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1、宴会厅非正式员工管理研究以长沙运达喜来登酒店为例指导教师： 作者（湖南师范大学旅游学院，长沙，410081）摘要 宴会厅对整个酒店的正常运营起到举足轻重的作用，它可以带动客房和餐饮的收入，同时宴会厅本身的收入也占到酒店总收入的很大一部分。宴会厅与客房、餐饮其他部门一样，其工作性质决定了它在旺季时需要大量的工作人员来维持，在淡季却仅仅需要少数几名员工就可以应付。酒店为了在激烈的市场竞争中增强企业的竞争力，降低成本，获得满意的经营利润，往往雇佣大量非正式员工来满足宴会厅旺季用工的需要。在此背景下，我们通过发放调查问卷和访谈调查了宴会厅非正式员工的工作现状，总结了宴会厅非正式员工的特征，根据调查和访
2、谈结果以及笔者在酒店宴会厅的实习观察，针对现状指出了宴会厅非正式员工管理存在的招聘方面、培训方面、考核与晋升方面、激励方面、薪酬管理方面,对待非正式员工态度方面的六大问题。并针对上述六大问题，木文相应地提出包括强教育培训，增强员工归属感；采取薪酬差别政策，提高员工工作热情等六大管理对策。以有效调动非正式员工的工作积极性和主动性，提高宴会厅的服务质量，为酒店创造更高的收入和更多的效益；同时也为酒店业非正式员工管理实践提供理论依据。关键字宴会厅；非正式员工；管理1绪论1.1问题的提出酒店宴会厅顺应市场经济的发展，市场用工形式的变化大量使用非正式员工可以有效降低酒店人工成本。相对与正式员工来说，一个
3、酒店可以雇用非正式员工而不需要增加健康保险，养老保险和失业保险等，不需要投入太多的资源来培训他们，不需要投入太多的管理资源来管理他们，这样就可以大大减少酒店的人力成本。酒店每个部门都有其自身的特征，宴会厅与客房、餐饮其他部门一样，其工作性质决定了它在旺季时需要大量的工作人员来维持，在淡季却仅仅需要少数几名员工就可以应付。酒店宴会大量使用非正式员工适应了宴会厅对大量弹性劳动力的需求：非正式员工为酒店提供了大量的弹性，在经济急剧变化的环境中，或者在需求易变的产品市场上，可以迅速地雇用和解聘员工。使用非正式员工可以将每天、每周、每月或者每年的工作量在水平上进行调整，可以缓解酒店宴会业务繁忙时正式员工
4、的劳动强度，可以减少正式员工的加班，让正式员工有更多的精力和激情来应对每天的工作。我国饭店行业，目前正式员工素质情况统计已经纳入官方数据库，但非正式员工的相关统计数据仅限于饭店内部人员参看，未对外界公开，有的酒店根本还没有重视非正式员工。根据我在长沙喜来登宴会厅工作的实际经历和观察得知，宴会厅每月使用非正式员工高达200多人次，特别是在周末时间段，商务活动频繁、大型宴会聚集，宴会厅对非正式员工的数量要求比较多，酒店使用非正式员工的人数还有增长的趋势。在这样一种趋势下，我们有必要研究如何有效的进行非正式员工的招聘，如何更好的进行非正式员工的培训、考核与晋升，如何更好的激励非正式员工，如何使非正式
5、员工工作更富有热情等问题以便更好的管理和使用非正式员工。在此背景下，我们通过发放调查问卷和访谈调查了宴会厅非正式员工的信息特征，工作现状，对工作相关因素的感觉和满意度等，针对调查所获得的管理中存在的问题和取得的成绩两方面思考如何对非正式员工进行有效的管理，并提出具有建设性的建议，从而有效调动非正式员工的工作积极性和主动性，提高宴会厅的服务质量，为酒店创造更高的收入和更多的效益，同时也为酒店业非正式员工管理实践提供理论依据。1.2国内外研究文献综述目前国内外对非正式员工开展了一系列研究，有代表性的研究成果如下：韦德晖（2008）通过对非正式员工的定义、非正式员工类别、非正式员工出现的原因和非正式
6、员工特点等的探讨，提出非正式员工的管理策略，为当今企业的非正式员工管理提出参考建议。简建忠(1999)认为企业通常在营业高峰期大量使用临时性员工，以便及时、快速地解决短期人力缺乏的问题，或者在技术性要求不高的工作上使用非正式员工，如此不影响生产品质，也替公司节省人力成本。但非正式员工的使用也产生了许多管理上的问题，例如非正式员工流动率高、管理不易、工作层面无法达到设定水准等问题。 何柏帆、天吉生等人(2001)则将企业对非正式员工管理的问题总结为五个方面:劳动合同不健全;正式工和非正式工之间的互通“金桥”尚未正式架通;党团和工会关系没有完全理顺，出现了管理上的“真空”;福利待遇相差悬殊，同工不
7、同酬的现象依然存在;教育培训机会少，整体素质有待提高。 成之约(1999)指出，企业或雇主使用大量的非正式员工，会给正式员工在心里上产生危机感与不安全感，害怕因此而丧失工作机会，因而影响正式员工对于企业的忠诚度和向心力，导致员工的士气、工作质量和企业利润下降。卢静(2005)则认为非正式员工与企业组织并没有固定的关系，思想不安定，其利益也不是完全由企业所决定的，所以非正式员工容易产生“做一天和尚撞一天钟”的想法，工作质量不高，生产效率较低。张树森（2007）在国有企业非正式员工激励的研究中提出企业对非正式员工的激励方式既要有物质激励，又要有精神激励，既要有短期激励，更要有长期激励；。非正式员工
8、管理问题研究 根据饭店的特点以及不同岗位不同贡献的员工，选择正确的战略模式(累积型、效用型和协助型)是实现人力资源管理效益最大化的关键。对于一线基层员工、计件工、临时工采取参与协助型战略(吴东晓，2003)。对于缺乏工作经验而努力工作的实习生，组织应该用心栽培，提供他们发展的空间，深化他们在组织中的地位(张琪英，2001). Susan L. Solis (2004)提出要加强对非正式员工的保护;将非正式员工安置在后台岗位;建立非正式员工档案库;重视内部的灵活性管理，培养多技能工人;建立“no -work-no -pay”方案。 对非正式员工进行绩效评价方面，则应从建构路径入手，调整、确定具体
9、的考评指标;根据评价目的，设定不同的指标权重;根据非正式人员的工作时间，调整、评估进度;注重正式或非正式的沟通(王蕾，2003)。 王伯启(2005)从转变饭店企业管理者与正式员工的观念;分解工作岗位;发挥非正式组织的作用;建立执行文化，培养执行型领导;建立多层次激励等方面详细阐述了对饭店非正式员工的管理问题。王国庄（2008）对图书馆非正式员工的管理研究中认为对非正式员工的管理,要从调整人力资源战略、合理规划人员配置、实现人力资源一体化、开展科学考评、实行激励机制等方面着手,多做工作王淑芳（2008）发表的饭店非正式员工工作现状与管理对策研究中指出现代酒店管理有必要关注酒店非正式员工群体的工
10、作现状，思考在成本控制的同时如何对非正式员工进行有效的管理，从而有效调动非正式员工的积极性和主动性，更好地发挥他们在饭店中的作用。1.3研究对象概念界定非正式员工是人事制度改革、社会主义市场经济不断发展的产物，是相对于在编的正式员工而言的，他们没有同企业签订正式的劳动合同或确立正式的劳动关系，享受不到正式员工的待遇。本文的研究对象主要是以下几种：1.3.1临时工：是酒店的临时性用工，这种劳动力的使用，总体上是临时性的，但有的也长达数月乃至数年。他们所从事的工作大多数比较的简单，容易操作，重复性强，工作时间随酒店的业绩好坏来定，酒店不会给他们基本工资以外的福利、奖金也没有为他们购买保险，当然更主
11、要的是没有针对他们的激励机制。 1.3.2兼职员工：是指在多个企业从事工作的人员，具体到喜来登酒店就是大部分非正式员工都拥有学生身份。从酒店角度来看，他们从事的多是非全日制工作，工作时数比一般正式工短的员工(Thurman and Trah1990)。在我国，非全日制用工是指以小时计酬、劳动者在同一用人单位平均每日工作时间不超过5小时、累计每周工作时间不超过30小时的用工形式，他们或者是有其他有固定的劳动关系或者没有劳动关系。 1.3.3实习生是指公司为解决暂时性的用工需求而与学校签定相关合同而招聘的在校大学生，或已在单位接受培训和实习，但未正式签订劳动合同的大学毕业生。2问卷调查及统计结果本
12、文调查方法主要有问卷调查法和访谈法，以下是问卷调查情况及统计结果。2.1问卷调查方法问卷调查以长沙喜来登酒店宴会厅的非正式员工为对象。调查问卷共设计30道题目，分为三大部分，除去11个有关于调查者个人信息资料方面的题目外，还有11个题目大略概括的调查了非正式员工在工作中对自己、同事、领导和工作本身的感受等。剩余8个题目从管理人员管理方式、现有工资待遇，现有培训等调查了非正式员工对在酒店宴会厅工作的满意度。问卷内容的设计以单项选择为主、主观表达为辅，调查问卷的发放时间集中在2008年十二月底至2009年一月，充分利用了笔者自身在长沙喜来登酒店工作的良好条件，针对性的对来宴会厅工作的非正式员工进行
13、了调查。本次调查共发放问卷100份，回收100份，有效问卷100份，有效率100。因为笔者在喜来登酒店实习，本身就是一名非正式员工，与其他非正式员工相当熟悉，在我的督促下和他们的极力支持下，问卷调查完成的相当顺利而且高效。笔者将此次论文调查的100份问卷都输入Excel软件进行数据统计处理，得出相关结论图表。从而保证了论文中相关的调查数据是正确的、科学的以及可信的。2.2统计结果采用Excel软件对调查问卷结果进行集中处理与分析。在本次调研中,人口统计变量主要包括性别、年龄、学历三个方面。调查对象性别分布，在参加调查的非正式员工中,男性所占比例稍微小于女性，男性40人，女性60 人，分别占总数
14、的40%和60%。见表2.1 非正式员工性别分布统计表2.1 非正式员工性别分布统计项目类别样本数（人）比重（）性别男4040女6060据笔者在工作中对非正式员工的观察了解，前来酒店宴会厅工作的非正式员工基本上都是大中专院校的在校学生。年龄比较集中，根据调查结果得知他们都在二十岁左右。见表2.2。表2.2 非正式员工年龄分布统计项目类别样本数（人）比重（）年龄20岁以下28282025岁7272.26-35岁0036-45岁0046岁以上00这批非正式员工中都具有一定的学历水平，拥有良好的学习知识的能力，适应新环境的能力。根据调查其中中专生仅有1名（据了解他是跟着朋友而来的），大专生有59名，
15、本科生有40名。见图2.1图2.1非正式员工学历分布统计笔者在长沙喜来登酒店宴会厅实习，所以上班的目的是完成学校的实习要求，它就包括了学习知识，积累经验，结交朋友等。根据我在工作中和非正式员工的交谈了解到，他们来上班的目的有积累经验、获取报酬、满足好奇等。调查结果显示，有63%的非正式员工上班的目的是积累经验，在这一类非正式员工中，他们中大部分的专业都与旅游业特别是酒店业有一定的关联，另外还有23%的非正式员工上班的目的是获取报酬，有6%的人仅仅是为了满足对于五星级酒店的好奇而来，为了完成实习要求的实习生也不多，仅有4%，还有4%的人没有明确的目的。当然，非正式员工上班的目的也有可能交叉拥有，他们可能既为了积累经验也为了获取报酬而来。见下图2.2图2.2 非正式员工上班目的分析图在受调查的非正式员工中，仅有实习生和正式员工一样正常上班，每月有8天休息日。其他非正式员工的上班时间都是不固定的，而且由于酒店人力资源部与非正式员工在联系上的缺陷，每次来上班的非正式员工不可能完全是固定的人员，所以这就导致了非正式员工拥有不同的上班次数，而这些次数的多少在一定程度上就代表着他们工作的熟练程度和技能的高低。在这些受调查的非正式员工中，初次来上班的有14%，来2-3次有占21%，来过4-5次的占20%，来过5次以上的占35%，还有10%的表示已经不记得自己来过几次了。见图2.3图2.3非正
