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1、运营服务柜台退保劝阻常用话术文件编号:BG50703版本号:V 1.0文件修改记录序版本修改内容简述修改日期批准人号1234567拟制:批准人:生效日期:了解客户退保的真实原因,是进行劝阻的关键。1.0经济困难型1.1劝阻要点了解客户的真实资料和背景,以一个专业人士的身份针对具体情况具体分析,弄清楚真正的退保原因,运用有效的话术劝说。1.2劝阻解释话术1.2.1*先生/女士,您现在退保了,就失去了这份保险合同带给您及家人的保障呀。其实您只需要每月只需攒下XX元,就可以享受长达X年高达X的保障,真的是非常明智的您也了解,我们每个人在日常生活中都要承担家人的生活费用、教育费、医疗费,这些费用昂贵而
2、又必须承担。如果平时我们没有准备,万一发生什么变化,这些压力就要留给我们的家人去承担,甚至会转变为债务成为他们的负累。这种状态是谁都不希望发生的。也正因为如此,我们才建议您认真考虑您这份贴心的保障。我们现在还年轻,趁年轻力壮能赚钱的时候,给自己一个万全的准备,让家人减少不必要的负担,也是我们对家人负责的表现,您说呢? 1.2.2*先生/女士,您看您现在退保了,不但失去了保险的保障,经济方面还会有所损失的。如果以后您想要重新投保,要按照您的年龄重新计算保费,一般情况下,年龄越大,保费越高;而且保险公司还要重新考虑您的身体状况,若日后身体状况不佳,保险公司可能会有条件的承保或者拒保的。常言说钱多有
3、多花,少有少花,在生活情况并不好的情况下,保险更能显示出应对突发意外的保障性和重要性,再说保险也是一种强制性的储蓄,能为您积累一笔不少的财富呢!如果您暂时无法缴费,您可以和您的子女商量一下,看他们能不能帮您交,到时他们受益就是了,这样也体现了他们对您的孝心,您老了也有所保障,减轻他们的负担呀。这样应该没问题吧?1.2.3*先生/女士,如果现在这份保险对您来说确实是一份很大的负担,我认为您的选择(退保是完全可以理解的(先表示理解。但是对于您这么有责任心的人来说,突然保障消失,又可能会增加您的心理负担。您买的险种是以保障见长的,缴费低廉,保障全面,而且现在退保又会造成您经济上的损失,非常不划算,您
4、是不是可以再考虑一下我们公司针对您这样的客户有一种保全服务,可以帮助您渡过难关。这项服务就是保单贷款,具体地说2.0人情购买型2.1劝阻要点人情单乃投保时感情大于理性的保单,应该赞扬客户重情谊,再认同客户的保险组合(通过讲解条款强化保单卖点,让客户真正的认识到保险给自己带来的好处。最后应向客户承诺公司的长期服务,树立客户对公司的信任与信心。2.2劝阻解释话术2.2.1虽然当初您是因为我公司的代理人跑得让自己不好意思才保的,又是熟人,但从保险本身的意义上看,您的朋友真是为您着想。因为他会想到有好的东西要让朋友去分享。您是一个很讲人情的人,而您又有广泛的人际关系,那么,就算您今天退保了,可能明天又
5、有哪个朋友来请您帮忙。但是,每一次退保对您来说既有经济上的不必要损失,又会影响您的保障在这个世界上的每个人,都有可能面临这样那样的风险,疾病、意外,想得到的、想不到的、潜在的、看得到的,风险无处不在,随时威胁着每个人,而您的朋友为您设计的这份保单,从*险到*险的保障全部都包括了。可见他是经过认真设计、精心搭配以后给您推荐的,充分考虑了您的风险程度和交费承受能力,如果您现在退了,真的太可惜了。2.2.2当初您买这份保险与*是好朋友,搁不下面子,相信您对这份保险的责任也不是太清楚,不如我花两分钟重新给您解释一遍,看来您的朋友真的没有辜负您的信任,组合和搭配很适合您。现在人的素质不断在提高,也在重视
6、自己的风险转移。而保障将成为以后每个人必不可少的东西,也将成为一种趋势,如果您现在退掉,您将会有很大的损失,这种损失是看得见的。以后您重新买,还得花费另一个价钱,一般情况下,年龄越大,保费越高;而且保险公司还要重新考虑您的身体状况,若日后身体状况不佳,保险公司可能会有条件的承保或者拒保的。加起来两方面都有损失,倒不如现在就好好拥有这份保障,而且从缴费和保障看,属低缴费高保障,很适合您,您看呢?3.0已离职的自保类型3.1劝阻要点了解客户的真实退保原因,以同行的身份先赞扬客户的专业素养,通过对险种的认同、分析与客户达到共识,根据具体情况具体分析,运用有效的话术劝说。3.2劝阻解释话术正是由于当初
7、您的明智之举,才使您享受了这份保险的保障,一年花费* *钱一定不会对您的生活造成什么影响的,对吧?!至于寿险的意义与功用,您比我更清楚。作为一个时刻面临风险的现代人,您是家庭的主力,有义务为自己为家人尽一份责任的!你现在退保了,经济和自身都会有所损失,我个人建议,您倒不如把这个保障留下来,您看呢?4.0传统险分红收益不高型(如盈丰系列、稳得福等险种4.1劝阻要点此类客户办理退保时,如果客户没有提起银行升息、保单利率偏低的话题,我们不应该主动提起。同时我们可以强调指出,低利率保单是以保障为主,而非储蓄型险种,故利率低对客户所缴的保费影响不大。4.2劝阻解释话术根据保险法第106条规定,商业保险主
8、要险种的基本保险条款和费率,由保险监管部门的审核和批准后才能使用,因此公司险种的受益、保障与您所交保费是相符的,而且这类保险都已停办了,如果退了今后再也买不回那种保险了。我非常理解您的想法,但是我来讲一个道理,如果您不认同,我再帮您退保。现在几乎每个人都在做生意,都在投资,但理财专家告诉我们,一个合理的理财方法应包括三部分:短期、中期、长期投资。短期投资就是衣食住行,直接关系到人的生活品质,专家建议比例在20%-30%;中期投资,也就是您的生意,专家建议比例在50%一60%比较合适;长期投资就是保险,它对您的一生有很大的保障作用,专家建议在10%-20%较合适,这就是投资金三角。如果没有长期投
9、资,在人生风雨侵袭的时候,中期投资(生意就会受到很大影响,有时候可能是毁灭性的,这样势必影响短期投资(衣食住行,使全家的生活品质一落千丈。由此可见长期保障是不能少的,您看我说得对不对?5.0认为自身健康型5.1劝阻要点注重保险的保障功能,以责任心强对客户提出赞扬,说明购买保险不是想得病,而是因为怕得病才买,同时拥有保险保障是对家庭负责任的表现。可以实际案例向客户做好解释劝说工作。5.2劝阻解释话术5.2.1*先生/女士,您好!买保险不是想得病,而是因为怕得病才买的。如果买了保险而不生病,身体健康那多好?退一步讲,如果保单经过了几十年,人老了,这份保单的现金价值还可以退出来,作为养老金,不也挺好
10、的吗?重大疾病是专门保大病的,一旦得了这些病,所花的医疗费是非常惊人的,据统计,全国重大疾病平均花费8.3万元,而且病愈后,赚钱的能力也要大打折扣。这份保险花这样少的钱,却得到一份保障,一份安宁,何乐而不为呢?如果不得病,一辈子健康长寿,不是更好吗?个人建议您还是留着这份保障。因为谁都没有办法预料自己会什么时候遇到那些不好的情况,就是要趁现在年轻健康费率便宜的时候赶紧给自己做个准备,等您年龄稍大再想购买的时候,不但要重新计算费率,而且保险公司还要重新核定您到时的身体状况的,到那时您再该后悔啦。5.2.2您身体这么健康,真要恭喜您了!相信很多人羡慕您的。因为他们没有健康。健康的人往往长寿,那么在
11、您将来工作退休时,漫长的人生岁月里,赚的钱越来越少,生活花销却不见得会减少,到时谁来保障您的生活呢?所以,在身体健康时投保,是为将来生活投入一份保障!5.2.3物质高速发展的同时,疾病仍如影随形,甚至疾病也在不断变异,而且现实的生活压力也日益加重,得病已经很不幸了,如果再因为无钱治病而不得不放弃生命,那就更成了人生悲剧。那时,痛苦的不仅仅是自己,还有深爱自己和自己深爱的家人。您手中要退的这张保单,不仅仅是几张纸,在风雨来临时,只有它才能给您战胜命运的机会,也只有它,才会使您的家庭不遭受风雨吹打。其实,您这样想我能理解的.我以前也对保险不在乎,后来进了保险公司,了解了保险的意义和功能后,才发现原
12、来人对保险的需要是无时不在的。我们的理赔同事去医院拜访客户回来都有提及,在经过住院病房时,看见病床上躺着的病人,有的在输液,有的打着满脸的纱布,痛苦不堪,他们在住院前都是身体健康,生活充满希望的人,他们绝不会想到不幸会降临在自己身上。人这一生会经历很多风雨，这是不可避免的，我们可以用保险这把大伞来保护自 己和全家的生活，何况保险还有养老功能，您说呢? 6.0 销售人员误导型 6.1 劝阻要点 态度诚恳，注意聆听事情经过，避免与客户深入纠缠误导情况。侧重讲解保 险的意义与功用，突出保险责任的优势，利害得失。引导客户的注意力远离矛盾 的焦点，对于态度强硬的客户，不要当场回复公司的处理结果。 6.2
13、 劝阻解释话术 我非常理解您现在的心情，我首先表示衷心的歉意。请您放心，您所反映的 情况我们将如实反馈给到相关部门，同时也非常希望您能谅解，如果因为销售人 员的表述给您造成影响，那真的是无意的。而且，相信您选择保险的根本原因是 基于您对自己生活(或家庭的责任心与风险意识，所以，请您不要因为现在一时 的情绪影响您的选择。如果客户情绪缓和，可以尝试给客户讲解产品；如果客户 情绪激烈，则要考虑投诉流程。 7.0 对服务不满意型 7.1 劝阻要点 了解客户对服务不满意的实际原因，针对不同原因进行耐心的讲解说明。让 客户感受公司对客户服务建议的重视。可以通过相关数据和新闻，增加客户对公 司服务的可信度，
14、提高劝阻说服力。 7.2 劝阻解释话术 您的考虑是可以理解的，我公司为了将售后服务做好，已经成立了专业的客 户服务部，建立了专业的售后服务人员队伍，目的就是为客户服务，使您的利益 得到维护和保障。对于您所提及的情况我们会如实反馈，同时也非常感谢您给予 的建议，有了您们的支持与信任，公司会越办越好。事实上，您选择这份险种也 是通过险种条款、保障范围、售后服务多方面的综合考虑。正是由于当初您 的明智之举，才使您享受了这份保险的保障，一年花费钱一定不会对您的 生活造成什么影响的，对吧？! 8.0 投资收益低型 8.1 劝阻要点 6 详细介绍客户所购保险的构成部分，解释投资收益的长期性，告知客户保险
15、是长期投资产品，一年的暂收益无法代表这个产品的长期收益性。在强调保险保 障功能的同时， 指出保险产品的长期投资性， 突出其稳健投资、 保险保障的优势。 8.2 劝阻解释话术 8.2.1 保险是金融产品的一种，保险投资具有长期稳定性。您看，现在投资市场 转暖，对投资型保险产品来说也是利好的呀。比如分红险、万能险，这也是与其 产品投资构成有很大关系的，我们主要的投资渠道是大额协议存款、国债、定向 募集债券等与利率密切相关的市场，所以可以看到，根据目前的投资市场行情， 您所购产品的投资收益亦会有所变化的。 建议您应该更加理性地看待您手中所持有的保险产品， 不要因为短期的收益 不理想就盲目的失去信心或
16、者认为产品不好。您在享受保险稳定回报的同时，还 享受了它带给您的保障功能，这也是其他投资产品所不能给予的。 8.2.2 投资市场行情转好，这与保险产品的长期投资性是不矛盾的，而且保险产 品实际上还在一定的储蓄功能之外承担了各种不确定的风险，比如死亡、意外、 疾病等。 保险公司和其他投资渠道相比，它们向客户所提供的产品也是截然不同的。 就拿保险产品和银行储蓄来说，银行储蓄的所有收益都是完全固定的，而保险产 品实际上是在一定的储蓄功能之外承担了客户各种不确定的风险，比如死亡、意 外、 疾病等。 还有， 您如果现在退保肯定是不太合算的， 从长期投资的角度来看， 选择保险是您的英明，它既可以给您提供一份安心的保障，还能拥有稳定的投资 回报，不会因为银行利息的调整或国家政策的变化而影响到您的利益。 8.2.3 针对投连客户客观上说您所购
