《——JNYXKFYY001479重要用户停电客户经理应急服务课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《——JNYXKFYY001479重要用户停电客户经理应急服务课件（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、重要用户停电 客户经理应急服务,制作人员介绍,姓名 :马灿源 郑川 单位: 汕头龙湖供电局 职称: 电力工程师、技师 电话: 0754-88188095,课程目标,在重要客户停电情况下，正确引导用户方与供电方开展应急救援工作。,1、简述重要用户停电基本应急预案； 2、阐述重要用户停电后客户经理的处理步骤。 3、指出停电后需要向重要用户了解的信息。 4、指出停电服务处置过程中需要向客户和客服中心双方反馈的信息。,课程内容目录,前言,重要用户管理基本要求,重要用户停电处置过程,练习活动,回顾与总结,1,2,3,4,5,一、前言,某天客服经理小叶接到短信“某某220KV变电站发生事故停电，受影响客户
2、27596户，其中工业493户，商业3482户.。其中涉及重要用户3户，包括“市中心医院”、“市公安局”、“中国人民银行*市中心支行”。以上停电重要客户的都是客户经理小叶服务范围，这时小叶应该如何进行应急响应，开展应急服务？,开展重要客户应急服务，首先必须掌握重要客户的管理要求,二、重要用户电源管理基本要求,一级重要客户具备两路电源供电条件，两路电源应当来自两个不同的变电。 二级重要客户具备双回路供电条件，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段,110KV海滨变电站,110KV五福变电站,备用电源管理要求,发电机机身,发电机出线开关,自备应急电源配置容量标准应达到保安负荷的120%； 自备应
3、急电源启动时间应满足安全要求； 客户自备应急电源的选用、切换方式等，应满足保安负荷允许断电 时间要求。不间断电源一般采用UPS电源。 重要客户应具备公共应急电源的接入条件，备有非电性质的保安措施。,备用电源管理要求,一、客户经理故障停电应急处置工作步骤 （一）准确掌握停电信息内容 如果存有疑问，通过客服服务专线向客服中心工作人员作进一步了解。,二、重要用户停电处置过程,什么原因停电，预计什么时候恢复送电。,（二）联系重要客户，了解客户受影响情况和服务需求 1 、向客户做好解释，安抚客户。了解客户受停电影响情况，对继续停电造成的危害性进行预计、判断。,二、重要用户停电处置过程,你好！我是。对停电
4、造成不便表示歉意，请问贵单位停电后现在情况怎么样,领导被困电梯了！,3、引导用户应急处置,二、重要用户停电处置过程,另一回路没停电，是否已切换。 发电机是否已启动，UPS电源工作是否正常。,我们要发电车救助！,4、 提供应急救援 当客户无法自救，需要提供应急发电车紧急支援，客户经理应立即通知客服中心联系人，说明现场情况和事态危急程度，客服中心根据实际情况对应急发电车进行总体调配。,二、重要用户停电处置过程,用户甲现在情况.，需要发电车救援；用户乙现在情况，需要发电车救援。,95598,（三）根据客服中心的反馈信息答复用户 1.如果不能满足客户的服务需求，必须向用户致歉并说明原因。,二、重要用户
5、停电处置过程,对不起，有其它重要客户情况更紧急，需要优先救助,（三）根据客服中心的反馈信息答复用户 2.如果能够满足客户的服务需求,二、重要用户停电处置过程,我们发电车已出发，预计时间到，请做好行车通道障碍清理和应急电源接入前期准备。负责人联系电话是，请提供对口负责人联系电话。,二、客户服务经理的工作要求 （一）客户服务经理手机必须24小时保持开机状态； （二）客户服务经理在接到故障停电信息后，应在故障停电时间十分钟内联系重要客户了解情况； （三）客户经理应按客户重要级别先后顺序联系客户； （四）客户经理必须在停电期间对客户情况进行全程动态跟踪，并及时将信息反馈至客户服务中心。,二、重要用户停电处置过程,模拟演练视频,三、练习活动,模仿一次变电站停电事故，要求客户经理练习应急处置过程。,某一天，某220KV变电站发生事故停电，其中涉及重要用户2户，包括“市中心医院”、“市人民法院”。要求学员分别扮演95598客服中心人员、用户和客服经理角色。模仿整改事件处置过程。,四、回顾总结,客户经理在停电应急服务工作要点,1、熟悉用户停电应急措施； 2、反应迅速，主动服务； 2、获取信息必须全面，准确把控事态发展； 3、信息沟通反馈条理清晰。,谢谢！,
