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1、中国平安财产保险股份有限公司肇庆中心支公司服务承诺书（一）优秀完善的服务体系和服务网络中国平安产险经营服务区域已覆盖全国，在国内各省市、自治区设有35家二级机构，1800多个营业网点；此外，还在世界150个国家和地区的近400个城市设立了查勘代理网点，与中国、慕尼黑、瑞士等国内外160多家保险公司、再保公司建立了业务往来。中国平安产险遵循“专业价值”的经营理念，不断改革创新，努力提升业务技能和经营管理水平，在实现公司价值的同时为客户创造价值，已连续13年按国际标准出具财务报告和精算报告；在国内同业中率先实行核保核赔制度；率先引进风险控制体系；在行业内首创分险种核算管理；在全系统推行全预算管理；
2、率先实现全国通赔车险理赔服务；全面导入ISO9001：2000质量体系，顺利通过SGS认证。95511全国统一服务热线中国平安产险客户服务专线95511可以提供全天候全年无休假服务，受理各类业务报案、产险业务咨询、查勘调度、事故救援、客户投诉、电话销售、电话回访。车险网上全国通赔中国平安产险在全国率先实现网上通赔，客户在中国大陆任何地方出险，都可以通过当地中国平安产险的分支机构获得同投保地一样快捷和专业的理赔服务，为客户有效节约50%以上的索赔时间。制式化投诉管理客户对中国平安车险业务承保、理赔处理、产品设计、业务管理规定、员工服务态度、专业技能等有任何意见或建议，只要拨打95511，投诉管理
3、系统将100%解决。标准化门店服务目前，中国平安产险已经在全国各地建立了100多家客户服务门店，客户在门店可以享受专业的咨询服务、热情的投保服务、快速的理赔服务。平安车险，万元以下，资料齐全，一天赔付中国平安产险在全国率先推出“平安车险，万元以下，资料齐全，一天赔付”的服务承诺。承诺对象为所有投保平安车险的客户，并对案件结案超出1天的，作出“赔付金额超出工作日天数银行当期公布的活期存款日利率”的十倍补偿。为我国首家及独家提出对“超出1天赔付时间作十倍补偿”承诺的机构。预付承诺交强险抢救费预付提出预付申请，1个工作日内完成审核预付；商业险预赔，责任明确，单证清楚，提出预赔申请，可以审核预赔，特殊
4、情况个案沟通。案件提前介入对于人伤案件，被保险人与第三者协商赔偿之前，可以提前通知我司，我司将提前介入协助处理，派专人跟踪协商事宜。同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故对于同一被保险人的保险车辆发生双方/多方纯车损事故：凡事故车辆均已在我司投保车损险的，我司均可视同保险事故。不定期召开防灾防损沟通会我司的车险专家以及精算专家在通过对大量案例分析的基础上，每年为被保险人进行常见车型的事故原因和碰撞后果分析，并对常见车型的出险频率、易损部位以及赔付率等风险特征进行分析培训，提高被保险人防灾防损能力。定期对管理人员及驾驶员进行安全教育及培训我司将定期对肇庆市、鼎湖区行政事业单位的管理人员及广大驾驶
5、员进行安全教育及培训工作，提高其安全生产的积极性，促进全员务实做好各项安全生产工作，提高全员安全生产综合素质水平，杜绝重特大事故发生和减少生产安全事故发生。（二）理赔服务方案建立肇庆市市直、鼎湖区公务车辆保险统一承保资格采购项目(以下简称“本项目”)理赔服务绿色通道，并切实遵守以下保险理赔服务条款，主动迅速地为本项目各被保险人提供优质的理赔服务，实现客户服务的高度满意。1、服务小组成立专门服务小组，且由平安广东分公司肇庆中心支公司总经理罗磊为总负责人，统筹本项目的各个服务环节。服务小组主要成员一方面要求具有较高的专业素质，另一方面要具有热诚的服务态度。“专业、稳定、热诚”是小组的工作原则，平安
6、目前已进入相对稳定的发展阶段，我们将保持人员的稳定，如有人员变动，我们也将及时书面通知贵司，保证服务工作的顺畅。服务小组组成及联系方式：组别姓名职位办公电话手机备注组织领导组罗磊总经理272326213509985008组长，全面协调吴文喜副总经理272431313826876855副组长，承保协调曹沛副总经理218521313922396766副组长，理赔协调后勤管理组邹志敏 理赔部经理276120613556095889组员，统筹管理查勘人员代 苏客服部经理252777313826493527组员，统筹管理服务人员潘成誉团体业管部经理272406613760043769组员，统筹管理业务联
7、络员潘宏智个人业管部经理21851063760038277组员，统筹管理业务联络员何誉宗理赔部副经理252920213512797138组员，统筹管理查勘人员陈云珊财务部经理252777113826721188组员，统筹管理财务人员业务管理组区耀豪车行渠道总监218510313509985665组员，统筹管理车行渠道业务陈俊宇新渠道总监252777213650743990组员，统筹管理电销业务谈迪涛综拓渠道总监272384813727273527组员，统筹管理综合开拓业务以及驻鼎湖服务网点叶 艺银行业务部总监218513613602976888组员，统筹管理银保渠道业务曾培芳代理渠道总监272
8、534213929878371组员，统筹管理代理渠道业务李少颜团体业务部总监218531613059385903组员，统筹管理团体业务杨博四会营销部负责人310700113710841945组员，全面协调管理四会营销部事务麦斌泉高新区营销部负责人360110313827571997组员，全面协调管理高新区营销部事务李寿君怀集营销部负责人559330813822653780组员，全面协调管理怀集营销部事务曾凤高要、鼎湖营销部负责人839570013922621399组员，全面协调管理高要、鼎湖营销部事务程世华广宁营销部负责人866090813602987656组员，全面协调管理广宁营销部事务陈伟
9、淇德庆、封开支公司负责人776626213760037355组员，全面协调管理德庆、封开营销部事务欧惠芳金利营销部负责人857077313922632193组员，全面协调管理金利营销部事务理赔服务组李慧珍缣制内勤272526613450180895组员，具体理赔服务人员谢国星车险查勘员271792213242613109组员，具体理赔服务人员黄之源车险查勘员271792213922620919组员，具体理赔服务人员冯展涛车险查勘员271792213922625853组员，具体理赔服务人员陈宗波车险查勘员271792213922621712组员，具体理赔服务人员梁国毅车险查勘员271792215
10、914375050组员，具体理赔服务人员李广泽车险查勘员559330813527015554组员，具体理赔服务人员余贞艺车险查勘员326380813822627950组员，具体理赔服务人员陈浩铭车险查勘员271792213822661291组员，具体理赔服务人员冯贵华车险查勘员271792213602970397组员，具体理赔服务人员甘国华车险查勘员839570013822632915组员，具体理赔服务人员何盛昌医疗查勘员218501613727437729组员，具体理赔服务人员练俏芳 医疗查勘员272151113412772630组员，具体理赔服务人员李英伟医疗查勘员218501613650
11、942744组员，具体理赔服务人员小组工作流程：1.组织领导组职能：全面统筹管理本项目的各项事务，指导监督其余各小组工作开展；2.后勤管理组职能：指导并督促定点服务人员的日常工作，及时协助处理定点服务人员上报的困难问题，并将定点服务人员收集的相关资料报回公司，做后续服务；组织相关培训；3.业务管理组职能：对于发生的任何案件及时协助贵司报案和修理；做好与公司内部理赔服务组查勘人员的沟通，处理好日常工作；定期提取贵中心的案件处理信息报表；定期做好总结分析并加以实施；同时积极收集贵中心的理赔服务需求，反馈给我司做改善处理；4.理赔服务组职能：重大案件的及时沟通与指引，做好查勘、理赔、索赔指导工作。2
12、、接报案（1）设立7天24小时保险服务专线电话，电话号码：平安产险服务热线95511，可全年365天随时接受本项目各被保险人的出险报案，并立即通知本项目客户服务专员，指派专人受理索赔报案。（2）本项目各被保险人因特殊情况无法在规定的时间内向我司报案，我司将认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案。（3）设立专项服务人员，在接到客户报案通知后，我司立即派出专项查勘人员赶到事故现场进行查勘，并提出建议和合理的处理意见供被保险人参考，并尽快对车辆进行核价定损修复。项目客户服务专员负责协助被保险人办理后续理赔手续，项目领导小组对理赔过程进行监督与协调，确保优质高效完成后续理赔工作。3、现场查勘
13、（1）我司接到报案后需要进行现场查勘的，将立即指派专门人员到达事故现场。我司承诺，出险地在肇庆地区范围内，理赔人员于市区10分钟，郊区30分钟内赶到报案现场；出险地在广东省、外省、地市县的，均可通过平安的全国通赔实现同质服务。必要时我们可以及时直接派人前往或委托当地本系统保险机构查勘，并派专人协助被保险单位全程办理相关的索赔手续。（2）如我司无法按照约定时间到达事故现场，我司将与被保险人重新约定时间、地点定损。（3）对于下列保险事故，除非有特殊原因，我司同意免除现场查勘：对于经过交警处理并出具事故处理书的保险事故，我司将免除现场查勘；对于经过公安机关勘察的保险事故，凭据公安机关出具的事故证明索
14、赔，我司将免除现场查勘；玻璃单独破碎险保险事故免现场查勘；由于暴风、冰雹等自然灾害所造成的保险事故我司将免除现场查勘；对于由于特殊用途车辆或事先约定车辆免现场查勘，我司可以根据被保险人提供的能反映事故性质和责任关系的现场相片进行定损,并依据被保险人提供的事故说明、修理发票及相关其他证明材料作为赔付理算依据。4、车辆修理（1）接受招标范围内维修出险车险。（2）对涉及行车安全的事故受损零部件（如刹车，方向系统），我司原则上予以更换处理。5、理赔处理（1）接到理赔材料后,我司将立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，将立刻以书面或口头方式通知被保险人应补充提供的有关证明或材料。（2）对于非道路交通事故，本项目各被保险人可不提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助我司进行事故调查。（3）事故发生车损时遇交强险互赔，如被保险车辆负全责，第三者车辆无责，无车损，无伤人，被保险单位车辆无法追偿赔款时，经被保险人协助提供相关所需资料后，我司可负责追偿，不能追回的赔款由我司在对方交强险应该赔付的限额内进行赔付。6、特殊情况的处理（1）关于异地出险我司承诺:保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，我司直接派人或委托出险地平安分支机构代理查勘现场，并派专人协助被保险人全程办理相关索赔手续。全国通赔服务:基于国内领先的网络信息处理平台和管理技术
