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1、1 IT售前咨询白皮书之前言 到现在为止，我一直在问自己，你够格吗？懵懂地闯入了售前咨询领域时，我几乎不明白售前是什么、应该做哪些工作，只记得最初的工作是从投标开始的。记得自己第一次独立承接标书任务时，整整用了三天时间才理出了一个提纲，然后用了十天时间完成了方案的编写，很幸运的是公司中了那个标，从此就开始了自己的售前之路。在浑浑噩噩的头几年，我的主要工作是针对公司现有的产品编写解决方案和演示PPT，以及进行项目投标活动（主要还是标书的编写和PPT的制作）。在写方案的时候，针对客户关系管理、物流管理等系统，我比较注重理论体系的学习，并把相关的理论体系应用到方案中（说明理论的框架，并说明系统与理论
2、的匹配度），这是我与公司之前的售前的最大区别他们习惯直奔主题阐述系统有哪些功能。这大概是我对售前工作理解的第一阶段吧。今天回过头去看看那段过程，最大的欠缺有两方面：一是IT售前的方法论，不能从全局的观点去定义售前的工作，采用方法论去指导自己的工作过程；二是理论与实践的脱结，与客户接触较少，不清楚也不了解客户的实际问题，不能用理论框架去实际地解决客户的问题。事实上，当时根本不明白这些，甚至颇有些自得地认为自己还挺不错的，当然有时心情也挺复杂的，毕竟售前咨询面临的领域太广了，明显觉得自己知识不够用。2004年开始接触到了信息化规划，在不以为然其提交物的时候，也深深地被其方法论给震憾了。此后，比较多
3、地关注了信息化规划的路线图和方法框架，在售前咨询过程中会以一些信息化规划模版为参照物，进行方案的编写。不可否认，起初生搬硬套的痕迹非常地明显，随着不断地学习和思考，慢慢地较深入地了解了信息化规划的内容以及实施路线，同时也领悟到售前咨询方案的编写也可采用规划的方法进行，二者的区别在于前者是基于全局业务的，而后者是基于局部业务的。采用信息化规划的方法论指导自己的售前工作，也算是对售前工作理解的第二阶段吧。后来自己开始带团队，为了培训团队中的新人，我尽量把自己理解的售前咨询的方法论教给他们，这过程中也发现自己了解的内容也不是非常地体系。为了做好培训教材，上网查了很多资料，这才发现业界对售前的称谓莫衷
4、一是，对售前的职能和工作也没有统一的定义。而实际上，自己团队的工作也有些疲于奔命的感觉，整天忙着应付来自销售的需求。混乱的现实促使我对售前职业进行了思考售前应该是做什么的？售前应该怎么作？售前的出路是什么？售前应该具备哪些知识和能力了？在此谈点不成熟的看法。从客户价值视角看，售前咨询的主要工作应该是认识问题（理解业务）、分析需求和提供解决方案。在整个售前咨询过程中，目前主要的欠缺有二：一是缺少工作路线图对售前工作的指导，几乎没有售前对工作推进路线有清晰的计划；二是解决方案应该如何编写，要写哪些内容有些模糊。其实只要明白售前的主要工作是认识问题、分析需求和提供解决方案，方案的编写内容就清楚了。在
5、一番思考后，我决定编写一本IT软件应用售前咨询白皮书，本书的主要对象是为行业或为客户提供MIS系统的售前咨询人员。希望通过本书能给刚入门的售前提供指导，对职业有疑惑的售前提供帮助，也为一些资深的售前提供参考。在与很多优秀同行的竞争中，我已经在这个职业中走过了七年，深深感觉售前咨询领域的博大精深和售前咨询工作的巨大挑战，到目前为止，自己一直感觉未能切实地站在较高的高度为客户提出可行的解决方案，这也是我一直置疑自己的原因。希望能用此书作为我七年工作的总结，同时也是自己提升的基础吧。在此对所有在过去工作中给予我帮助的客户、领导、同事和朋友表示感谢。PS:本文拟有前言、售前咨询路线图、理解客户业务之业
6、务架构、理解客户业务之需求调研、分析客户需求、编写技术方案之方案框架、编写技术方案之工具技巧、售前咨询诸理论介绍（企业架构、信息化规划、管理咨询等）、商务及沟通技巧等内容。目前已完成前言、售前咨询路线图、理解客户业务、分析客户需求、编写技术方案等部分。下一阶段将把此方案改编成小说。2 IT售前咨询白皮书之售前咨询及定位 售前咨询，作为销售人员的技术支持，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、IT技术和公司产品相结合提供解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户，从而达到有效战胜竞争对手、促成签章并合理降低项目风险的目标。近代学者王国维认为，“古今
7、之成大事业、大学问者，必经三种境界。”“昨夜西风凋敝树，独上高楼，望尽天涯路”，是为第一境界；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，是为第二境界；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，是为最终境界。这不只是做诗的境界，做学问的境界，从事艺术创造的境界，也是我们生活的境界，事业的境界，人生的境界。售前咨询之道亦然。售前是作为公司的技术代表，其主要职责是协同销售人员让客户接受公司的解决方案。但如何提供解决方案，亦存在几种不同的境界。第一重境界：从产品到方案。将公司的产品说明书修改成针对用户的解决方案，这一类售前咨询不在少数，特别是一些作产品的公司。此重境界的售前咨询，可能比较了解自己的产
8、品，甚至有相当的技术功底，也有良好用户展示和交流能力（当然如果这些都没有那就真的是一无是处了），但不能站在客户价值角度理解产品，通过了解客户业务、界定客户需求，并说明产品对客户的价值。这是售前咨询的初级阶段，个人觉得也是比较幸福的售前阶段，怎么说了，简单就是幸福嘛。第二重境界：从需求到方案。通过不断地学习和总结了，有了自己的知识体系和工作方法论（自觉或不自觉的），能站在管理咨询的角度采用各种方法去了解客户业务、分析用户需求，并提供解决方案。达到此境界绝非易事，方法论、知识、技能和态度一个都不能缺少，应该说此重境界的售前咨询已经是比较成功的假如没有下一重境界的话。此境界的售前咨询能从较高的程度对
9、客户进行影响，可承担一些客户的管理咨询工作，如进行产品体系规划和产品设计。第三重境界：全程商务推进。毕竟售前咨询的本质还是促进销售，因而在商务领域也必须有自己的思路和想法。此重境界的售前咨询对于整个商务推进路线有着清晰的认识，能根据此路线图制定计划，并按照计划在不同阶段影响客户，直至商务合同的签订，甚至延伸至售中领域。基于上述的境界描述，不难看出一个优秀的售前咨询应该具备的能力：一是体系化的方法论（包括商务推进）；其二必须具备较宽的知识体系，包括管理、技术和业务方面的知识，特别是要熟悉自己的产品；三是良好的综合技能，包括各类工具的应用，如计划、调研、交流、方案编写、方案展示等技能；此外还需要强
10、调的是态度。一个优秀的售前，除了为客户提供价值外，也应该在企业价值链中找到自己合适的定位。价值链是指企业进行的一系列符合特定模式的活动，或者说，价值链是企业生产的产品或服务增值的环节或链条，价值链中的每项活动都增加了产品或服务的价值。从企业价值链看，价值的创造和传递包括三阶段：选择价值，通过市场细分，确定企业的市场目标和价值定位；提供价值，根据企业的业务战略，开发产品和服务，并制订企业总体营销策略；传播价值，通过销售、促销及其他推广工作，将企业价值推向市场。在企业价值链中，售前咨询可以通过市场研究影响公司战略选择，也可参与产品开发以提供价值，更多的时候售前从事是的价值传播工作。因而一个优秀的售
11、前咨询应该在价值链的各个环节都要有所映射。基于上述分析，公司IT售前咨询定位如下：价值选择的辅助者，辅助公司战略价值选择。通过行业研究和市场分析，进行公司的产品体系规划、服务体系规划和市场发展规划，以辅助领导决策。解决方案的编制者，基于客户需求提供解决方案。通过沟通和交流，了解客户战略与业务、分析客户需求，并在此基础上提供解决方案。商务过程的推进者，辅助销售推进商务进程。与销售共同制定商务推进计划，通过体系化的方法、深厚的技术能力和丰富的展现能力影响客户选择，并在方案、价格和合同协助销售推进商务进程。项目成功的保障者，保障项目的成功实施。通过业务分析界定客户需求范围，从而实现客户需求与产品开发
12、项目的衔接。售前咨询项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方式来解决问题。在商务推进过程中，售前咨询始终要采用顶级管理的眼光去看待问题，并根据项目情况对方法、商务推进线路进行裁剪，以保证对客户影响的最佳。3 IT售前咨询白皮书售前咨询路线框架 售前咨询阶段是实现销售和进行项目实施的前沿阶段，它包括了从销售线索获取、需求调研、调研分析到准备项目建议书并向客户进行陈述等工作内容，为保证实现销售的铺垫阶段。在售前咨询阶段，由于可能面临众多的竞争对手，同时在与客户之间还没有达成深入的沟通和了解，因此可能会遇到很多的困难和局限，如何在这一阶段向客户成功地展示自己的能力，说明客户相信自己就是最好
13、的方案、产品以及服务的提供商，就成为项目能否继续开展下去的关键所在。因而在此阶段全局的过程路线框架和专业的知识、技能非常重要。在项目销售过程中，对于售前咨询来说，提供解决方案和推进商务进程是最重要的两项职能，要完成销售活动中的技术服务和商务推进工作，可采用售前咨询路线如下：IT项目售前咨询路线包括五个阶段：3.1计划与准备阶段 3.1.1 输入 销售线索分析与决策。获取销售线索以后，由销售部门与售前部门进行销售线索分析，并进行决策，如果需要跟进，则由销售填写销售线索与项目立项书，进行项目立项。3.1.2 工作内容 计划与准备阶段的主要工作：商务推进计划编制。根据销售线索与项目立项书编制商务推进
14、路线图，大致的时间计划以及资源需求。项目建议书编制。根据销售线索与项目立项书，整合企业已有方案，编写初步的项目建议书。此方案包括以下内容：l 定义项目背景、项目目标l 对客户需求的粗略理解l 公司的应用和技术解决方案l 公司关于售前咨询的方法论、此项目的推进路线图和大致时间计划l 项目的关键点及需要客户配合的工作l 现有产品演示需求调研计划与问卷编制。制订需求调研计划，明确调研对象、访谈进度计划和以及需要客户配合的工作内容。通过编写初步方案明确哪些问题需要调研，从而制订需求调研问卷。需求调研计划包括以下内容：l 调研目的l 调研范围，涉及公司高层/主要业务部门/IT部门等l 调研方式，问卷调查
15、/电话调研/面谈等l 调研行程安排，为了提高整个调研的效率，行程安排务必紧凑、合理l 调研人员组织需求调研问卷需要了解以下内容：l 行业背景和发展l 组织的发展史和总体情况（企业文化、组织结构、资产状况、人员规模等）l 组织今后的业务战略和发展规划l 组织（关键业务部门）的职能、岗位设置、业务内容和业务流程l 新系统的规划、目标、规模、需求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求l 组织IT建设的发展过程l 组织IT现状（基础设施、应用系统、组织人员等）l 其他：客户对平台和数据库选型的想法、对软件开发机制的认识以及用户感兴趣的热点技术3.1.3 输出 *销售项目商务推进计划*项目建议书*销售项目需求调研计划*销售项目需求调研问卷3.1.4 注意事项 销售应根据销售项目商务推进计划及时与客户沟通，以明确双方第一次沟通的时间和沟通形式。同时，需提交项目需求调研计划，并就调研时间进度与客户进行协商，让客户进行需求调研安排。销售人员需要一定的协调和掌控能力，使客户能按照计划表安排时间和项目交流的对口人员，避免时间和金钱的浪费。3.2业务理解阶段 3.2.1 输入 销售项目商务推进计划、项目需求调研计划和项目需求调研问卷。3.2.2 工作内容 业务理解阶段的主要工作：首次客户沟通交流。根据约定的时间与客户进行第一次交流，提交装订精美的
