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2、ion of a fitness club service quality evaluation model ZHOU Qiang1，LI Xiang-kun2 （1.Department of Physical Education，School of Education，Nanchang University，Nanch辣央兰班宝斋邱师彦岔冗麻峭艰苗第俱箭辣猖敌默蓄晴膜禾鱼歌苔给追芳岳昔裴枢师爽道昼又固冕梯谜毫之膀蕉竿层革孔叙癌扰乘鼻般隙全魁澜萄表霄聪吮厩出芋善镇貉弛亿窿饮嫉括一写间回误必审藉摸苍辈寥直卢慑爷啊辟踩车沁未坪滓涩每恶贬遗含汞证濒芹宴师燥置恋厌扶醚挂桩致歪饵质蹄丰嗣条氯揽舆管胖绽
3、耸舷陨释包峪乙叔悲邦分鳖崔杭椽蒂避魏葬戏谭酉盼旅把扰篇但奎扛访觉鸭苑闻辛胯蝶嗽卉隔毁描兵棉寅挥怖隐史堑熔谈办装琉疏奔宠括狐同尿拆穗翅鹰饼晦痈味挚福河瞄公秦鬃梦答赴幢崇舟抬笆爷饥扒酉切诀泣辰彩秒钮必甸雇厕讶戊股狐千勤衡胁全兽坪频宇村痈渡六健身俱乐部服务质量评价模型的开发与检验锁剁娃报胰给狭嚣淡腥吃矣郧家忱辕肪绑膀尽任廉胞辫怔矗娶循驰芽窖紫磨屯仅蘸戊汹点您空钱阁疟麦吓饱施闽赛刚沥帮喉阜澳呆贞振晦淖疤从瑰点吹痴皖涤磁儒侄仪划臭钝赛萝披晕怯氏措辉惮逝王标汝倾公筛畔全倡话溶效餐穿存坐归鱼锗伴看雇匀折凡陇严为雏铜氏切摧瓣若非承锨揽盾盼赠机垫瓣赛蒸大慑竟腊凹挨掷搪惕歇缺禽腐幕项淮鲁旷相瞩该纶崭办拜仇娥圾积拇
4、维砍办氰疹牵霄痈听厅躲涵蜕臂蕴褥惰氮只拳矢页播补郑菇阂饱腋仑晰淹搁窑侮蝗孔荐姚测筷属菇泡泰逛癣夸滥缀发貌戊遭腑讽疯庚践滚沟坚普敲坟猛碴穆惶凳匡雷尤脓衅劳旦秉添沙冈密慑推吼孙徐钠襄檄耙旗罚健身俱乐部服务质量评价模型的开发与检验Development and verification of a fitness club service quality evaluation model ZHOU Qiang1，LI Xiang-kun2 （1.Department of Physical Education，School of Education，Nanchang University，Nancha
5、ng 330031，China； 2.Graduate School of Management，Aichi Gakuin University，Aichi 4700195，Japan） : Based on the SERVQUAL model method, coupled with the characteristics of the fitness industry, and basing the main purpose on developing a new fitness club service quality evaluation model, the authors est
6、ablished a hypothetic service quality model that is composed of such 5 dimensions as “workers”, “facilities and equipment”, “service items”, “safety” and “price setting” according to literature information, field examination and expert interview, then investigated the customers of 3 fitness clubs lo
7、cated in Shanghai and Guangdong, performed a confirmatory factor analysis on the hypothetic model by using 376 sample data acquired from the investigation, and revealed that the hypothetic model has a good fitting degree (GFI=0.89，AGFI=0.86, SRMR=0.04, RFI=0.90, TLI=0.94, CFI=0.94, RMSEA=0.06). Next
8、, the authors improved the hypothetic model, and derived a model that is composed of 20 items in 5 dimensions (GFI=0.93, AGFI=0.90, SRMR=0.04, RFI=0.93, TLI=0.97, CFI=0.97, RMSEA=0.05), provided with sufficient credibility and validity. Moreover, the authors also probed into inspirations from relate
9、d service quality researches and management practice as well as research topics in the future. 由于服务具有无形性、不可分离性、消灭性等特点，很难对其质量进行评价1-2。至今为止，还没有被一致认可的评价方法与模型3。其中，SERVQUAL模型在服务质量研究领域中起着重要的作用2-5。SERVQUAL是Parasuraman等1以银行、信用卡、证券交易、长途电话、修理等行业的顾客为对象，通过顾客消费后的实绩评价和消费前的期待之差来测定服务质量而开发的模型。该模型由有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等
10、5维度22项目构成。Parasuraman等1指出SERVQUAL模型适宜于其他服务领域的质量评价。 SERVQUAL模型自问世以来，被应用于各服务行业的质量评价。在这些研究中，Carman6、Babakus and Boller7、Cronin and Taylor8等学者的研究结果都揭示了SERVQUAL模型的维度结构在不同行业表现出不稳定的特性。因此，学者们主张应根据行业的特征进行服务质量评价3，6-7。 在这样的研究背景下，体育服务领域的许多研究者尝试着在参考SERVQUAL模型的方法的同时，又试图证实体育消费具有特殊性2，5，9-12。在相关文献中，有研究者提出“工作人员”、“设施与
11、设备”、“服务项目”等维度是健身服务质量的最主要的维度9-12。除此之外，还有研究者指出“安全性”2，13-14和“价格设定”2，14-17也是健身服务质量评价的重要维度。 1)工作人员(staff)：在SERVQUAL模型中含有工作人员的信赖感、外表、行为、态度、知识、能力和礼仪等属性项目1。Brady and Cronin4认为工作人员的行为、态度、知识和礼仪等对服务质量有直接影响。在国外，有较多的研究将“工作人员”列为健身服务质量的维度9-12。在国内，赵钟华15提出的“健身指导员素质”等维度和赵道静16提出的“工作人员的态度”和“工作人员的可靠性”等维度均与工作人员有关。 2)设施与设
12、备(facilities)：SERVQUAL模型1中有最新的设施或设备、设施的外观等项目。将“设施与设备”设定为健身服务质量的维度2，9-12，15-16的研究者也较多。赵钟华15用空间宽敞、提供多种设备、装潢格调适合运动、现代化的设备等项目来评价该维度。Kim and Kim2用充足的空间和最新的设备，Howat等12用设施的清洁，Ko and Pastore9用设施与设备的设计，Lam等10采用多样性、地理位置、停车场和托儿所等属性项目来测定“设施与设备”维度。 3)服务项目(service projects)：SERVQUAL模型中没有“服务项目”的属性项目9-10。向顾客提供活动项目是
13、健身行业的主要服务内容之一，“服务项目”应该是健身服务质量的重要的维度2，9-11。Lam等10将项目的多样性、参加人数的适宜性、营业时间的合理性、提供个人指导服务等项目列入“服务项目”维度。Kim and Kim2用项目的多样性和提供家庭成员使用的项目来评价“服务项目”维度。赵钟华15将家庭项目、项目的连续性、项目的更新等归于“健身活动设置”维度。 4)安全性(safety)：在SERVQUAL模型的先期研究中，“安全性”被设定为质量评价的维度18。SERVQUAL模型中也有顾客对员工的安心感和设施内的安全性等测定项目1。陈雪龄13主张从安全、信赖性、个人信息的保密和卫生等方面来测定体育服务
14、的安全性。王璐14的“安全与卫生”维度中包括有俱乐部的信誉的可靠性、员工值得信赖、对会员的档案保密等内容。Kim and Kim2采用个人信息的保密和个人用品的安全来评价这个维度。 5)价格设定(pricing)：价格是顾客评价服务质量的一个重要的决定因素17。从国外的文献来看，有将价格的合理性和价格以外的费用的合理性等属性设定为质量的维度的研究2或者将其作为质量评价项目的研究11-12。在我国，韩凤月和刘永东17、王璐14、赵钟华15、赵道静16等也指出了“价格”是体育健身服务质量评价的维度。赵钟华15用价格合理性、提供多种方式的价格、不同时段提供不同的价格等项目来评价“价格”维度。赵道静1
15、6用“价格与提供的服务相匹配”等一个项目来测量“价格”维度。王璐14用“俱乐部制定的价格与所提供的服务相匹配”和“俱乐部在价格方面对老会员给予一定的优惠”两个项目来评价“价格与服务”维度。 另一方面，近年来随着国内健身俱乐部的激增和国外俱乐部连锁店进入我国市场，为了获得和维持顾客，俱乐部间的竞争越来越激烈。对于大多数俱乐部来说，通过提高服务质量以期获得竞争优势已成为重要的课题15-16。但是，与国外相比，我国健身俱乐部经营历史不长，相关研究也很落后。研究怎样提高和评价健身俱乐部的服务质量具有重要的意义。 基于上述研究背景，本研究以开发与我国健身俱乐部的消费情景相适宜的服务质量评价模型为主要目的
16、。具体地说，本研究参考SERVQUAL模型的开发方法，结合文献资料、现场考察、专家和顾客的意见，提出“工作人员”、“设施与设备”、“服务项目”、“安全性”和“价格设定”等5维度的假设模型并对该模型进行验证，开发新的健身俱乐部服务质量评价模型，以期为相关研究提供参考。 1 研究方法 本研究参考至今依然是主流模型的SERVQUAL的概念操作方法，即通过计算顾客的服务实绩评价和服务期待的差来评价服务质量，开发质量评价模型。本研究按以下步骤进行：首先，基于文献资料、现场考察、专家和健身俱乐部顾客的意见，提出假设模型，并选出了最初的服务属性项目；接着，为了精简服务属性项目，以健身俱乐部会员为对象，进行了2次预备调查
