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1、/T 北京华安联合认证中心体育场所顾客满意度测评方法Estimate methods for customer satisfaction index of gymnasium and playground（备案稿）HAUC0042006北京华安联合认证中心认证技术规范Xg 1HAUC0042006目 次前言II1 范围12 术语和定义13 要求13.1 分析影响顾客满意度的因素13.2 测评人群13.3 抽样方法13.4 调查方法13.5 数据统计和分析错误！未定义书签。3.6 结果评价3附录A （资料性附录） 健身房顾客满意度测评方法6附录B （资料性附录） 健身房顾客满意度测评问卷8II前
2、 言本技术规范是认证机构对体育场所服务认证的申请方进行服务质量评价的依据之一。本技术规范的附录A、附录B均为资料性附录。本技术规范由国家体育总局体育经济司提出。本技术规范主要起草单位：北京华安联合认证中心。本技术规范主要起草人：任进波、王燕京、吴传生、崔光宇、姚国桢、郑应韵、王璇、谭水清。体育场所顾客满意度测评方法1 范围本技术规范规定了顾客满意度测评的要求。本技术规范适用于认证机构对体育服务认证申请方服务质量评价时开展顾客满意度测评。2 术语和定义2.1顾客 Customer购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户和用户。2.2顾客满意 Customer satisfaction是
3、顾客对其要求已被满足的程度的感受。3 要求3.1 分析影响顾客满意度的因素3.1.1 顾客满意度是顾客接受产品或服务的实际感受与期望值比较的实际程度。选择测量顾客满意的因素不应仅采用服务的技术标准作为评价项目，必须从顾客的需求和期望中判断选择影响因素，确定测评内容。3.1.2 影响顾客满意度的因素3.1.2.1感知质量：顾客在接受服务后感受到的服务质量，如对设施设备、服务人员、服务项目、健康和安全、服务环境的感受等。3.1.2.2感知价值：顾客对服务质量和价格比较后的主观感受，主要表现为价格的合理性。3.1.2.3宣传和承诺：如宣传是否得当、服务承诺的兑现情况等。3.1.2.4对顾客投诉的处置
4、。3.1.2.5预期质量：即在接受服务前对服务质量的期望。3.1.3 上述各影响因素见图1。3.2 测评人群一般来讲，体育场所服务顾客满意度测评是针对场所的外部顾客。3.3 抽样方法根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。a）采用分层抽样或配额抽样方法。b）针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围；c）对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。具体可参考如下方面：顾客的属性可分为社会属性（如职业、社会地位等）和自然属性（如年龄、性别等）；服务的分类：包括不同服务区域、服务项目
5、等；d）确定抽样方案，抽样样本的数量要适宜。对于日客流量大的项目，可以日客流量的百分比确定抽样数量，对于日客流量不大的项目，可采用年客流量的百分比确定抽样数量。3.4 调查方法3.4.1 几种适用方法根据不同体育场所服务认证项目，可采用问卷调查、顾客访谈及神秘顾客（审查员扮为顾客）现场调查等方式。本技术规范着重介绍了问卷调查方法。预期质量服务环境顾客满意度感知质量感知价值宣传和承诺投诉处理健康和安全服务项目服务人员服务价格合理宣传和承诺的适宜对质量的预期处理的及时、有效宣传和承诺的兑现服务设施设备 影响顾客满意度的因素示意图3.4.2 问卷调查方法3.4.2.1问卷设计3.4.2.1.1设计原
6、则 根据不同服务项目设置不同的问卷。 尊重顾客，充分体现顾客的感受。 问题易于顾客理解和回答，不要占用顾客太多时间。 要体现出客观性和科学性。 采用封闭式题目。 适合体育场所服务认证的要求。3.4.2.1.2设计内容 问卷与星级的对应顾客满意与不满意是针对某特定人群的特定事件而言的。因而对于同一服务项目，在本测评方法中问卷与星级没有直接的对应关系。无论哪个星级顾客满意度的测评都采用同一问卷。 问卷结构 问卷的标题； 开场白：应明确问卷填写方法及其他需要明确的事项； 被访者的社会属性； 问题及选项； 致谢； 调查的主办单位。3.4.2.1.3问题指标的设置 设置问题的数量不宜过多，应不致使顾客产
7、生反感，但也不能数量过少使要调查的内容不能充分反应。一般来说，问题指标总量控制在30以内是顾客基本可以承受的。 问卷内容要体现顾客最关心的问题，至少包括的内容如下： 服务场所的整体服务理念和意识； 设施设备的配置和清洁卫生状况； 服务人员的服务礼仪、用语、沟通能力； 指导人员的专业能力和服务能力； 服务场所的清洁卫生和安全； 对顾客私人物品和信息的保管； 对顾客意见和建议的处置； 服务承诺的兑现情况； 其他配套服务情况。3.4.2.2选项及对应分值的设置本测评方法中问卷的选项按照李克特量表，分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个选项。其对应的分值分别为：10、8、6、4、2分。3.4
8、.2.3填写方法为便于顾客填写，本测评方法采用封闭式问卷，请顾客直接划勾等简便方式。3.4.2.4现场调查的实施和汇总3.4.2.4.1现场调查的组织满意度调查应在与被调查方充分沟通抽样方法、调查方法的基础上由认证机构组织实施。认证机构应在现场审查时由符合要求的人员组织该项调查。调查地点应是认证申请人的服务现场。3.4.2.4.2调查人员的要求 客观、公正，与该认证申请单位无任何利益关系。 具有良好的沟通和组织协调能力。 能按认证机构要求完成调查对象的抽样设计并现场实施和监督。3.4.2.4.3问卷的发放与回收 发放要求 按抽样设计发放问卷； 发放时不应同时有其他的调查内容或影响顾客的心理感受
9、的事项发生； 回收要求 问卷应现场回收，不得隔天收回； 有效问卷数量应保证不低于发放问卷数量的60%。3.5 数据统计和分析3.5.1 无效问卷筛选应将汇总的问卷进行筛选，剔除无效问卷后再进行统计。无效问卷如：明显的未经考虑回答问题（如回答问题很有规律或大面积选项一致或逻辑上混乱）；填写问卷的顾客不符合要求条件（根据不同服务项目规定的身体、年龄要求等）；填写的问卷不符合规定的要求（如未按要求填写相关项目等）。3.5.2 权重设计应根据不同服务项目中各类调查指标的重要程度设置不同的权重值。权重值的设置可采用配对比较法。即将每个指标与其他指标逐一进行比较，判断两个指标中哪个更重要。同时，在给定的各
10、指标外，还应人为增加一个比所有给定指标重要性都差些的指标，以保证所有给定指标都能计算出合适的权重值。当每个指标都分别同其他指标比较后，就可以得到一个相对重要性的百分比，形成一个顺序量表。参见附录A。3.5.3 数据统计3.5.3.1横向统计是指将所有有效问卷中具有相同题号的单个问题进行满意度统计，然后将该场所所有单个问题的顾客满意度进行比较，找出该场所服务项目中顾客相对不满意的内容，为场馆改进服务指出明确方向。本测评文件中要求进行相应的横向统计。其计算方法见公式（1）：（1）式中：i：问卷中问题指标的下标，1，2，3，k；k：问卷中问题指标的总量；Hi：第i项指标的满意度，用 % 表示；j：调
11、查样本的标记，1 ，2，3，m；m：样本总量；Pij：第j份问卷中第i个指标的得分。3.5.3.2纵向统计纵向分析是将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进。本测评文件对纵向统计不做要求。3.5.3.3满意度计算对顾客满意度进行数学量化分析的方法一般有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。本测评方法采用加权平均法计算顾客满意度，见公式（2）。（2）式中：S：整体满意度，用 % 表示；i：问卷中问题指标的下标，1，2，3，k；k：问卷中问题指标的总量；Bi：第i项指标的权重值；j：调查样本的标记，1 ，2，3，m；m：样本总量；Pij：第j份问卷中第i个指标的得分。如
12、果已计算出各项指标的满意度，可用公式（3）计算整体顾客满意度：（3）式中：S：整体满意度，用 % 表示；i：问卷中问题指标的下标，1，2，3，k；k：问卷中问题指标的总量；Bi：第i项指标的权重值；Hi：第i项指标的满意度，为一百分数。3.6 结果评价认证机构根据横向统计结果确定现场审查时的重点或者发现一些审查中需要注意的问题。注：健身房顾客满意度测评方法参见附录A。8附录A（资料性附录）健身房顾客满意度测评方法A.1调查对象健身房顾客满意度测评中调查对象为到现场健身的顾客，且年龄在该健身房规定的要求之内。A.2调查方法本测评采用现场问卷调查的方式进行，必要时辅以现场访谈或神秘顾客调查的形式进
13、行。A.3抽样调查采用配额抽样法，抽样时兼顾不同性别、年龄、不同服务项目的人群。不同性别的顾客均应包括；力量练习区、集体操区、单车练习区等不同服务区域发放比例适宜。抽样的数量不少于80份。A.4问卷A.4.1问卷与星级的对应顾客满意与不满意是针对某特定人群和特定健身房而言的。不同等级健身房顾客满意度测评采用同一问卷。A.4.2问卷结构问卷的标题；开场白；被访者个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式及入会时间等；问题及选项；致谢；调查的主办单位。A.4.3问题指标的设置A.4.3.1数量健身房调查问卷中题目设置量为17项，其中前16项作为最终顾客满意度计算的依据，第17项为选填项，不计入最终顾
14、客满意度计算中。A.4.3.2内容健身房问卷包括的内容如下，具体参见附录B：a）服务场所的整体服务理念和意识；b）服务人员的服务礼仪、用语、沟通能力；c）会员卡办理；d）健身器材的配置和清洁卫生状况； e）指导人员的专业能力和服务能力； f）集体操课程的设置； g）健身环境的舒适程度； h）服务场所的清洁卫生和安全； i）对顾客私人物品和信息的保管； j）对顾客意见和建议的处置；k）服务承诺的兑现情况；l）其他配套服务情况；m）价格因素；n）与期望的比较；o）顾客忠诚度。A.4.3.3选项及对应分值的设置选项分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个选项。对应的分值分别为：10、8、6、4、2分。A.4.3.4填写方法采用封闭式问卷，请顾客直接划勾方式。A.5现场调查的实施由认证机构在现场审查当日进行顾客满意度调查问卷的发放，发放问卷量为100份，有效问卷回收量不低于60份
