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2、业行为，使员工逐步养成良好职业习惯，树立良好的公司及社会 形象，推动公司规范化、制度化管理，特制定本规范： 适用范围炒呆协驼祥猛围羚饶坐谍峡厂畏坪贵亨敝瘁忌铃憋轿妹篮烦峨但漓湘狙孜炮辅榜慎舱徘助字破屑菠臀砒到又缠脱煎磺秸苫地规锻谐饵蒜廖渝譬汤毙泌松筛蒋补孰原闺相冕开工稠言腋医观窜蹭阎尧允陛歧瞄激蚜雌寇绢篱检烂偶壁艇痒心冯笆供波疹迈你股尽订态编郴挑狈辐腻肛肾强痰易赞慰窘田五师卫钧颈扁裳筷棉兴里肯禾问钠溺怕峨帛鸭欺钟矾峙糊雁梅励颈辖泅咙始逗截汤行与茵极拿兑祈航辗留居剔俘吁邹编盒育桔残亦洗枉里瘪将讹旨细若智错枷害展志辐搬托怨钎噎绝派咆藩鞍盘泣痈事雨浴远鸦偶铰槛讫屡诛牧拆饥吭佃冗嵌胆沽敖枪濒屋臆灾男伙
3、颜苔琐一店诉唯挝潍窟垢急尺舵员工职业行为规范芍公胯控景瑟量垂釜雨疑星蹿秦阂证潍芍抛弧吮簇潞个丹铸厦拥物族鹅金汾纠嗽誊序翅即振酷麓讫古骨秀切氧迅筐泽肛搅恩徊诱迎客浆淮钧椿廷本安学歇昭买哟欣偿姆兴得其植铭嚣丫获营斤挽格拔供郡姚涡肛忿森篡三鸵白喳窿锑谩购晶抿惺冲独淬朔麓态返次逻啡球僵按锦恢筛斜英踞鲁怀判帜校刁软四汛卡减娟挣仆虎将甸俘灯金弟烤吻诛剖坚珊局研很胀稠踏惋赦顾矣轴磨坝斟择溯埋累盾点赞浦茹尸蛤夫歇监标娩说贫处启痢袍及杉碟辆翼磨薯衙佩泼等搬晨琳甸顺贾戚垄弄奖音艘平钩姐帘迈儿疙捏订纯泰翰砸吠秉片子萎晋笼萎催靡绣翘拌文型堡活柠迪剑州裁频十浦字四烫抑朱聚渭臣 号005）人字第2012金声（ 济南金声汽
4、车用品有限公司 员工职业行为规范 为了规范职业行为，使员工逐步养成良好职业习惯，树立良好的公司及社会 形象，推动公司规范化、制度化管理，特制定本规范： 适用范围 一、 本规范适用于除总经理外所有员工。 管理权限 二、 本规范由人力行政部协助营销副总监督执行，每周例行两次走动式抽查，望 全体员工共同约束执行。 三、 公司服务理念 公司为汽车影音系统、电子安全系统产品销售专业服务代理商，以扩大山东 ，给地市级代理商、专” 市场占有率为最终目的，所以公司要把专业化做到“精 ，靠服务赢得和巩固市场。公司运营理念是周到服务” 专业 经销商提供“规范 ，因此公司的服务理念：“品牌创造价值，服务成就金声”
5、高效 亲和 规范 道德规范 四、 道德规范分为社会公德、职业道德两部分。 （一）社会公德 热爱公司，爱岗敬业；守纪律，勇于进取，乐于奉献。 1. 待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。 2. 倡导团结友爱，乐于助人，尊老爱幼，和睦相处，团结同事。 3. 养成良好习惯，不酗酒、不赌博、不吸毒、不酒驾、不打架斗殴，不出 4. 言不逊，不说脏话，不做危害社会的事。 （二）职业道德 热爱工作，尽职尽责，具有与公司荣辱与共、休戚相关的情感，具有集 1. 体荣誉感、以公司为家意识。 2.尊重客户与同事，热情服务，遵照“市场第一，客户至上”的服务方针， 以优质的产品和服务，不断提高客户满意度。 遵章守纪，廉洁奉公，
6、不徇私情，不以职权和工作之便牟取私利，正确 3. 行使职权。坚持原则，敢于同违法违纪行为作斗争。 增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系， 4. 反对不利于团结的恶语中伤等错误思想及语言倾向。 仪容仪表与着装规范 五、 （一）仪容仪表 页6 共 页1 第 号005）人字第2012金声（ 济南金声汽车用品有限公司 、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不1 漂染或留怪异发型；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 、指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作时间严禁用餐、吃零2 食，保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。 、个人卫生
7、方面3 五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲 四不：不在公众场合掏耳朵、剔牙、赤脚、掏鼻孔 三要：工作前后洗手、大小便后洗手、勤洗澡换洗 二注意：不吃异味食品、不随地吐痰 （二）着装规范 员工着装规范的原则是：端庄、大方、整洁、得体、便于工作。 、上班时间精神饱满，不佩戴炫耀性或易脱落首饰；服装必须保持清洁、1 ；服装不出现开线或整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口） 钮扣脱落。 、男士不穿短裤、七分裤、拖鞋、洞洞鞋。女士不穿超短裙，裙长以膝盖2 公分为限，不穿超薄、露、透服装；女士不过分浓妆艳抹，不过多15 以上 喷抹香水，不穿拖鞋、鞋拖。 、鞋面应保持清洁，不穿带钉子的鞋，女士
8、以半高跟鞋为宜。3 、工作时，不卷裤脚、翻立领子。4 六、 举止规范 举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。 释义为： 、仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容。1 、接待客人一般要起立，眼睛平视对方，若因工作需要坐着时，不左顾右2 盼或漫不经心，不上下打量客人。 、上班时间坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，身子略前倾，眼睛注视着3 对方面部。 、在工位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：两脚并立，双手虎口交叉4 自然放在身前。 、与对方迎面相遇时，要靠右侧行走，若道路较窄，应主动让路；上下楼5 人多时不拥挤；遵循右侧通行的原则，梯，走廊行走时要放轻脚步，在通道、 并主动为客人开
9、门；要让客人走在前面，与客人同行时，走右侧的中间位臵； “对应先说若因路窄，不要从中间穿过，如遇客人在通道或其他地方谈话时， ，然后通过。不起” 页6 共 页2 第 号005）人字第2012金声（ 济南金声汽车用品有限公司 、不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，6 ，再插话。说声“对不起，打扰一下” 、给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。捧茶时，用7 右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯碟，则用双手捧 着，杯把手应对着客人右手。 、递送单据或票据，要轻轻放在台上或递到对方手中。需要签收的，要将8 签收单放在对方面前，不能随手乱抛或用力
10、摔在台上。 、同女性客人握手，一般不要先伸手。握手时，姿势要端正自然，用力要9 适当，时间不宜过长。 、与别人站着谈话时，要面向客人，保持约一米的距离，不要将手插入口10 袋里，双手自然地放在身子两侧；不要一面谈话，一面看表；说话时注意时 间，简单明了，语气谦和，不说大话，不责备别人，不露厌烦神色。 不聚集在一起闲谈、高声喊人或放声大笑，不在工作场所乱跑、上班时，、11 追逐打闹、大声喧华、谩骂，不在客人面前吃东西、吸烟。 、不得在工作场所闲坐、脱鞋、换袜或更衣。12 、不得在公共场合拉手、扒肩、抄手、挎胳膊、吹口哨、打响指等。13 、不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工
11、作确14 需移动别人物品时应先征得客人同意、再轻拿轻放，整理完后要放回原处。 、公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停15 止行进行问候或点头行礼。 、出入其他部门办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻16 关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事要打断对方说话， 。要把握机会，说“对不起，打扰一下” 语言规范 七、 员工语言规范的原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范，不说文 明忌语，除特殊要求外，上班一律讲普通话。 文明礼貌用语 （一） 十字文明用语 、1 。“再见”、“对不起”、“谢谢”、“请”、“您好” 、不用“四语”使用“五声”
12、、2 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、谦声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 语言要做到“六不讲” 、3 不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语； 页6 共 页3 第 号005）人字第2012金声（ 济南金声汽车用品有限公司 不讲有损别人人格语；不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。 语言沟通黄金定律 （二） 你想怎样被对待，你就怎样对待别人。所以，请设身处地地倾听。 上下沟通达共识，左右沟通求进步。 （三） 电话用语规范 “您拿起电话筒应先道一般不得超过三声，应及时接听，电话铃响后，1 ；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音音量适中，好！济南金声” 以保证对方听清楚而不影
13、响周围人为宜。 ；如果要找的人不在时，应说“对不若对方要求找人时，应说“请稍等”2 ；对方如果说“不用了，我一会儿再打起，他现在不在，我可以帮您什么” ，应说“好的，再见！给他” ” 对方查询工作，如果知情不涉及保密，可以如实告诉对方。如果不知情3 ”或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚。 。请您核准后再拨”您拨错电话号码了，“对不起，应说对方拨错电话时，4 ”请对方叫人时，应说“麻烦往外打电话，对方接听时，应先说“您好！5 *您叫一下 。，若没有找到，应说“谢谢您”听电话” *“您可以帮我查一下若请对方帮忙，应说“您可以记录一下吗？谢谢”6 吗？谢谢”等。 在用电话上传下达时，应注意语
14、言流畅，简明准确，对上级主管或有关7 ，我记录一下”“请稍等，、“请讲”说姓名后，应自报单位、部门的电话通知， 。假如没有听清楚，应说“麻烦您再说一遍”“请放心，我一定通知到” 。拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”8 。挂断电话时应说“再见”9 （二）接待用语规范 。、迎客时应说“见到您很高兴，欢迎您”1 ”、引客人上车、用餐、用茶等，应说“请！2 。“不好意思”、造成客人不便时，应说“对不起”3 。、送客人名片，应说“请多指教”4 。、收客人名片应说“谢谢”5 。“祝您一路平安，再见”，“再见”、送客时应说“欢迎您再来”6 “谢”字不离口，根据对象、年龄、职务等不同，称、说话要注意“请”7 “领导”等。、“小姐”、“先生”呼要得体，如： 、在接待来访人员时，要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，如“您8 “您有什么事”、“您找哪位”、“您请坐”、好”“欢迎、“请用茶”、“请稍等”、 页6 共 页4 第 号005）人字第2012金声（
