联通公司商务呼叫中心规划方案

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1、联通国脉通信股份有限公司联通国脉通信股份有限公司 商务呼叫中心方案商务呼叫中心方案 2002 年年 12 月月 目目 录录 第一章第一章 联通国脉简介联通国脉简介 第二章第二章 联通国脉呼叫中心介绍联通国脉呼叫中心介绍 一、呼叫中心介绍 二、联通国脉商务呼叫中心介绍 三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务 （一）呼叫中心座席外包 （二）呼叫中心座席外包业务的优点 （三）联通国脉开展外包业务的优势 第三章第三章 业务介绍业务介绍 一、服务模式 （一）服务外包 （二）座席外包 （三）临时租用服务 二、计费模式 （一）呼入服务 （二）呼出服务 （三）座席出租服务 （四）CSR外包服务. 第四章第四章 保

2、密与安全保密与安全 一、技术措施 （一）合理的网络分隔结构 （二）齐备的网络安全机制 （三）全面的系统冗余保障 （四）安全的企业联网方案 二、管理措施 （一）雇员和座席代表的保密协议 （二）严格的机房和网络管理制度 （三）客户信息的妥善使用和保管 第五章第五章 典型应用典型应用 第一章第一章 联通国脉简介联通国脉简介 联通国脉通信股份有限公司是中国联通控股的上市公司， 前身为上海国脉通信股份有限公司，成立于 1992 年 11 月， 是全国邮电行业第一家上市股份制企业。随着中国电信体 制的改革，国脉公司成为中国联通公司的子公司。目前， 联通国脉主要经营无线寻呼、集群通信、商务呼叫中心、 终端代

3、理、网优、直放站等业务，是一家提供多种电信业 务的运营服务商。截止 2000 年底，公司资产总额逾 13.6 亿 元，净资产 12.1 亿元。 联通国脉是上海寻呼业第一品牌，在运行质量，网络覆 盖、话务服务上独占优势，126、127、128 本地网、 198、199、191、192 全国网，家喻户晓。近年来，公司大 力发展增值业务，信息业务呈系列化、个性化推向市场。 1990 年，国脉建立了我国第一套模拟集群通信系统，并 成为全国经营最为成功、规模最大的商务集群通信系统。 数字集群(iDEN)业务，它采用了当代最先进的集群通信技 术，可实现调度、电话双工互联、短消息及无线数据传递 等多种功能，

4、为企业提供无线通信整体解决方案，为高端 个人用户提供新型移动通信服务。 联通国脉商务呼叫中心利用特服号、网络平台、业务实 现、运营管理等资源和优势，可为企业提供全方位的呼叫 中心服务，努力“为客户赢得客户”。 1990 年初，“国脉”荣膺“上海市著名商标”称号； 1997 年至今连续数届被评为上海市文明单位；2000 年 1 月， 通过 ISO9002 质量体系认证。公司将坚持“学习、创新、 追求卓越”的企业精神，立足上海，面向全国，把联通国 脉建成一流的电信企业。 第二章第二章 联通国脉呼叫中心介绍联通国脉呼叫中心介绍 一、呼叫中心介绍一、呼叫中心介绍 所有行业都一样，只要有机会就会有激烈竞

5、争，在这场 不见硝烟的激烈竞争中，客户是大家争夺的唯一资源。这 场战争中谁会是胜利者？为什么会胜利？谁会是失败者？ 又为什么会失败？企业间主要的区别是什么？价格竞争是 可见的、产品优势将逐步缩小，而客户服务正被视为一种 战略武器，甚至是一种竞争优势。我们想引用一组哈佛 商业评论（Harvard Business Review） 数据来再次提醒大家 客户工作的重要性：公司 80%的销售额来自于现有的客户， 60%的新客户来源于老客户的推荐；而企业减少 5%的客户 流失，企业的利润将增加 100%，而商业周刊（Business Week） 认为这个数字是 140%。那怎样才能保留和发展自 己的客户

6、资源？服务为重中之重。对于这个问题，我们的 答案是建立起具有战略作用的、符合企业自身特点的呼叫 中心客户服务系统。 Call Center（呼叫中心）并不是一个新名词，每个单位 及部门都配备有专人接听电话，规模可能是一两个，也可 能是上百个；把这些原本分散的联络人集中到一个部门， 就形成了传统意义上的 Call Center 雏形 。但随着计算机与 通信技术的发展，在将多种 IT 技术融合应用起来后，Call Center 的强大功能才得以真正的体现；近来，在传统电话的 基础上加入互联网 IP 技术而构建成的 Call Center 全方位客 户服务体系已经越来越受到企事业单位和他们的客户的欢

7、 迎，由呼叫中心的“e”化所形成的市场也以每年 20%的速 度在增长着，据统计现在其市场价值已达到几千亿美元。 当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它存 在的意义就开始被认为是“战略性的” 。呼叫中心对于营销、 客户服务、技术支持等已经变得十分重要，以至于人们普 遍认为, 公司没有呼叫中心便无法开展业务。呼叫中心对于 企业的业务功能，基本可以以两句话概括：沟通的改善和 流程的自动化。企业可以对各项业务的处理流程进行自动 化及优化重整，全面实施智能工作流管理。这一阶段，呼 叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫 中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处 理，而各应用

8、系统的处理结果和企业希望实施的、与用户 沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。 战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动 的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定客 户满意度及产品质量和性能，找出尚未满足的产品需求 （新产品开发线索）以及竞争对手市场占有份额，由此所 带来的改进可帮助企业保持竞争力和健康发展。 时至今日，Call Center(呼叫中心)对于企业的重要性已毋 庸置疑。通过多年的推广和应用，Call Center 已经在一些行 业和企业发展中起到了巨大作用。如电信、银行、证券、 保险、邮政、电力等，并逐渐开始在政府、公共服务等领 域和行业中广泛应用

9、。 二、联通国脉商务呼叫中心介绍二、联通国脉商务呼叫中心介绍 传统的呼叫中心（或称传统的客户服务中心）主要是利 用庞大的业务人员通过拜访和电话来完成客户的后续服务， 这种方法的缺点主要是：服务不及时；信息不准确；拜访 时不了解客户的详细情况；客户的管理杂乱无绪；业务人 员队伍不易管理；服务渠道单一；经营成本过高。在这样 的服务系统下，企业不得不正视如下的问题：如何使客户 更满意？如何提供 24 小时的客户/业务信息查询？如何树立 系统规范的企业营销形象？如何能够进行主动的客户服务？ 如何最大可能地支持营销人员进行销售？等等。 联通国脉的呼叫中心则以将这些问题迎刃而解为己任， 我们的呼叫中心解决

10、方案对需要改善客户服务模式，提高 客户满意度的大中型企业和行业客户，都是理想的选择。 通过使用我们的呼叫中心服务，就能在全系统范围内建立 起有效的客户服务中心，形成完善的信息网络，以最快的 速度将市场信息通报业务人员，有的放矢地开展业务；可 以为企业的用户提供更为个性化、贴切、有效的服务，并 且使服务标准化，提高服务形象；提高工作效率，降低成 本；扩大商业机会；通过专业的咨询服务，可以扩大客户 群体，并能更好地了解用户，密切与用户之间的关系，并 通过反馈信息掌握市场变化，适应市场需求，不断提高服 务质量。 联通国脉商务呼叫中心始建于 2001 年 5 月，通过两期 的渐进式建设，逐步形成了一套

11、技术先进、结构合理、功 能完善的现代商务呼叫中心系统平台，截止目前座席容量 达到 370 个，位列上海市外包式呼叫中心三甲。 目前，联通国脉呼叫中心的客户主要有：政府机关、电 信部门、医疗机构、制造行业、汽车行业、家电行业、保 险行业、服务行业、电子商务等数十家企事业单位，为客 户提供服务承包、座席租用、电话转接、电话营销、人员 培训、输出、技术支持、系统集成等服务，深受用户好评。 三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务 （一）呼叫中心座席外包（一）呼叫中心座席外包 就整体而言，我国的 Call Center 还处于发展起步阶段， 方兴未艾。尤其是在我国加入 WT

12、O 后，随着市场竞争的日 益加剧，为客户服务从而利用有限的客户资源创造最大的 客户价值已成为企业的必然选择。而建设直接为客户服务 的 Call Center 也就成为企业的首选之举。 正是由于 Call Center 已经成为企业进行市场竞争的必然 选择，业内关于 Call Center 的讨论也早已从“需不需要” 、 “建与不建”转移到了如何进一步发掘 Call Center 的价值， 从而为企业创造更多的利润，也就是 Call Center 如何从成 本中心转化成利润中心。 但由于自建呼叫中心其运营成本 过高，且不能产生可以量化的效益；甚至还有可能因为管 理不善，而导致客户满意度的降低。

13、因此必须从改变 Call Center 的业务模式入手，也就是把呼叫中心外包。 美国市场调研公司 Frost & Sullivan 的资料，呼叫中心外 包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的 74%。世 界 500 强企业中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一 项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼 叫中心从事更多的、关键性的市场销售。在被问到为什么 会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心就越 能增加竞争力。一项研究结果更是表明，仅仅是增加 5%的 客户保持率，就会带来 125%的收益。 （二）呼叫中心座席外包业务的优点（二）呼叫中心座席外包业务的优点 企业

14、去做你最擅长的，其余的交给呼叫中心。企业去做你最擅长的，其余的交给呼叫中心。 外包省去管理烦恼外包省去管理烦恼 从管理角度来考量，选择外包显然有利于简化企业的管 理体系，优化管理水平。 首先从企业自建呼叫中心来看，就面临着需求复杂的挑 战，将哪部分业务转移到呼叫中心去？转移的业务流程如 何制定？后台部门如何支持？系统容量多大合适？联通国 脉商务呼叫中心有着各领域呼叫中心较为丰富的策划和运 营经验，可以驾轻就熟地提出适合贵企业的建设性意见。 日常管理所需要的投入更不含糊，单是 CSR（座席代表） 管理就是一门综合的人力资源管理课题。突出人性化的客 户关系管理需要座席代表充分地投入，而座席代表的另

15、一 含义似乎就是高流动性的代名词。联通国脉商务呼叫中心 通过多年电信运营积累的系统化人力资源管理经验，可使 座席代表的工作质量及稳定性得到有效的保证。 企业可以对外包呼叫中心业务不断提出改进的要求和增 加新的需求，并直接获得改善后的结果（WHAT） ，而不必 过多地去考虑 HOW。 外包的中心规模随时可变外包的中心规模随时可变 外包可以得到柔性规模的呼叫中心，这个呼叫中心 可以根据企业的业务要求随时扩大或缩小，这里的“随时” 可以是季节性的，甚至是时段性的。 企业采取外包也可以通过呼叫中心运营商的技术更新， 始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业 业务发展的技术需求。另外，企业通过

16、外包得到的呼叫中 心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都相对 更强。 运营商积累的完善的管理体系可以提供更全面的业务支 持，可以使企业全面、及时地了解呼叫中心的整体运作状 况与效果，数据分析还可以客观地显示服务水平的高低， 为企业的经济活动提供详尽的量化说明。 （三）联通国脉开展外包业务的优势（三）联通国脉开展外包业务的优势 号码资源优势及品牌优势号码资源优势及品牌优势 联通国脉是中国联通控股的上市公司，拥有良好的企业 信誉和广大的客户资源，寻呼用户及信息机用户近百万， 同时公司立足上海，面向全国，凭借雄厚的综合实力和优 势向规模化、多元化发展。在商务呼叫中心方面，联通国 脉拥有丰富、优越的特服号资源： “1252”四位特服号，与大众休戚相关的生活类服 务号码深入人心。主要提供电话转接、受理订单、座 席外包等服务，拉近企业与大众的距离，让用户更容 易找到企业。现已有上百家不同行业的商家加盟了 1252 生活热线； “96968xxx”