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1、xxx移动通信有限责任公司九千分公司质量手册文件编号：PXYD/QM-A受控状态：受 控文件编写：文件审核： 文件批准：实施日期：2003-6-10.1手册颁布令本手册规定了公司质量方针、质量目标及建立、实施质量管理体系的基本框架、范围和要求，描述了质量管理体系过程的相互作用，形成文件的程序，是公司开展服务经营活动所必须遵循的规范和准则，全体员工必须根据本手册及国家相关法律法规进行运作，保持公司质量管理体系的有效运行，时刻关注顾客需求的变化，持续改进质量管理体系，确保服务经营活动符合规定要求，创造一种持续满足顾客要求的控制环境。本手册依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：
2、2000质量管理体系 要求并结合公司实际制定，并应用了八项质量管理原则描述公司质量管理体系，是公司质量管理的法规性文件和开展各项服务经营活动的依据，同时也是顾客评价及外部审核公司质量管理体系的依据。现决定质量手册第A版正式颁布，即日起开始实施，公司各部门/人员必须按本手册要求实施和保持质量管理体系，以符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求。本人将亲自参与公司质量管理体系的管理工作，同时任命吴裕军同志为本人在质量管理方面的全权代表管理者代表，代表本人行使公司质量管理方面的一切权利，负责：1、 质量管理体系中所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向本人报告质量
3、管理体系的业绩，包括改进的需求；3、 在公司范围内促进顾客要求意识的形成；4、 就公司质量管理体系有关事后的对外联络。 总经理： 日 期：2003-5-2002 目 录章节号名称及内容程序编号程序文件名备 注00封 面01手册颁布令02目 录03质量手册的更改04公司概况1.0公司组织机构2.0质量手册管理3.0范围、引用标准、术语和定义4.0质量管理体系4.1总 要 求4.2文件要求4.2.1总 则4.2.2质量手册4.2.3文件控制PXYD/QP-01文件控制程序4.2.4记录控制PXYD/QP-02质量记录控制程序5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策
4、划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审 6资源管理6.1资源提供6.2人力资源 6.3基础设施6.4工作环境7数据、通信实现7.1数据、通信实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发删减 7.4采 购 7.5服务提供和服务的提供 7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总 则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核PXYD/QP-03内部审核控制程序8.2.3过程的监视和测量8.2.4数据、通信的监视和测量8.3不合格品的控制PXYD/QP-04不合格品控制程序8.4
5、数据分析8.5改 进PXYD/QP-05纠正和预防措施控制程序附一质量管理体系职能分配表03 质量手册的更改章节号修改条款修改日期版本号修改人审核批准0 4 公司概况xxx移动通信有限责任公司xxx分公司于1999年7月8日按国务院电信改革要求从中国电信剥离出来，独立运营。2002年7月1日，公司在纽约、香港上市，成为xxx市信息产业第一家外资企业。从1994年xxx开通第一部模拟移动电话，xxx移动历经了近十年的发展。xxx移动通信事业从无到有，从小到大，以前所未有的速度迅猛发展。现已成为一个网络覆盖广、通信质量高，业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司。建成了融交换网、传输网、
6、基站网、支撑网、智能网、移动宽带互联网为一体的综合通信网络。公司主要经营移动通信业务(包括话音、数据、多媒体通信)、IP电话和互联网接入以及IP电话和互联网有关的系统集成服务等业务。目前，公司拥有“全球通”、“神州行”、“移动梦网”等知名品牌。自独立运营以来，xxx移动始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，在网络建设与优化、市场营销与拓展、服务完善与提升等方面取得了显著成绩。信号覆盖全市99以上的乡镇，实现了内联全国其他30个省(市、区)，外接世界上96个国家的187
7、个移动通信运营商的自动漫游。2001年业务收入已突破亿元大关，人均劳动生产率突破百万元。目前，公司的总资产已达3亿元，移动市场占有率达76%。为推进xxx信息化进程，改善投资环境，加快地方经济发展及精神文明建设起到了积极的促进作用。 1.0公司质量管理体系组织机构图总经理管理者代表副总经理市场经营部人力资源部网络部 综合部设备维护中心计费中心营销中心客户服务中心数据中心2.0 质量手册管理本手册（含程序文件）在编制过程中，充分考虑了本公司的内外部环境、数据、通信特点及现有的组织机构，确立了各职能部门的职责和权限，规定了工作要求，为本公司开展质量保证活动提供了统一的规范。2.1本手册由管理者代表
8、组织公司人员编写，管理者代表审核，公司总经理批准发布。2.2本手册的出版、发放、更改和换版等控制工作由综合部统一归口管理。2.3本手册现行版本为A版，换版后依次为B、C，手册的换版一般2-3年一次，如遇公司体系或数据、通信重大调整，体系标准更新等特殊情况，由公司总经理批准可随时换版。2.4本手册每年审查一次，审查结果纳入管理评审。2.5本手册受控版本发放范围为：公司领导层、部门负责人和有关人员。需要时，可为相关单位、顾客有关人员提供非受控版本。2.6本手册受控版本按文件控制程序（PXYD/QP-01）规定进行管理。2.7本手册持有人有妥善保管手册的责任，不得擅自复印、外借，发生损坏和丢失时应向
9、综合部报告，当本手册持有人离职时，由综合部按文件发放登记记录收回。3.0 范围、引用标准、术语和定义3.1范围3.1.1本手册所规定的质量管理体系要求所要达到的目的在于：a.向顾客、社会等证实本公司能稳定地提供满足顾客及适用的法规要求的服务。b.通过质量管理体系的有效运作，持续改进的过程达到顾客满意。3.1.2本手册适用的范围是：经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体等）；IP电话及互联网接入服务3.1.3本手册适用于经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体等）；IP电话及互联网接入服务，并全面采用GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准规定的要求。3.2引用标准
10、下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文，本手册出版时，所示版本均为有效，使用本手册的各方应注意使用下列标准的最新版本。GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求3.3术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000标准中的术语和定义。3.4支持文件xxx省移动通信网运行维护管理办法汇编和xxx移动通信有限责任公司客户服务规范等文件。3.5服务地点本手册仅适用于位于xxx市八一东路36号的“xxx移动通信有限责任公
11、司xxx分公司”。4.0 质量管理体系4.1总要求 公司由总经理、管理者代表主导，相关人员参与对质量管理体系进行策划，策划重点为GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准的相关要求及本公司所设定的质量方针，以期使建立起来的质量管理体系形成文件并达成共识，使公司质量管理体系能按规定加以实施，保持和持续改进。公司建立的质量管理体系就如下方面进行了充分的考虑：4.1.1完全找出服务提供和服务所需要的过程/活动，过程的顺序和接口。4.1.2明确这些过程的运作、控制方法及要求，保证使这些过程能有效地运作，并对这些过程进行监控。4.1.3确保获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监控。4.1.4以文件形式设定这些过程的测量、监控、分析方法与措施，以达到预期目标和进行持续改进。说明：本公司存在的外包过程。4.2文件要求4.2.1本公司质量管理体系文件包括：a.形成文件的质量方针和质量目标，将在5.3和5.4.1条款中予以规定。b.质量手册（含程序文件）：向公司内部或外部提供有关本公司质量管理体系的一致信息的文件，该文件包括公司的方针、目标以及为达到该方针、目标所包含的过程顺序及相互作用的表述，同时也包括本公司认为必需的、满足相关要求的设定的程序文件。c.服务提供及检验的指导性文件d.公司质量管理体系所要求的
