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1、 顾问书 *物业管理 顾问书（一）进驻说明册10 目 录一、 公司简介 3二、 关于提供（项目名称）常驻期物业管理顾问服务致（委托方名称）函 5三、 派驻现场顾问人员专业履历 . 6四、 关于常驻期委托方与我司沟通渠道及方式的说明 7五、 （项目名称）物业管理常驻期顾问服务工作计划 10六、 （项目名称）项目顾问书提交计划 14七、 常驻期顾问服务工作进度表 15下期顾问书预告 18公司简介万科集团简介万科企业股份有限公司成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。至2003年12月31日，公司总资产105.6亿元，净资产47 亿元，拥有员工8000多人，全资及
2、关联公司43家。公司于2000及2001年两度分别入选世界权威财经杂志福布斯全球最优秀300家和200家小型企业，公司的良好业绩、企业活力及盈利增长潜力受到市场广泛认可。 1988年12月，公开向社会发行股票2,800万股，集资人民币2,800万元，资产及经营规模迅速扩大。1991年1月29日本公司之A股在深圳证券交易所挂牌交易。 1991年6月，通过配售和定向发行新股2,836万股，集资人民币1.27亿元，开始跨地域发展。 1993年3月，本集团发行4,500万股B股，该等股份于1993年5月28日在深圳证券交易所上市。B股募股资金45,135万港元，主要投资于房地产开发，为本集团的发展奠定
3、了稳固基础。1997年6月，增资配股募集资金人民币3.83亿元，主要投资于深圳住宅开发，推动公司房地产业务的发展更上一个台阶。2000年初，增资配股募集资金人民币6.25亿元，公司实力进一步增强。2002年6月和2004年10月，万科发行可转换公司债券，分别募集资金15亿和19.9亿，进一步增强了发展房地产核心业务的资金实力。 于2001年将直接及间接持有的万佳百货股份有限公司72%的股份转让予中国华润总公司及其附属公司，成为专一的房地产公司。于1988年介入房地产领域，目前已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、广州、中山和东莞等城市进行住宅开发。凭借一贯的创
4、新精神及专业开发优势，树立了住宅品牌，并获得良好的投资回报。万科物业概况公司始成立于1992年初，1990年涉足物业管理行业。至今，万科集团的物业管理业务已遍及深圳、广州、中山、东莞、北海、北京、上海、天津、重庆、南京、哈尔滨、沈阳、长春、大连、鞍山、秦皇岛、郑州、武汉、徐州、成都、南昌、长沙、常德等二十多个大中城市。万科物业乃首批国家一级资质企业。是中国物业管理协会、深圳市物业管理协会、深圳市后勤协会等常务理事单位。目前管理管理服务的物业包括超大型综合及住宅社区、各类高档住宅、大型商业物业、写字楼、大型科技工业园、中央直属机关、中央军委直属机关、地方政府机关、学校、园林、旅游等多种类型物业，
5、已发展成为国内同行中物业管理级别最高、类型最多的专业管理服务企业。十三年来，相继创造了物业管理行业的共管式管理模式、酒店式服务模式、无人化管理模式、个性化服务模式，将行业水平不断推上新的台阶，塑造了行业内最卓著的品牌形象。关于提供（项目名称）常驻期物业管理顾问服务致（委托方名称）函深万物200*委托方公司名称：贵我双方于*年*月*日，就贵公司开发的（项目名称）物业管理，签订了物业管理顾问服务合同。按照合同条款，我司将于*月*日派驻二名顾问人员，为贵司提供常驻期物业管理顾问服务。在今后的一年中，我们将怀着同一种信念、同一个目标。希望用双方辛勤汗水的浇灌，培育出（项目名称）物业管理服务的硕果。我司
6、诚愿与贵司通力合作、积极沟通、团结协作、会商共进，使双方的合作取得圆满成功。在未来合作的一年中，我司将接受贵司对顾问服务工作的监督，并将认真积极地听取贵司对顾问工作的各项意见和建议，努力超越顾客的期望。最后，预祝贵我双方的合作取得圆满成功！此致敬礼！深圳市万科物业管理有限公司二*年*月*日派驻现场顾问人员专业履历深万物 200*委托方公司名称：我司将于20*年* 月* 日起，派驻常驻现场顾问人员两名，赴贵公司开展为期一年的现场顾问工作。经公司考核甄选，任命*先生（小姐）为*顾问项目经理；任命*先生（小姐）为项目助理。现将其从事物业管理行业的专业履历呈予贵司知悉。项目经理简介项目助理简介项目经理
7、、项目助理于万科公司的培训记录表项目经理项目助理课程列表课程列表该两位职员均有丰富的物业管理实际工作经验和管理经验，熟知小区物业管理之特性与管理流程，熟练掌握了物业管理与服务的多方面技能，专业能力突出，具有较强的独立思考能力。在万科亦有多年的工作经历，接受了万科的系统培训，对万科的企业理念、企业文化，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解，具有强烈的敬业精神，符合公司顾问人员的任职资格。特此介绍。此致深圳市万科物业管理有限公司二*年*月*日关于常驻期委托方与我司沟通渠道及方式的说明深万物200*委托方公司名称：我司非常荣幸地能为贵司提供物业管理顾问服务，在我们竭诚
8、服务的一年中，非常盼望贵司能够与我司保持经常性的沟通，相互交流合作的感受与观点，并将贵司对顾问服务的各种意见或建议及时地反馈给我司，以利于我司及时改进改善工作方法、不断提高顾问服务品质。为能及时有效地对贵司的宝贵意见做出及时反映，我司制定了顾问委托方信息沟通、处理与反馈的管理流程，以保证在顾问服务过程中，信息沟通的通畅与及时。该流程如下：. 从渠道反馈渠道上，我司将贵司反馈的信息分为两类，一类是反馈至现场顾问人员的；一类是直接反馈至本公司的。反馈至本公司的信息，我司又将其分为投诉类与非投诉类。. 反馈至现场顾问人员的信息，由现场顾问人员负责跟踪处理，并由现场人员将处理结果反馈给顾客，同时上报公
9、司顾问经营部。并由现场人员及公司顾问经营部，同时对跟踪处理结果予以记录。. 反馈至现场人员的各类信息，如其不能处理，则须于当日将信息上报公司顾问经营部。. 委托方如需直接与公司沟通，可与公司相关部门进行联系。. 本公司品质管理部是顾客投诉的归口管理部门，委托方如就公司顾问服务或现场顾问人员的工作方式、工作成效、服务态度或其它方面有需投诉者，可直接将投诉意见反映至品质部，由品质部负责跟踪处理、并与责任部门或人员共同提出改进方案或措施，并跟踪、查验改进措施的落实情况，将结果反馈至顾客。. 非投诉类的意见，委托方可直接与本公司顾问经营部联系，由顾问经营部负责协调处理，并将结果反馈至顾客；如顾问经营部
10、不能独立处理，须将情况于当日报至公司有关部门或公司领导，并跟踪处理过程，由顾问经营部将结果反馈至顾客。. 委托方反馈至公司的各类信息，由接收信息的部门进行全程跟踪记录；投诉类记录须经对改进措施落实情况的查验后方可关闭。. 委托方如对投诉处理意见不满意，可直接与公司总经理或分管总经理助理沟通。. 在贵司方便的时候，可以通过以下渠道与我司进行合作沟通：) 投诉类：电话：075583901333286（品质部小姐）E-mail: 266（品质部经理） E-mail: ) 建议类电话：075583169111205（顾问经营部先生） E-mail: 208（经营部经理） E-mail:) 公司传真：0
11、75583166521. 顾问服务顾客信息沟通、处理、反馈流程示意图：委 托 方 反 馈 反 馈各类沟通信息非投诉类有效投诉顾问经营部现场顾问组上报品质部验 证改善措施 可处理记 录不可处理顾问组秘书措施执行处理结果相关部门及领导报送处理结果处理结果完成并保存完整的质量记录 欢迎贵司随时与我司保持良好的沟通。特此说明。 此致深圳市万科物业管理有限公司 XX年XX月XX日 顾问书（项目名称）物业管理常驻期顾问服务工作计划序号时间计划顾问服务工作事项工作说明1项目入伙前期项目销售过程配合从物业管理角度提供销售现场布置建议与物业管理相关示范文本修订建议销售现场物业管理人员行为规范指导2项目物业管理服
12、务项目策划客户服务方案策划安全管理项目策划环境管理项目策划设备设施管理项目策划居家服务项目策划3涉及物业管理的小区设计改善建议项目房屋本体改善建议项目设施改善建议项目设备改善建议项目配套改善建议4制定工程跟进方案 给排水工程的跟踪供配电设备工程的跟踪弱电设备工程的跟踪消防设施工程的跟踪安防系统工程的跟踪停车场管理系统工程的跟踪土建工程的跟踪空调工程的跟踪通讯工程的跟踪升降设备工程的跟踪序号时间计划顾问服务工作事项工作说明4项目入伙前期制定工程跟进方案房屋主体工程的跟踪其它共用设施工程的跟踪5建立项目工程监督跟踪档案6协助建立物业档案体系产权资料（发展商提供）技术资料（发展商提供）物业资料（管理
13、处建立）业主资料（管理处建立）日常管理资料（管理处建立）7甲方物业管理公司组织建设组织架构管理制度管理流程部门职责岗位职责人员配置8项目管理处组织建设组织架构人员招聘和配置岗位职责管理流程规章制度员工培训9物业管理业务制度、流程的建设客户服务管理社区文化建设、管理报告制度、特约服务管理、装修管理、返修管理、投诉处理、客户服务流程、会所经营管理、业主大会、业委会指引公共安全管理消防安全管理、交通及停车场管理、控制中心管理、租住人员管理、紧急事件管理序号时间计划顾问服务工作事项工作说明9项目入伙前期环境管理清洁管理、绿化管理、消杀管理、泳池管理设备设施管理房屋本体使用与维护管理、公用设施管理、各类设备管理、标识系统管理、检测仪器管理其他10人力资源管理体系建
