XX大酒店餐饮部皇金管家手册

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1、XX大酒店餐饮部关于黄金管家团队服务手册编辑人：何琴时间：2013年8月 关于皇金管家团队XX大酒店是一所刚刚起步的新星酒店，为进一步提升酒店行业形象，推进酒店良好的客户口碑建设，酒店总经理提出以皇金管家为核心竞争力来打造一座精品会议度假型酒店。 通过组建皇金管家团队，增强酒店服务质量，树立酒店内标杆形象，激发员工活力，同时，可通过皇金管家团队促进酒店内无间隙服务，从而提升整体酒店品牌形象。第一部分：什么是皇金管家 A、黄金管家的由来及理念4B、管家“十诚”5第二部分：餐饮管家服务标准与程序Task 001 与客人打招呼6Task 002 个人仪表7Task 003 服务规范8Task 004

2、 介绍餐饮部9Task 005 餐前准备流程13Task 006 餐中服务流程14Task 007 如何收集客人喜好14Task 008 餐后服务及工作流程15第三部分：餐饮宴会管家服务标准Task 001 托盘服务标准16Task 002 斟酒服务标准17Task 003 餐厅迎接顾客标准18Task 004 点菜与酒水服务标准19Task 005 分菜服务20Task 006 小毛巾服务21Task 007 更换烟灰缸服务标准22Task 008 餐后撤台服务标准22第四部分：茶房服务标准Task 001 接待客人23Task 002 引领客人入座23Task 003 点茶23Task 0

3、04 下单24Task 005 上茶24Task 006 续水24Task 007 买单25Task 008 送客25第五部分：KTV服务标准与程序Task 001 服务标准25Task 002 服务程序26第一部分：什么是皇金管家？A、 皇金管家的由来以及理念中国酒店业伴随国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来，酒店在变、顾客的需求也在变，为此，更新我们的经营管理理念，在服务上提高我们的品质，让顾客得到更多超值体验，让客人永远不可忘记我们酒店。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种链接的信息沟通及增加服务

4、很难完成，只有管家的服务才是真正的无缝服务，经过专业的管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。 作为国际皇金管家的创始人袁宗堂先生，希望中国的管家超越世界同行。精细准确地为顾客安排和接待工作、提供周到细致的服务，将小事做透，并求得工作圆满，让顾客有一个美好的记忆和回忆，这就是皇金管家。“服务”这一名词，目前已经成为当今社会第三产业的一个主要产品，酒店作为以服务为主体的产业，越来越把服务看作构成其日常经营管理的核心内容，现在酒店从业人员已经普遍认识到，对“五福质量”的重要性无论如何强调都不会是过分的。经营是前提，管理是关键，服务是支柱。小事做透、大事做精

5、、日常事做细，是每位管家在学习中接受的重要训导，“精细、周到、圆满、美好”的服务理念是满足顾客的需求，这是皇金管家的使命和责任。B：管家“十诚”一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微笑。二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋友和管家；三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过的容貌和形象而充满自信。五诚：铬记“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供优良服务。六诚：学会合作，尽心、尽力、尽责、尽职地完成本职工作。七诚：随身携带好自己的手表、

6、笔、笔记本及纸巾，它们是您作为一个职业”皇金管家”的贴身事侣。八诚：在服务中认识、完善、超越自我。九诚：机遇留给有准备的人，成功则赐给那些善于思考与学习的人，一名优秀的”皇金管家”应成为旅业策划与酒店优质服务的践行者。十诚：牢记自己的事业形象。第二部分：皇金管家服务标准与程序Task 001：与客人打招呼标准：任何时候皇金管家都要向见到的客人和员工打招呼。无论是在餐厅、客房、走廊、或其他地方，皇金管家都要向见到的人微笑并打招呼。程序：1、 皇金管家要有礼貌的站一边，因为无论是在电梯里面还是在走廊里都要让客人先行。2、 皇金管家要用正确的肢体语言和面部表情来显示出酒店热情友好的态度。3、 皇金管

7、家要向所有同事微笑打招呼、借此保持愉快团队合作的传统。4、 微笑是向所有客人和员工打招呼的一部分。5、 所有打招呼都是出自内心最真实自然地表达。第二部分：皇金管家服务标准与程序Task 002：个人仪表标准： 所有员工必须具有整洁，专业的仪容仪表。程序： 男性： 1、头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，鬓角不超过5公分。 2、指甲修剪整齐，保持清洁。 3、身体无异味。 4、不可蓄留络腮胡。 5、须后水或其他清淡的香水可以使用。 6、每天开始当班前需沐浴。 女性： 1、指甲修剪整齐，不可使用无色、透明指甲油。 2、发色自然，头发清洁，按酒店标准整齐梳理。 3、不可使用浓郁的香水

8、。 4、每天当班前需沐浴。 5、上班前应适当修饰，自然化妆。 6、可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。 7、可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。 8、穿着酒店规定的长筒丝袜和工作鞋。 9、制服和名牌是仪表的一部分，自己有保持制服清洁和正确熨烫的 责任第二部分：皇金管家服务标准与程序Task 003：服务规范标准： 在任何情况下，都应礼貌地接待每位客人，因为客人是酒店最重要的人。所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本酒店居住愉快。在对客服务时，应将皇金管家对客服务满意标准”精细、周到、圆满、美好”作为工作的准则。程序： 1、可认识整个服务过程中最重要的人。 2、客人并不依靠我们，相反是我们依靠客人。

9、 3、客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。 4、客人在本酒店居住是给我们一个展现优质服务的机会。 5、客人在酒店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。 6、客人期待酒店能提供最热心、周到的服务。 第二部分：皇金管家服务标准与程序Task 004：介绍餐饮部营业区域标准： 以专业而有礼的态度向抵店客人介绍餐厅。提供必要的信息使客人感到舒适和放松。专注介绍皇金管家服务。【着重介绍本酒店菜肴及酒店特色文化】A、介绍餐饮宴会大厅程序：1、 在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。2、 在到达餐厅时，根据客人需求为客人介绍餐饮大厅各种接待形式。3、 在客人抵达时，需向客人介绍以

10、下的设施与设备： 空调（根据客人要求调温） ，餐桌，餐具，洗手间，休息区，电视，投影仪及投影幕布，音响设备，皇金管家电话服务号码等。4、 以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下宴会大厅的设施设备吗？”5、 如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍宴会大厅面积、桌数并于一旁等待客人其他需求。B、介绍餐饮包间程序：1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。2、在到达餐厅时，根据客人需求为客人介绍各种不同风格的餐饮包间。3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备： 空调（根据客人要求调温） ，餐桌，餐具，洗手间，休息区，电视（及电视遥控

11、器），机麻，皇金管家电话服务号码等。4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下XX包间的设施设备吗？”5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍包间分布并于一旁等待客人其他需求。6、 也可根据客人的喜好向客人介绍包间里的装饰品及其他关于本地色彩的文化。C、介绍茶房及茶房棋牌包间程序：1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。2、在到达茶房时，根据客人需求为客人介绍茶房大厅、露天茶吧及棋牌包间。3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备： 空调（根据客人要求调温） ，茶几，洗手间，棋牌室，电视（及电视遥控器），机麻，皇金管家电话服

12、务号码等。4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下茶房的设施设备吗？”5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍茶房各区域状况并于一旁等待客人其他需求。6、也可根据客人的喜好向客人介绍茶房的装饰品、酒店出售的茶及茶文化。7、机麻也可根据客人需求做调整。D、介绍KTV包间程序：1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。2、在到达KTV时，根据客人需求为客人介绍酒店的KTV包厢。3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备： 空调（根据客人要求调温） ，电茶几，男、女洗手间，话筒，电视及点歌机，灯光、皇金管家电话服务号码等。4、以上

13、设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下KTV的设施设备吗？”5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需带领至KTV并于一旁等待客人其他需求。6、也可根据客人的喜好向客人介绍酒店出售的酒水饮料及小吃。第二部分：皇金管家服务标准与程序Task 005 餐前准备流程标准： 确保一切设施设备的完善和餐中所需物品准备。程序：1、 皇金管家每日检查大厅及包间灯光、空调。2、 开餐前将开水、热毛巾准备好。3、 将打火机等客用物资准备齐全。4、 将客人所需酒水饮料准备好（如客人自带，需了解清楚客人自带酒水品种及数量）。5、 再次检查桌上的餐具有无破损，污渍，餐具是否齐全。6、 再次检查所有装饰品卫生。7、 再次检查地面卫生。8、 检查完毕于门口迎接贵宾的到来。第二部分：皇金管家服务标准与程序Task 006 餐中服务流程标准： 确保客人轻松，愉快的用餐。程序：1、 客人到来后，皇金管家需要作欢迎词以示对客尊重及重视。2、 皇金管家需全程关注客人用餐