谢谢观赏,2019-5-26,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,44,谢谢观赏,2019-5-26,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,45,谢谢观赏,2019-5-26,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,46,谢谢观赏,2
16、019-5-26,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,47,谢谢观赏,2019-5-26,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,48,谢谢观赏,2019-5-26,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,49,谢谢观赏,2019-5-26,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,50,谢谢观赏,2019-5-26,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,51,谢谢观赏,201
