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1、客户投诉的处理,制作人：刘美洁 黄文丽 单位：汕头供电局,课程目标,处理客户投诉,明确投诉的意义 阐述投诉的处理步骤和技巧 说明难缠客户的应对技巧,导入语,当客户怒气冲冲，指定就是要投诉供电部门，怎么办？ 别急，本课程将教你如何处理客户的投诉。,课程内容目录,课程内容目录,基础知识投诉的定义,理解,客户的任何不满意的表示，不论正确与否。但并非所有的客户投诉都成立。,1.问题被解决，业务得 到实现 2.立即采取行动（时间、 步骤、进度、结果） 3.得到物质赔偿或补偿 4.希望责任人受到处罚,1.受到认真地对待（重要人物心理） 2.被理解/被帮助/受欢迎/被肯定/受重视 3.自己的意见受到重视 （
2、表现心理） 4.让别人听取自己的意见,基础知识投诉的目的,基础知识投诉处理的原则,理解,克制,真诚,快捷,理解客户、 将心比心、 换位思考，不能认为客户投诉就是故意找茬,克制自己的情绪，让客户发泄怨气，不能与客户发生争吵,真诚为客户着想，化解矛盾展现供电企业的服务理念,即时即办 不能即时 解决，给 予客户处 理时间承 诺、做到 能快即快,案例,许先生是办理电费代扣的客户，因没有及时存款，欠费被停电了，客户缴清电费后，致电95598要求复电，话务员及时下发工作单并通知所属服务班组安排复电。客户非常着急，一个钟头内连续多次拨打95598催促复电。这已经是客户第八次来电了，接线的话务员也是第七次接到
3、客户的电话了。而话务员一点都不为客户着想，整个通话过程错漏百出，最终激怒了客户，被客户投诉。,案例点评：通过这个案例，结合本章内容，我们不难发现话务员在处理客户投诉（客户已是第七次来电催促复电，按照规定需升级为投诉事件）时，存在诸多问题： 、缺乏“理解”。客户已是第七次来电要求尽快复电，话务员一点都不理解客户非常着急的心情。 、缺乏“真诚”。客户说家里有八十五岁老人，没电很不方便，话务员并没有将心比心，急客户之所急，从始自终没有就停电事件向客户道歉。,案例点评,、不能“克制”。当客户不断要求提供工作人员联系电话时，话务员失去控制，告诉客户“您跟我在这里叫没有用。” 、把错误归咎到客户身上。通话
4、中话务员明显两次将责任直接推到客户身上，“您这边每个月准时去缴电费就不会出现这种情况”，“那您这个电话这样子打出，工作人员联系不到你怎么办呢？” 、服务用语非常不规范。,案例点评,课程内容目录,课程内容目录,投诉的处理步骤和方法,5.跟进处理进度，回访满意度,4.重述你将要如何去做的细节,3.提出问题以获取信息，找出问题的实质,2.仔细聆听，理解抱怨,1.接受客户投诉,先生/女士，您好！您怀疑电费有问题是吗？请您慢慢讲，我们为您受理！”,喂，怎么我这个月电费那么多，肯定是你们乱抄表，我要投诉！,步骤和方法接受客户投诉,马上受理，绝不拖延,步骤和方法接受客户投诉,应该做的：,马上受理，绝不拖延
5、称呼对方姓氏 诚挚对待客户 让客户放心的语术 用平静肯定的声音,用心沟通每一天,步骤和方法仔细聆听，理解抱怨,让客户发泄心中的不满乃至愤怒,总结一下投诉客户所提出的问题,简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听,对客户抱怨的问题表示能够理解,应该做的,聆听的技巧 3R1F,REPHRASE 复述,居民阶梯电价刚开始执行阶段，很多客户对居民阶梯电价及合表电表一知半解，特别是城中乡的自建楼客户，担心电量分阶计算后电费会涨很多，纷纷前来申请分户，按照供电营业规则规定，这些客户是不符合分户的条件的，可按合表电价执行。但是很多客户都不理解，不断打电话或到营业厅投诉不予装设多块电表。下面的案例，就是营业厅
6、咨询员在仔细聆听成功处理了一件这类客户的投诉。,案例,这是一个成功处理客户投诉的案例。客户对政策、对阶梯电价、合表电价不了解产生抱怨，营业厅咨询员并不急于向客户作解释，而是通过仔细聆听，站到客户的角度，将心比心，为客户出谋划策，最终把一场投诉化解了。,案例点评,步骤和方法提出问题以获取信息，找出问题的实质,应该做的,提出问题以找到问题的根源,留给对方足够的时间说明他们的情况,语气迫切而诚恳,询问的要素W1H,询问的方式,询问的方式,询问的技巧,步骤和方法重述你将要如何去做的细节,XX先生/女士，你反映的，我已经详细记录下来了。这个问题我们需要上报（或转其他部门），我们将于XX日内给您答复，期间
7、如有消息的，我（报予工号）将及时与您联系”,对客户，我们应该做的： （1）向客户核实细节。 （2） 告知下一步会怎样。,步骤和方法跟进处理进度，回访满意度,5 step,4 step,3 step,2 step,1 step,4 step,3 step,2 step,处理投诉,跟进进度,回访满意度,5 step,1 step,练习,各小组抽出两人，分别扮演客户和客服人员，运用投诉处理的步骤和方法，将第一个案例改善为一个成功的案例。,处理投诉做到五个点,1.耐心多一点,急客户之所需，想客户之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情大小，均要给客户一个圆满的结果或答复。,2.态度好一点,俗话说：
8、“伸手不打笑脸人”，若态度诚恳，礼貌热情，将降低客户的抵触情绪。,3.动作快一点,处理投诉和抱怨的速度要快，把处理的过 程及情况及时反馈给予客户，让客户感觉 受到尊重，体现解决问题的诚意。,4.语言得体一点,善于观察和分析客户的心理特点，服务于客户开口之前，效果超乎顾客的期望之上。体贴入微，面面俱到。,5.层次高一点,有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢 。,处理投诉做到五个点,难缠客户的应对方法,案例,某片区客户致电95598投诉该址电压突然升高，导致周围的客户电器烧坏了，要求赔偿。95598受理后，回复的处理结果均为：该处用户电器烧坏是由于该处低压架空
9、线的零线被盗，导致电压升高，不属运行责任，根据电力法有关规定，供电部门不予赔偿。已告知客户。但是，有个别客户还是不能接受，认为他用的是供电部门的电，至于是谁破坏的与其无关，供电部门必须赔偿或修复。,懂得运用“礼貌的重复”,特事特办,5 step,1 step,例如：客户投诉计划停电因没有事先接到通知，电梯内困到人了，或者家里有重症病人不能停电之类涉及人身安全的投诉，无论95598还是营业厅人员，接到后都必须予以重视，协调相关部门给予特殊处理，决不能认为我们只要不超过“规定期限”就没问题了。,提级处理,1 step,金砂寨片区的电力原属乡镇自行投资管理，自被供电部门接管并进行农网改造后，居民用电
10、一向都很稳定。随着家庭手工作坊及普通工业生产的增加，去年初夏，该片区开始出现变压器低压开关跳闸停电的情况。在客户第一次投诉时，供电局立即安排更换开关，并上报整改项目，暂时解决了停电问题。但时隔半月，随着炎热天气的到来，居民用电进入高峰期，该片区又出现频繁停电，客户意见强烈，再次打进95598投诉。,案例,95598不敢有私毫怠慢，马上根据客户的诉求再次传递投诉工单，同时客服中心的领导层也根据广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范相关规定将事件提级反馈到市场部。经过市场部出面协调，由配电部、生产设备部及基建部联合派员前往现场勘查，发现导致频繁停电的主要原因为农改前后当地的居民用电与工业用电
11、一直混合使用，随着工厂生产规模的不断扩大，原来的变压器容量已不能满足用电需求了，变压器增容刻不容缓。通过采取投诉的提级处理，金砂寨的频繁停电投诉事件得到圆满解决，当地居民终于能正常用电了。,提级处理,课程内容目录,投诉的后续管理,投诉处理结束后，并 非就此终结，在客户投诉 处理结束后一定要重视跟 踪和管理工作，把每一次 处理流程记录备案，以便 下次解决类似问题有依有 据。对客户投诉后的管理，包括以下步骤：,客户投诉处理备案,1,开展案例会商制度,2,定期开展培训,3,4,惩罚有过错的人员,练习活动,练习活动,小组 讨论,某日，XX片区一居民客户拨打95598，称供电部门近期在该址装设变压器时，不经同意砍了他园子里的两棵果树，造成其经济损失，要求赔偿。同时，客户认为变压器安装在其果园旁边，以后摘果子存在安全隐患，要求立即将变压器移走，请问该如何处理？,总结,
