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1、导游资格证考试：现场导游考试应变能力题1、当核对商定日程时，旅游团领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应该怎么处理？答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理而可能”满足的项目，应应急予以安排；（2）需要加收费用的项目，事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难而无法满足的要求，应详细解释、耐心说服。2、如果没有接到应接的散客，导游人员应该怎么办？答：（1）询问机场或车站工作人员，确认乘客已全部下飞机（火车、轮船）或在隔离区内确无出港游客；（2）与司机一起在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）；（3）与散客下榻的饭店联系，查询是否已自行达到饭店；（4）若确实找不到
2、应接的散客，应打电话与计调人员联系并告知情况；（5）当确实迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开；（6）回到市区后，应前往游客下榻的饭店，如果游客已入住饭店，应主动和其联系，并表示歉意。3、导游人员到达散客下榻的饭店后，没有找到要送站的游客，应该怎么处理？答：（1）到饭店前台了解游客是否已办理离店手续；（2）若未离店，与司机共同寻找至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询；（4）当确定实在无法找到游客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。4、导游人员应如何处理漏接事故？答：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求的游客谅解；（2）
3、尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。如果有费用问题（如游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付给游客；（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪；（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。5、什么是空接？发生空接事故导游人员该如何处理？答：空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接事故的处理：（1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因；（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位，处理相关事
4、宜；（3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。6、一旦发生错接事故，地陪应采取哪些措施？答：（1）报告领导。发现错接后马上向领导报告，查明两个错接团的情况；（2）将错就错。如经核实，错接发生在本社的两个团队之间，两个导游又同为地陪，那么可将错就错，两名地陪交换接待计划后不再换团；（3）必须交换。若经核实，错接的是两节接待社的团队，必须换团；（4）实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解；（5）如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已经住进应下榻的饭店，并及时报告旅行社。7、因旅游团提前离开造成旅游时间缩短，地陪应如何处理
5、？答：（1）立即与全陪，领队商量不久措施，找准时机先向团内有影响的游客实事求是地说明困难，诚恳地道歉，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做好其他游客的工作；（2）抓紧时间完成计划内游览项目，若有困难，应选择游览本地最有代表性、最具特色的景点；（3）通知接待社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜；（4）经领队同意给予游客适当的补偿，如加菜、赠送风味餐、赠送小纪念品等，或请接待社领导出面表示歉意；（5）通知下一站接待社。8、因旅游团推迟离开造成延长旅游时间，地陪应采取哪些措施？答：（1）与接待社有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车及离站的机（车、船）票
6、；（2）调整活动日程，适当延长在主要景点的游览时间，或经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；（3）在设计变更旅游计划时，应征求领队和全陪的意见，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持；（4）通知下一站接待社。9、发生误机（车、船）事故后，导游人员应如何处理？答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；（2）尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定游客情绪，安排好在当地滞
7、留期间的食宿、游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向游客赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。10、外国游客在中国旅游期间丢失护照，导游人员应怎样处理？答：首先要详细了解丢失情况，找出线索，尽量写出寻找。若确已丢失，导游人员应该协助失主办理补办手续：（1）由旅行社出具证明；（2）请失主准备照片；（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续。11、游客在中国境内旅游期间丢失行李，导游人员应该如何处理？答：（1）仔细分析，找出差错
8、的线索或环节；（2）做好善后工作；（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况；（4）若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意；（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；（6）事后写出书面报告。12、游客在旅游景点走失，导游人员应采取哪些措施？答：（1）了解情况，迅速寻找；（2）寻求游览地的管理部门帮助；（3）与游客下榻饭店联系；（4）向接待旅行社报告；（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。13、个别游客在旅游期间出现感冒、发烧或腹泻等症状，导游人员应该如何处理？答：（1）劝患病的游客及早区医院就医，不要强行游览；（2）经常询问
9、患者的身体状况，主动问候，以示关心；（3）如果需要，通知餐厅为患者提供送餐服务；（4）必要时陪患者去医院就医，但费用由其自理；（5）严禁擅自给患者用药或提供药品。14、游客在前往景点途中突然患重病，导游人员应采取什么措施？答：（1）在征得患者、患者亲友或领队的同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院；（2）及时将情况通知接待社有关人员；（3）一般由全陪、领队、病人亲友陪同送往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。15、游客在参观游览时突然患重病，导游人员应该怎样处理？答：（1）不要搬动患病游客，让其就地
10、坐下或躺下；（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）；（3）向景点工作人员或惯例部门请求帮助；（4）及时向接待社领导及有关人员报告。16、发生交通事故后，导游人员应采取哪些措施？答：（1）立即组织抢救；（2）立即报案，保护好现场；（3）迅速向接待社报告；（4）做好游客的安抚工作；（5）办理善后事宜；（6）写出书面报告。17、在旅游过程中，遇到坏人行凶、抢劫、导游人员该如何处理？答：（1）全力保护游客的安全；（2）迅速抢救受伤的游客；（3）立即向公安部门报警（电话：110）；（4）及时向接待社领导报告；（5）做好游客的安抚工作；（6）写出书面报告。18、旅游团下榻的饭店发生火灾事故，全
11、陪应采取哪些措施？答：（1）立即报警（电话119），并迅速通知领队及全团游客；（2）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；（3）如不能马上离开火灾现场，让游客千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼；（4）让游客用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心下移，使面部贴近墙壁，墙根或贴近地面蹲行或爬行；（5）告诉游客若身上着火了，可就地打滚；大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；（6）当见到消防队来灭火时，可摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。19、食物中毒有哪些特点？怎样处理食物中毒事故？答：食物中毒的特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险
12、。食物中毒的处理：（1）发现游客食物中毒，应设法催吐，让食物中毒者多喝水，以加速排泄，环节毒性；（2）立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；（3）迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。20、对个别游客攻击和污蔑的言论，导游人员应如何处理？答：（1）如果是游客对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧，应积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点，多做工作，求同存异；（2）如果是个别游客站在敌对的立场上进行恶意恭喜、蓄意污蔑挑衅，应予以严正驳斥，要理直气壮，观点鲜明。应首先向其阐明观点，劝其自制，如一意孤行，或有违法行为的，立即向有关
13、部门报告。21、导游人员应该怎样处理游客的违法行为？答：（1）对游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解，还是明知故犯；（2）如应对我国法律不了解而违法，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理；（3）对那些明知故犯者，要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理；（4）中外游客中，若有窃取国家机密和经济情报，宣传邪教，组织邪教活动，走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银，套购外汇，购买黄色书刊及录像，录音带，嫖娼、卖淫等违法活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门阐明罪责，严肃处理。22、游客提出特殊的饮食要求，
14、地陪应该怎么处理？答：（1）若所提要求在旅游协议书上有明文规定的，应在接团前检查落实情况，不折不扣的兑现；（2）若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求的，则需视情况而定，一般情况下，应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；（3）如情况复杂，确实难以满足游客要求的，应说明情况，协助游客自行解决。如建议游客到零点餐厅点菜或带他去附近餐馆（最好是录音定点餐馆），餐费自理。23、部分游客因不习惯中餐口味或想品尝当地小吃提出换餐的要求，地陪应该怎么处理？答：（1）若在用餐前3小时提出，应尽量与餐厅联系，但差价由游客自理；（2）若在接近用餐时间或到餐厅后提出，应视情况而定；若餐厅有该项服务应协助解决
15、，否则，一般不应接受此类要求，但要向游客做好解释工作；（3）若游客仍坚持换餐，可建议其到零点餐厅点菜或单独用餐，费用自理，并告知原餐费不退。24、客人要求换房间，地陪应该怎么处理？答：根据客人提出的不同缘由，有不同的处理方法：（1）若因房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，应立即满足，必要时应调换饭店；（2）若因客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系，予以满足；（3）若因游客对房间的朝向、层数不满意，只要不涉及房间价格并且饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉；（4）若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。25、游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运。对此，导游人员该如何处理？答：（1）一般应婉言拒绝；（2）实在推脱不掉时，要请示旅行社领导；（3）一旦接受了游客的委托，应认真办理委托事宜：收足钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），把发票、托运单及托运费收据寄给委托人；（4）把发票、托运单及托运费收据的复印件交旅行社保存，以备查验。26、某一天
