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1、表格编号：PG-06 版 本：V2.0 信息技术服务运维服务能力成熟度模型符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度三级） 申 报 企 业： 评 估 组 成 员： 评 估 地 点： 评 估 日 期： 年 月 日 1、管理要求 标准条款号 成熟度要求 关键指标 审核要点 评估情况说明 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码程与其他流程的关系，如SLA等； 的要求； b) 服务目录应包括服务列表，列表层次结构需服务目录规范性、符b）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，符合GB
2、/T 29264-2012的要求； 合性、完整性和适宜 c) 服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等； 性。 如服务名称、服务简介、服务目标，以及服c）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录务对象、服务内容、服务频度、服务时间、当中，检查组织级服务目录，抽查服务合同。 交付方式、交付成果等； d) 建立起服务目录与运维服务业务的关联关系。 a） 检查服务目录中服务项的交付是否有相关的除达到四级要求外，还应满足以下要求： 管理制度； a) 运维服务团队相对独立，并建立运维管理制服务团队的独立性。 b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈了度； 解：服务目录中
3、的服务项是否能够落地实施，包 b) 服务目录有实施保障措施。 GB/T 括组织单位、资源以及制度等。 28827.1-2012 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a） 审核运维服务能力管理计划（包含人员、资 5.2 策划 a) 组织应对组织级运维服务能力管理进行策源、技术和过程的相关指标）； 划，围绕人员、资源、技术和过程四要素进 a) 能力管理计划的指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关行考虑，形成组织级运维服务能力管理计适宜性和完整性； 划； 键指标和度量方法； b) 能力指标体系的 b) 组织应建立与能力策划相适应的能力指标包括与服务业务和服务目录相配套的保障体系：适宜性和完整性
4、。 体系； 资源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回 c) 建立能力管理计划和能力指标体系的考核访、备品备件管理等制度。 方法及考核准则。 a)服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、除达到四级要求外，还应满足以下要求： 内部审核和服务改进制度等）； a)建立内部审核评估机制； a) 内部审核机制的b)服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理 b) 策划内部审核评估，明确审核评估团队及审规范性； 目标、主要活动和内审安排等）； 核周期； b) 内部审核评估计c）需要对企业的服务质量管理机构（如质量管 c) 内部审核评估计划应覆盖运维业务相关部划的覆盖范围。 门及项目层。 理部）或岗位进行审核
5、，服务质量管理可覆盖到运维业务部门及项目层。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： GB/T a) 重点检查运维服务能力管理计划的实施情 a) 实施计划/方案应覆盖四要素，包括具体的实施计划的合理性； 28827.1-2012 况，实施方案应覆盖4要素，包括：具体的任务、任务、责任人、日程安排以及预期的目标或 5.3 实责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结结果； 标准条款号 成熟度要求 关键指标 审核要点 评估情况说明 b) 管理实施记录以验证实施过程与实施计划施 果； 的一致性。 b) 通过同具体人员的沟通，确认计划与实施的一致性； c)审查运维服务能力管理计划的具体实施方案及跟踪记录；
6、 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 识别与需方沟通的干系人； a) 审查与需方有关的组织级沟通要求和沟通记沟通协调机制的完整 b) 建立与需方有效的沟通渠道，如定期访谈、性、适宜性。 录； 邮件等； c) 建立组织级与需方的沟通制度。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 审查运维服务能力管理计划落实的相关记录按照服务能力管理实施计划进行实施，做好过实施记录的完整性。 程监督考核，重点关注运维服务能力管理计划（包括与四要素相关的报告和记录等）； 落实的相关记录。 b) 审查运维服务能力管理计划的实施结果或交 付物的评审记录或总结报告；运维项目验收管理除达到四级要求外，还应满足以
7、下要求： a) 能力管理过程中的交付物满足能力质量要交付物的完整性和符制度、服务质量报告（包括服务满意度报告、服求； 合性。 务评审记录等）； b) 服务过程中的交付物满足服务质量要求。 a) 评审检查表对标 除达到四级要求外，还应满足以下要求： 准条款的覆盖范 a) 组织定期评审，并保存评审记录，如评审检 a) 审查服务能力管理的评审和内部审核制度围； 查表、服务过程及管理体系评审记录、内审 b) 评审报告的完整（包括评审检查表、服务过程及管理体系评审记记录等； 性； 录、内审记录等）； b) 依据评审结果形成评审报告； c) 评审发现的有效 c) 评审应覆盖全部运维服务业务。 问题数。 除
8、达到四级要求外，还应满足以下要求： GB/T a) 调查需方满意度，检查运维服务能力管理计 a) 审查对运维服务能力管理计划及实施计划执划的实施效果； 28827.1-2012 行情况的跟踪监督记录及效果反馈（前期对内部 b) 制定客户满意度管理制度； 满意度调查制度的完 5.4 检 c) 跟踪监督运维服务能力管理计划及实施计整性、适宜性和有效用户的满意度调查可不作为评估项）、客户满意查 划执行情况，并保存跟踪监督记录及效果反性。 度管理制度、客户满意度报告（包括满意度指标、馈； 计算方法、分析结果）。 d) 满意度调查结果形成相关报告，内容应包括满意度指标、计算方法、分析结果等。 审查文档：
9、标准条款5.2中相关指标的落实情况除达到四级要求外，还应满足以下要求： 检查能力指标体系中相关指标的落实情况，并能力指标达成情况 记录，包括“人员、资源、技术和过程的各项指保存记录。 标”； 标准条款号 成熟度要求 关键指标 审核要点 评估情况说明 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 建立运维服务能力管理改进机制； a) 审查服务能力管理改进机制（包括改进流程、 b) 运维服务能力管理改进机制至少包括改进改进策略等）； 流程、改进策略，以及对发现的问题和不符改进机制的适宜性。 b) 审查服务能力改进机制如何在本组织内运合项处理的相关制度； 行。 c) 运维服务能力管理计划的跟踪监督应与
10、内审和管理评审相结合。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 审查对运维服务能力管理计划及实施计划跟 a) 对不符合策划要求的行为进行总结分析； 踪监督所发现问题的处理机制；内审及管理评审 b) 对运维服务能力管理实施计划的执行有偏对不符合项总结分析中对不符合项处理的相关制度；计划执行反馈问 GB/T 差的部分进行总结分析； 的有效性 题的处理措施、不符合项总结分析、预防与纠正 c) 对不符合项进行总结分析； 28827.1-2012 d) 有预防与纠正措施的记录。 措施记录。 5.5 改 进 除达到四级要求外，还应满足以下要求： 对未达成指标分析的对未达成的指标进行调查分析，并形成报告
11、或a)审查针对未达成的指标调查分析报告或记录； 有效性。 记录。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力 a) 纳入改进计划的改进计划； a) 审查服务能力改进计划或措施的相关制度及改进机会； b) 服务能力改进计划至少有能力改进项、改进 b) 服务能力改进计记录； 目标、改进进度、责任人等； 划。 c) 保存运维服务能力管理改进过程相关记录，如改进实施方案、改进进展报告等。 2 人员要求 标准条款号 成熟度要求 关键指标 审核要点 评估情况说明 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 审查人员储备机制及相关计划、人员变更记a) 制定人员储备管理
12、文件及相关计划、 录；服务质量管理人员的岗位职责说明。 b) 制定工作交接规范，并保存人员变更记录； b) 现场抽查：人员变更记录及工作交接规范； c) 人员储备机制及人员储备计划需满足当前运 c) 审查培训管理制度、培训需求、培训计划、维业务要求； d) 具备足够的人员，并满足当前运维业务需求。 培训教材、培训记录、培训成果评价。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 制定培训管理制度、保存培训记录，如培训 a) 人员储备机制的需求、培训计划、培训课程体系及教材/课件、适宜性； GB/T 培训实施记录、培训效果评价； b) 人员培训体系满 b) 培训体系或机制与运维业务相匹配； 288
13、27.1-2012 足运维业务的有 c) 识别各岗位、各级别培训要求，制定培训计效性； a) 审查绩效考核办法、人员绩效评价结果。 6.2 人员管理 划，培训内容包括管理、技术、操作及综合 c) 人员绩效考核机 b) 审查人员储备机制及相关计划、人员变更记知识等； 制的适宜性。 录；服务质量管理人员的岗位职责说明。 d) 建立培训绩效评价机制。 c) 现场抽查：人员变更记录及工作交接规范； d) 培训管理制度、培训需求、培训计划、培训教材、培训记录、培训成果评价。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 有绩效管理办法，建立了考核体系，考核体系与运维业务相匹配； b) 根据不同岗位制定具体
14、的、差异化的考核指标。 a) 审查岗位职责说明书（包括运维相关部门为运维服务提供支持的管理岗，如供应商管理、服务级别管理等）、运维项目管理制度文档； b) 访谈HR负责人，了解岗位设置和人员情况； GB/T 访谈IT服务负责人，了解沟通机制的落实情除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 岗位职责说明的 28827.1-2012 况、部门协调以及标准6.3. a）.3)的落实情 a) 具备完整的岗位职责说明； 完整性； b) 岗位设置和要求与业务和服务目录相匹配； b) 岗位职责执行的 6.3 岗位况； c) 岗位职责得到有效的执行。 有效性 结构 c) 审核文档：岗位职责说明书、技术岗人员编制，同HR沟通岗位职责执行情况；关键岗位备份情况； d) 审核岗位职责说明书、操作岗人员编制、主要操作岗的操作规范和手册。 除达到四级要求外，还应满足以下要求： a) 掌握相关知识的 a) 审查运维相关的知识体系或培训课程体系， a) 建立运维相关的知识体系或培训课程体系，证明文件或专业 GB/T 包括运维基础、针对运维对象的专业知识与行包括运维基础、针对运维对象的专业知识与认证证书； 28827.1-2012 业知识；组织级及部门级培训计划所包含的运行业知识； ； 6.4 知识 维课程及培训记录。 b) 知识体系应对不同类别和级别的岗位提出相b) 符合要求的人员应的知识要求。 数
