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1、2014-2016年消费纠纷审判白皮书消费的增长和经济、社会的发展密切相关。市场经济是法治经济，对消费者合法权益的保护，是市场经济成熟发达的重要标志。上海作为全国经济最发达的地区之一，始终探索在新形势下消费者保护的最佳途径。而我院作为直辖市的中级人民法院，一贯重视对消费者和经营者合法权益的依法保护，倡导和谐有序的消费理念。2014年，我院审理的消费者孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同案件，入选最高人民法院维护消费者权益十大典型案例，体现了上海法院在保护消费者权益领域的司法水平和审判理念。2014年3月15日，修订后的中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称“消法”）和最高人民法院（以下简称
2、“食品药品司法解释”）同时施行，标志着我国消费者权益保护进入了新的时代，而新的法律法规也给消费维权领域带来了新的动态。因此，我院将2014年起连续三年的消费纠纷案件进行统计和调研，并总结通报如下：一、基本情况（一）案件总量不大，然而增幅不小广义上的消费纠纷也包含商品房领域和金融消费领域所发生的案件，但因我院对于商品房及金融消费纠纷都将推出专项审判白皮书，故本文仅收录并统计普通生活消费领域所发生的案件。同时，由于直辖市中级法院收案标准的规定，目前我院审理的消费纠纷均为二审案件。2014年，我院受理并审结普通消费领域的消费纠纷案件75件，2015年增加至91件，比上一年增长21.3%；2016年更
3、增加至135件，比上一年猛增48.4%，并出现了三批消费纠纷集团诉讼。虽然消费纠纷案件的总体数量不大，但三年来迅猛增幅以及社会关注度之高，使得司法保护消费者合法权益的作用不断凸显。（详见图一）图一：普通领域消费纠纷近年来之数量及走势 （二）案件涉及面广，多种案由林立虽然案件数量不多，但目前消费纠纷的案件类型包括了合同纠纷与侵权纠纷两大类近20种。其中，合同类案件主要体现在买卖纠纷和服务纠纷中。买卖合同纠纷案件主要包括食品、药品、机动车、家用电器及通讯工具、日用品、奢侈品等案件；服务纠纷案件则多体现为旅游合同、教育培训合同、网络购物合同、电信合同、运输合同、餐饮服务合同等案件。侵权纠纷案件主要分
4、为财产损害类纠纷和人身损害类纠纷，上述案件涉及到产业链多个方面。而上述多领域的消费纠纷更涉及到各个领域内诸多法律法规和行业标准，也涉及到对消费者合法权益和经营者合法权益的均衡考量，这对法官的职业能力是一个考验。（三）职业打假案件众多，职业打假人日趋年轻化随着食品药品司法解释第三条 第三条因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。和最高人民法院第23号指导案例 孙银山诉南京欧尚超市有限公司江宁店买卖合同纠纷案。对知假买假行为在食品药品领域的主体身份确认，职业打假人队伍日渐壮大，呈现人数
5、上的广泛化和人员上的年轻化之势。2014年，我院消费纠纷案件中职业打假案件的数量为15件，2015年增加为24件，2016年则猛增至54件。由于获利丰厚，打假人身价倍增。职业打假人已从几年前的以六零后、七零后人士为主体，逐渐年轻化。目前已出现九零后职业打假人驾驶价值百万豪车去超市购买十多元食品进行索赔的案例。二、案件特点从20142016年我院审结的普通消费纠纷案件分布情况来看，食品案件占比较高。随着人民生活水平的不断提高，对食品质量的要求也日益严苛。特别是中华人民共和国食品安全法（以下简称“食品安全法”）十倍赔偿制度的确立 增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。，食品消费维权案件迅速增长，也
6、成为职业打假人最为关注的“阵地”之一。此外，机动车销售特别是二手车销售领域中的问题较多，而旅游纠纷中因故无法继续旅行或在旅行过程中发生人身、财产损害的情况也并不罕见，故该两类案件的数量也较为可观。图二：各类型消费纠纷案件的数量及占比 （一）机动车消费案件占据较高比例20142016年，我院共受理并审结涉及机动车的消费类案件42起，占总数的14%，由于消费纠纷案件涉及面众多，故该比例在某一特定类型中已属高位。机动车消费纠纷案件往往呈现出三种类型：1、新车在运输途中被碰擦经维修后，销售商是否已如实告知消费者所引发的案件。此类案件的审理原则，最高人民法院已经以第17号指导案例 张莉诉北京合力华通汽车
7、服务有限公司买卖合同纠纷案。予以规范。在该案中，最高人民法院认为，汽车销售者承诺向消费者出售没有使用或维修过的新车，消费者购买后发现系使用或维修过的汽车，销售者不能证明已履行告知义务且得到消费者认可的，构成销售欺诈。2、二手机动车被更改里程数所引发的案件。此类案件中，法院主要审查二手机动车之前的保养或维修记录所确定的里程表被修改之事实能否确定。因二手机动车里程数亦是影响其市场价值的关键因素之一，故一旦法院能够确定里程数被更改的事实，将认定销售商构成欺诈。在审判实践中此类案件为数不少，在此也提醒消费者予以关注，有条件的可在交易前后去4S店查询里程数。3、因未及时交车所产生的案件。由于上海私车额度
8、日益走俏，故能直接上牌的新能源车近年来受到消费者的关注。在车辆供不应求的情况下，产能不足的矛盾由此产生。我院受理过一批共21起因销售商无法及时交付新能源车所引发的定金纠纷案件。在该批案件中，销售商一再延迟交车，但其却在格式合同中约定，消费者违约要没收定金，而销售商违约则只需如数返还定金，不接受定金罚则的约束。我院审理后认为，该格式条款无效，并判令销售商承担双倍返还定金的责任。 （2015）沪二中民一（民）终字第3058号等21起买卖合同纠纷案件。（二）旅游消费案件数量可观20142016年，我院共受理并审结涉及旅游纠纷的案件40起，占总数的13.3%。旅游纠纷案件往往呈现出三种类型：1、认为旅
9、行社未尽安全保障义务而导致游客受伤甚至死亡的案件。此类案件，法院主要审查旅行机构对可能危及旅游消费者人身、财产安全的旅游项目是否尽到了事先的警示义务、事中的注意义务和事后的救助义务，对于老年人等特殊群体，是否采取了有针对性的安全保障措施，同时也会考量消费者自身是否存在一定的过错。在审判实践中，证据的固定十分重要。比如旅行机构认为导游已经进行了事先警示，但未有证据证明，在旅游消费者否认得到事先警示的情况下，应由旅行机构对其主张进行举证。2、旅游消费者因故临时取消出行导致后续旅费损失的案件。通常情况下，旅行机构会在旅游合同上载明，提前多少时间取消行程的，退还一定比例的旅费，一般取消行为距离出发时间
10、越近，则退还费用的比例越低。此类案件，法院主要审查旅行机构：（1）在格式合同中对于免除或限制其责任的内容，是否采用了足以引起旅游消费者注意的文字、符号、字体等特别标识进行了合理提示，以及该条款是否存在实质上的损害消费者权益的情况；（2）后续的机票、酒店、门票等费用是否已经由旅行机构实际支付且难以退还，对于旅行机构已经支出的必要费用应予扣除后将余款退还给旅游消费者。这里也涉及到旅行机构的举证问题，特别是对于境外支付的费用，相关证据材料按照法律规定应当办理公证、认证手续。（3）对于因天气等原因导致行程缩短、项目减少所引起的案件。此类案件，法院主要审查旅行机构是否对旅游消费者进行了妥善的安置，对于减
11、少的旅行项目所扣除的费用是否合理。应当指出，当遇到天气等因素导致航班延误、缩短行程等状况时，旅游消费者也负有合理的减损义务。我院曾审理过旅游消费者遇到航班延误后，经协商，旅行社已经在机场作出了向每人补偿1300元的承诺，部分旅游消费者接受补偿后登机，但仍有部分旅游消费者在机场广播反复呼叫其名字、通知其航班即将起飞后，仍在与旅行社讨价还价，未能及时登机，最终导致错过整个行程的案件。在该案件中，我院最终认定航班延误非旅行社的过错，依法判决旅行社无需额外承担违约责任，但因旅行社对境外支付费用的团费结算单未能履行公证认证手续，故对于已支付款项中未能依法证明的部分，仍应退还旅游消费者。 （2014）沪二
12、中民一（民）终字第2122、2123号旅游合同纠纷案件。（三）预付卡案件仍是热点问题预付卡纠纷始终是消费者投诉的热点之一，多发生于健身房和美容美发院等机构。三年来，我院共受理并审结涉及预付卡的案件19件。对于预付卡案件，往往涉及到健身房允诺的游泳池等设施最终无法实现，或者索性关停等情况。此类案件，法院主要审查合同上的格式条款是否合理以及实际提供的服务时间、服务质量等因素。我院在孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同案件中所确立的“服务合同中的霸王条款无效，未消费的预付服务费应予退还”的原则是审理此类案件总的审判标准。由于在经营场所人去楼空后存在相当的执行风险，故消费者在预存大额款项时，应进行谨
13、慎思考，切莫因为听信商家一时的促销或者优惠承诺而导致最终的损失。（四）家具类消费纠纷占据一定比例家具类的消费纠纷稍具专业性，三年来共受理并审结此类型案件15件，包括家具材质、家具是否具有瑕疵、家具的性能及耐用度是否与广告宣传相符等，其中以家具材质问题，比如木质（木材种类，实木或者合成，是否含有白皮等），皮质（何种皮质，全皮或者头层皮、二层皮等）是否符合约定较为典型。针对此类案件，商家应当对家具实际所用材质进行举证，以符合家具标签、标牌的标注或者双方合同中的约定。而法院则主要审查：双方是否对家具的材质具有明确的约定，商家是否以书面形式告知消费者家具的各部分材质，是否存在与约定不符甚至偷梁换柱的情
14、形。在审理中，也存在一些争议，例如是否应当考量消费者支付价款是否与约定材质的价值合理相当；若材质与约定不同，是否还要审查“替换”材质的价值是否低于约定材质。实践中确实存在商家因某种原因以B材质替换A材质，但B材质的价值与A材质价值相当甚至还略高于A材质价值的情形，此时虽可确定商家存在违约情形，但是否足以认定商家构成欺诈则存在争议。（五）电视购物案件异军突起电视购物作为一种新型的购物方式，通过电视广告全方位展现商品的性能，让消费者具有较为直观的感受，因而不乏拥趸。三年来，我院共受理并审结此类案件14件，其中最普遍的争议是消费者认为广告宣传“看上去很美”，却与实际商品存在出入而主张商家构成欺诈。针
15、对此争议，法院一般从电视节目的内容出发，审查商家是否故意向消费者提供了虚假信息，从而诱使消费者作出错误意思表示，进而判断商家是否应当承担欺诈的赔偿责任。作为商家，对其广告宣传应尽可能合理，切忌作过分夸张之描述。此外，一些电视购物商家会以其并非实际销售者，仅是购物平台的提供者作抗辩理由，此时应当审查该商家是否已经将该情况如实告知消费者，如果不能提供已明确告知的证据，则不应当免除电视购物商家的责任。（六）职业打假案件趋利性十分明显20142016年，在我院受理并审结的消费纠纷案件中，涉及职业打假人的案件达到93件，占30.1%，其中绝大部分集中在食品药品领域。从职业打假人选择的案件类型和诉讼路径分
16、析，职业打假人的趋利性十分明显。2014年以前，由于消法的惩罚性赔偿幅度仅为退一赔一，而食品安全法的惩罚性赔偿幅度则为退一赔十，故职业打假人集中于食品安全领域进行打假。在2014年3月15日消法的惩罚性赔偿幅度提高至退一赔三后，职业打假人开始有选择地对于一些金额较高的非食品药品类商品进行打假尝试，比如奢侈品皮具或进口手机等。此外，由于修订后的消法设定了退一赔三后最低500元的赔偿保底价，故此时即便打假人购买了食品，但对于单价较低的食品，十倍赔偿后仍可能低于500元赔偿幅度，因此职业打假人选择消法上的欺诈而非食品安全法的十倍来进行索赔，以达到消法上最低500元的保底价。2015年食品安全法进行了修订，设定了退一赔十后最低1000元的赔偿保底价。此时职业打假人再次趋利而动，对于价格较低的食品，采取分开结算、分开诉讼索赔的策略。甚至出现了以每包几毛钱的价格购买23包虫
