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1、电信培训中心 -企业人在企业中的行事规则 成为企业人成为企业人 电信培训中心 企业的本质 提供有价值 的商品、服务 提供有价值 的商品、服务 利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资 满足客户 的需求 满足客户 的需求 利润的获得利润的获得 电信培训中心 企业的组织 经营者 管理层 一般员工层 投资者 电信培训中心 对于您来说企业是什么场所？ 电信培训中心 1.学习的场所 2.个性、能力发挥的场所 3.谋生的利益共同体 4.人际关系的场所 5.生活的场所 6.竞争的场所 1.学习的场所 2.个性、能力发挥的场所 3.谋生的利益共同体 4.人际关系的场所 5.生活的场所 6.竞争的场所 企业
2、是： 电信培训中心 您的绩效建立在什么基础上？ 电信培训中心 态度决定一切！ 实验 电信培训中心 珠海电信培训中心 广东电信实业集团珠海市有限公司 观念 态度 行为 电信培训中心 A主管：这是一个好机会，本部门的意见有 正式渠道能够向公司反映。 B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还 提什么案？ C主管：不要被别人利用提案攻击才好。 D员工：上司能重视我们的意见，我一家务 事要提出好的意见。 E员工：科长要求提案数量，交差就好。 F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。 对交提案的看法，不同态度不同结果： 对交提案的看法，不同态度不同结果： 电信培训中心 态度决定一切 知识、技巧、态度是影响工
3、作进行的 三个重要因素，其中态度尤其扮演着 带动的角色。 知识 技能 态度 是什么？ 怎么干？ 是什么？ 怎么干？ 愿意干愿意干 电信培训中心 作为企业人需要有那些意识？ 电信培训中心 1. 自觉工作的意识 2. 客户意识（跳转）（跳转） 3. 团队与合作意识 4. 竞争意识 5. 学习意识 6. 创造性开展工作的目标意识 企业人的意识： 电信培训中心 企业人的工作程序 电信培训中心 企业人如何接受命令？ 电信培训中心 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意 什么？： 1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事”等 同级用语回答。 4、带上记事
4、本，以便随时记下主管 的指示。 电信培训中心 步骤二：记录主管交办事项的重点： 1、具有核对功能； 2、备忘和检查工作； 3、避免日后“有交待”、“没听到”的 纷争。 电信培训中心 步骤三：如何正确理解命令？ 1、注意点： A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ B、尽量具体化地向主管确认。 C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。 D、使用6W、3H来理解。 电信培训中心 6W是什么？ 1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH） 电信培训中心 3H是什么？ 1、怎样办？（HO
5、W） 2、多少数量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH） 电信培训中心 如何进行您的工作？ 电信培训中心 A -改正 再执行 P 计划 D -执行 C -检查 Why What who when how 电信培训中心 A P D C A P D C A P D C A P D C 电信培训中心 企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则 守则一： 比上司期待的工作成果做得好 电信培训中心 电信培训中心 守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法 电信培训中心 守则三： 一定在指定的期限内完成工作 电信培训中心 守则四： 工作时间，集中精神，专心工作 电信培训中心 守则五： 任何工
6、作都要用心去做 电信培训中心 守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈 电信培训中心 守则七： 要有防止错误的警觉心 电信培训中心 守则八： 做好整理整顿 电信培训中心 守则九： 不断改进工作的意识 简单化、代替化、统和化、分散化、废止化 电信培训中心 守则十： 养成节约费用的习惯 电信培训中心 有效的报告方法 电信培训中心 报告对象 电信培训中心 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 电信培训中心 您在什么时机报告合适？ 电信培训中心 您可以报告时机： 一、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重 要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认
7、可。 电信培训中心 您可以报告时机： 二、中间报告： 主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。 电信培训中心 您可以报告时机： 三、紧急报告： 主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件 时，应及时向主管报告。 电信培训中心 您可以报告时机： 四、工作结束时： 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道 工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。 电信培训中心 如何报告？ 电信培训中心 口头报告的原则有？ 电信培训中心 1、先说结论； 2、简洁、正确； 3、要事实不要臆测，误导是要负责的； 4、不
8、要遗漏重点 5、成功、失败要明言 口头报告的原则有： 电信培训中心 书面报告原则 1. 谴词用语要简单易懂 2. 标题清楚 3. 尽量用图表、数字说明 4. 报告顺序要合逻辑 5. 利用添附资料说明 正确理解 企业人际 关系的含 意 正确理解 企业人际 关系的含 意 电信培训中心 如何赢得合作的人际关系? 电信培训中心 如何赢得合作的人际关系: 做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 电信培训中心 赢得合作的谈话技巧有那些？ 电信培训中心 赢得合作的谈话技巧 案例讨论： 1、领带的故事 2、传真机的故事 电信培训中心 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代
9、替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 电信培训中心 您与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语 电信培训中心 有效地沟通有效地沟通 正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语 电信培训中心 沟通禁忌： 不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的 电信培训中心 沟
10、通有那些准备工作？ 电信培训中心 沟通前的准备步骤 心里明确您沟通的目的 收集沟通对象的资料 决定沟通的场地 准备沟通进行的程度与时间 做出沟通计划表 电信培训中心 企业内的沟通准则及方式 企业内沟通三原则 (1)迅速地 (2)正确地 (3)容易了解 电信培训中心 沟通三个要点 从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏 电信培训中心 企业内沟通文书 电话留言 函 请示 策划书 报告 公文 电信培训中心 珠海电信培训中心 会议沟通会议沟通 珠海电信培训中心 实践优质服务的技巧实践优质服务的技巧 珠海电信培训中心 实践优质服务的关键: ?营造出客户至上的友好气氛； ?识别顾客的需求 ?
11、服务至上去满足客户的需求 电信培训中心 为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？ 电信培训中心 求方 供方 电信培训中心 亚当.斯密国富论亚当.斯密国富论 -我们的晚餐并非来 屠宰商、酿酒师和面包 的恩惠，而是来自他们 自身利益的关切。 -我们的晚餐并非来 屠宰商、酿酒师和面包 的恩惠，而是来自他们 自身利益的关切。 电信培训中心 P Q 价价 数量 需求曲 供应曲 需求曲 供应曲 电信培训中心 请记住： 如果我们不提供优质服 务， 关心顾客，那么其他人 是十分乐于代劳的！ 请记住： 如果我们不提供优质服 务， 关心顾客，那么其他人 是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 电信培训中心
12、 我是你的顾客 如果你能满足我的需 求并提供个性化的服务，那么我将成为 活动的广告去宣传你的产品和服务。 我是你的顾客 如果你能满足我的需 求并提供个性化的服务，那么我将成为 活动的广告去宣传你的产品和服务。 如果你漠视我的需求，我将不再是你的 忠实的顾客，我会找别人去 如果你漠视我的需求，我将不再是你的 忠实的顾客，我会找别人去 客户之声客户之声 电信培训中心 优质服务之所以重要的原因：优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长服务业的成长 竞争的加剧竞争的加剧 对客户理解的加深对客户理解的加深 优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义 电信培训中心 1. 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他
13、们工作的。 2. 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该 感激顾客给我们机会为他服务。 1. 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他 们工作的。 2. 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该 感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板 顾客=老板 你 你 公司 公司 内部 内部 全部 全部 雇员 雇员 请记住顾客的定义 电信培训中心 什么是优质服务？ 程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。 个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。 电信培训中心 程序个人程序个人 程序个人 程序个人 电信培训中心 程序个人 冷淡冷淡冷淡冷淡 “冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不 便
14、。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、 不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。 电信培训中心 “生产型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。 程序个人 电信培训中心 “友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。 程序个人 友好型友好型 电信培训中心 “优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服 务来满足你。 程序个人 优质型优质型 电信培训中心 提供优质服提供优质服不提供优质服不提供优质服 好好 好好 坏坏 坏坏 电信培训中心 优质 客户服务 顾客的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 自己觉得 自豪、开心 支持员工提供优质 服务的理由是： 支持员工提供优质 服务的理由是：
