商品质量

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1、第二单元 商品质量 、商品标准 与商品检验,模块一 商品质量,学习目标,1、了解影响商品质量的因素、商品标准的构成、基本内容及商品标准化的作用，了解商品检验的作用、商品抽样的概念和原则； 2、理解商品质量与商品标准的概念，商品质量认证和基本知识、商品检验的基本方法和商品抽样的方法及要求 3、掌握商品质量的基本要求、商品标准的种类、分级、特征,课题一 商品质量的概念和基本要求,商品质量的概念 指商品的有用性能的综合，是衡量商品使用价值大小的尺度。 狭义：商品的自然质量 广义：商品的市场质量,商品的自然质量：指商品满足规定或潜在要求的自然特征的总和。 市场质量：指商品能适合一定用途、满足一定社会需

2、要的各种属性的综合。,商品质量的特点,针对性、相对性、可变性 商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求”的质量，而不是绝对意义上的质量。,商品质量的基本要求,商品质量的一般要求 （1）适用性 （2）安全卫生性 （

3、3）可靠性 （4）可维修性 （5）经济性 （6）审美性,（二）几种常见商品的基本要求,1、食品商品质量的基本要求（吃）,（1）食品的营养价值关键指标 营养成分、可消化率、发热量 （2）食物的色、香、味、形 （3）食品的卫生无害性 食品本身是否含有有毒成分 食品受外界因素影响而被污染的严重程度,（2）日用工业品质量的基本要求（用）,适用性 耐用性 卫生性和安全性 外观美观性 结构合理性,（3）纺织品质量的基本要求（穿）,材料选择适宜性基本性能、外观特征 组织结构合理性厚度、紧度（透气性、保暖性、柔软性） 良好的机械性能断裂强度、耐磨性、抗皱强度 良好的服务性舒适、美观、大方,课题二 影响商品质量

4、的因素,一、影响商品质量的内部因素 （一）原材料 1、原材料产地对质量的影响 橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳 云南烟叶,2、原材料的生产季节对质量的影响 明前茶 雨前茶（二春茶）,3、原材料部位对质量的影响 甘蔗不同部位的含糖量 动物不同部位的肉制品,（二）生产工艺- 生产过程就是商品质量的形成过程 生产工艺是形成商品质量的关键 红茶发酵 绿茶不发酵 乌龙茶半发酵,配方、操作规程、设备条件、技术水平,（二）影响商品质量的外部因素,（一）流通过程 1、运输 2、储存 3、销售环境 （二）使用过程 1、商品的安装 2、商品的使用 3、商品的保养,课题三 商品质量管理,一、商品质量管理的概念 指为了

5、保证和提高企业作业质量、工作质量、产品质量所采取的各种技术、组织措施及一系列的管理活动 商品质量标准越高越好？越先进越好？ 商品售价越贵越好？ 物美价廉、适销对路,商品质量管理发展阶段,1. 检验质量管理阶段事后检验 主张三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。 特点：保证出厂产品质量合格。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，是一种消极防范型质量管理。 缺点：不能提高产品质量；浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。,2. 统计质量管理阶段生产过程管理 主张“事先

6、控制，预防废品”，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。 质量管理对象包括产品质量和工序质量；依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。 不足：少数人参与管理活动；数据统计方法忽视了组织管理手段；没有涉及商品全过程管理,3. 全面质量管理阶段（Total Quality Management） 采购产品设计生产制造储存销售售后服务 定义：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量管理的特点：“三全”管理 全面质量的管理 产品质量、工

7、作质量 （以工作质量保证产品/服务质量） 2. 由全体人员参加的管理 3. 全过程的管理 设计质量、制造质量、检验质量、使用质量,基本思想：用户满意 实行严格的标准化： 管理业务、管理方 法、管理技术的标准化 防检结合，以防为主 建立、健全组织的质量保证体系,全面质量管理的内容,（1）设计过程的质量管理 市场调查、产品设计、工艺准备、试制、鉴定 （2）制造过程的质量管理 产品质量形成的基础，企业质量管理的基础环节 （3）辅助过程的质量管理 物资采购、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等 （4）使用过程的质量管理 售前服务和售后服务,全面质量管理的程序和方法,1）PDCA循环 PD

8、CA循环是美国质量管理专家戴明博士在阐述质量管理方法时提出的，即“策划（Plan）实施（Do）检查（Check）处理（Action）”4个阶段为一个循环，4个阶段分解后，又由8个步骤组成（见图3-1）。PDCA循环作为质量管理的科学方法，适用于企业各个环节、各个方面的质量管理工作。,1、 PDCA工作循环的运用 1. 计划阶段（Plan）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。 2. 执行阶段（Do）实施改进，并收集相应的数据。 3. 检查阶段（Check）对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。 4. 处理阶段（Action）如果改进效果好，则加以推广；如

9、果改进效果不好，则进行下一个循环。,全面质量管理,PDCA循环的特点是不断循环，周而复始，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，产品质量水平不断有新的提高（见图3-2）。,商品质量监督管理的法律依据,一、商品质量监督管理的有关法律 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益法 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国价格法 中华人民共和国商标法,二、商品质量的监督管理 1、国务院产品质量监督管理部门负责全国产品监督管理工作 2、国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度 3、用户、消费者有查询、申诉的权利 4、保护消费者权益的社会组织的建议与支持,3.4 商品质量管理,

10、4）直方图法 直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。 显示质量波动的状态； 较直观地传递有关过程质量状况的信息； 当人们研究了质量数据波动状况之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方进行质量改进工作。,3.4 商品质量管理,5）控制图法（了解） 控制图法又称管理图法。它是画有控制（或管理）界限的一种图表，用来区分质量波动究竟是由于偶然原因引起的还是由于系统原因引起的。分析和判断工序是否处于稳定状态，从而判断商品质量是否处于控制（或管理）状态，预报影响质量的异常原因。它利用图表形式来

11、反映生产过程中的运动状况，并据此对生产过程进行分析监督和控制。,3.4 商品质量管理,6）散布图法（了解） 散布图法又称分散图法，或相关分析法。商品的质量与影响质量的因素之间，常常有一定的依存关系，但它们又不是严格的一一对应的函数关系，即不能由一个变动的数值精确地求出另一个变量的数值，这种依存关系称为相关关系。如玻璃、陶瓷制品的破损率与运输距离之间的关系等。分析商品质量和影响因素之间的关系，并自觉合理地运用这种关系，对提高商品的质量有很大作用。相关分析比较简单的方法是画出散布图，又称散点图（或分散图、相关图）。,3.4 商品质量管理,7）调查表法 调查表法又称检查表、核对表、统计表，是进行数据

12、整理和粗略分析事故原因的常用工具，其格式多种多样，一般因调查目的不同而可以设计出不同的表格。在质量管理中，最常用的有：调查缺陷位置的统计调查分析表，工序内质量特性分布统计调查表，以及不合格项分类的统计调查表等。它们是日常工作中班组、柜组管理的有效方法。,3.4 商品质量管理,3.4.3 商品质量管理 企业要生产出消费者和用户满意的商品，必须建立质量管理体系。对质量形成的各个环节，即从市场调研到商品计划、设计开发、制造、销售、售后服务等进行预防性管理。,准确地确定市场对商品的要求,提出商品设想报告,顾客信息反馈,3.4 商品质量管理,编制设计计划和制定设计质量目标,制定商品的测试规范,组织设计评

13、审,设计的鉴定和确认,最终设计定型和投产,销售准备状态评审,控制设计更改,设计复审,3.4 商品质量管理,根据采购需要质量要求，编制采购计划,选择合格的供应商,制定进货检验程序,做好检验记录,根据生产和资金周转情况制定原材料储备定额,建立原材料的仓库管理制度,3.4 商品质量管理,根据工艺要求进行工序组织和控制,控制制造过程,对进入过程的材料和物品进行验收,在过程中确定产品（包括在制品）的特性,保证过程设备和基本材料的一致性,加强技术检验和不合格品的控制,创造稳定的环境条件，进行适当的人员培训,3.4 商品质量管理,市场调研质量管理,减少企业经营活动中的盲目性，有助于企业科学地制定购销计划，组

14、织适销对路的商品,3.4 商品质量管理,严格把好进货关，防止不合格和假冒伪劣商品进入流通领域，是商业企业搞好商品质量管理的重要环节，也是流通质量管理的基础,采购质量管理,3.4 商品质量管理,遵循“及时、准确、安全、经济”的原则,运输质量管理,3.4 商品质量管理,以防为主的原则，最大限度地减少商品在储存期间的质量变化和损失,储存质量管理,3.4 商品质量管理,销售质量管理,商业企业的信誉和消费者利益,3.4 商品质量管理,给消费者提供质量保证，并及时收集质量信息,销售质量管理,3.5 商品品级和商品质量标志,3.5.1 商品的品级 商品品级是依商品质量高低所确定的等级。它是对商品内在质量和外

15、在质量的综合判定。 1商品品级的概念 根据商品质量标准（包括实物质量标准）和实际质量检验结果，将同类同种商品划分为若干等级的工作，称为商品品级。 商品品级通常用“等”或“级”的顺序来表示，其等级顺序反映商品质量的高低，如一等（级）、二等（级）、三等（级）或甲、乙、丙等。商品质量等级的确定，主要依据商品的标准和实物指标的检测结果，由行业归口部门统一负责。,3.5 商品品级和商品质量标志,我国的国家标准工业产品质量分等导则（GB/T12707-1991），规定了我国境内生产和销售的工业质量等级的划分和评定原则。它将工业产品的实物质量原则上按照国际先进水平、国际一般水平和国内一般水平相应地划分为优等

16、品、一等品和合格品三个等级。,优等品,必须达到国际先进水平，综合水平达到国际先进的现行水平，与国外同类产品相比达到近五年内的先进水平。,一等品,合格品,必须达到国际一般水平，综合水平达到一般的现行水平，与国外同类产品相比达到近五年内的一般水平。,按中国现行标准组织生产，实物质量水平必须达到上述相应标准的要求。,3.5 商品品级和商品质量标志,2商品品级的指标内容 商品种类的不同，分级的指标内容也不一样。如食糖按其主要成分（蔗糖）含量和杂质含量分等；茶叶按色、香、味、外形等感官指标分级；纺织布料以实物质量、物理质量、物理指标、染色牢度和外观疵点四项综合定等（以其中最低一项指标定等）；日用工业品的分级，一是根据商品外观疵点多少和这些疵点对质量的影响程度，二是根据商品理化性质与标准相差的程度来分级。,3.5 商品品级和商品质量标志,许多商品还同时以特殊的标记来表明自身的质量等级。例如，瓷器是以底部的印记来表示等级的。图形印记“”为一等品，印记“