前台接待流程及注意事项

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1、前台接待流程及注意事项 一、 日常接待工作规范 迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要 的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即 停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也 不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认 识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名 称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ 接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了， 以及何时回本单位。请客人留下电

2、话、地址，明确是由客人再次来单 位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人 说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂 志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在 接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿 势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上 下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方

3、法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出 电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐 下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客 人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对 方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他 有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答 中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导， 就更应该谨慎处

4、理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 目的 当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程 中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上 面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带 来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑， 这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不 能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

5、你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语 如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍 微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话 所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其 不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持 笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者 偏差而带来的误会，使整个工作的效

6、率更高。例如，应该对会面时间、 地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避 免错误。 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话 客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食 父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司 员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记 让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地 请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 当

7、你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此 时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重 要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 使用以下语句：“您好，上海*。” 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话 必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不 被无关紧要的电话打扰。 如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听 电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相 关的秘书哪里。 如果来电者说出要找的人的名字

8、你必须回答：“请稍等，我帮你 转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。 如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生 电话正占线，您要等一下吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟 时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*先生的电话 还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有 什么事我可以转告吗?” 如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，* 先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不 起，*先生 出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解 对方的动机、目的是什么时，随

9、便传话，更不要在未授权的情况下说出 指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须 说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如 果是投诉电话，你应该仔细 聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不 能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须 说：“对不起，*先生外出香港了，他的秘书暂时联 系不上，您需要 我转达什么信息吗？” 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这 里是*”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是* 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你

10、必须说：“对 不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” 在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓 名。 四、公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清 楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟 到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。 3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。 更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面 公司前台作为公司涉外窗口，须

11、经常性与客户接触，具有较重大的责 任，前台接待必须熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企业形象 和服务质量。下面是前台接待工作流程，仅供参考 一、岗位职责 1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、 上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。 2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。 3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期 维护、保养电话机。 4、保持前台环境清洁。 5、负责公司文件打印，协助复印等工作。 6、负责报刊订阅及邮件分发管理。 7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。 二、工作权责： 1、前台整理、清洁 2、接待来访客人、重

12、要宾客并进行指引及提供相关服务 3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记 4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经 理。 三、隶属关系： 直接领导：行政事务部经理 下属：无 四、工作具体要求： 岗位职责1： 1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋 友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事 由、出入时间。 2、上班时间必须在岗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午 6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领 导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接 待人员不得外出。私事不得

13、离岗。 3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑 相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔 记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解 决。 5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。并请来客做 好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带 进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒 水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为 客人倒水。（七分满）。 6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦

14、截。如 事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。 7、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。 岗位职责2： 1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后， 交上级领导处理。 2、收到的杂志交行政专员登记。 岗位职责3: 1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚 才有事走开了，请问有什么可以帮到您？” 2、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好， XX！” 3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记 下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。 4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形 象，话

15、机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰 后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。 5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应 耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。 6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 岗位职责4： 1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰 尘、无污渍。 2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不 得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。 3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不 得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需 超过十分钟的，应改在其他办公室进

16、行，前台接待人员向上级领导申请 安排。 4、协助保洁专员做好前台的清洁工作。 岗位职责5： 1、 日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政 专员进行复印、打印。 2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的 时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前 台。 3、打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表及运用简单的公式。 岗位职责6 1、来访客人需在小区参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解 答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。 2、公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好 一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅 等。如有VIP客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水 等。 五、仪容仪表要求 1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装， 即套装上班。保持清洁卫生整齐 2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋 或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝