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1、质量政策制定质量政策的必要性所有企业都不成文地（或成文的）持有某些原则、信条和信念等等作为他们经营管理行为的主要指南。这些指南有其哲学和伦理的基础。它们涉及到一些重大问题，是经过深思熟虑而提出的结果，并准备长存下去，就是说，它们是起稳定剂作用的。在一个人决定一个小的企业中，这些行为指南全是“记在心里”的。这个人是根据其不成文的行为准则办事的。谁要了解这个准则，就得从观察到的行动中去推出结论。例如，一个小厂老板是遵守本厂产品保修保用的（不成文）政策的。市民们从他的行动中了解到这一政策，然后由他们有口皆碑地“公布了”这一政策。随着企业规模的扩大，愈来愈多的经理人员加入了制定重大决定的活动。这些活动
2、影响所及，不仅涉及企业内外许多人，也包括经理人员自己在内。除非这些决定前后相一致，否则就不存在可预测性；企业内外就没有人能捉摸前景。一种不受个人感情影响而能创造出这种可预测性的方法就是经过深思熟虑，把这些政策写下来，并予以公布，然后这些政策就可成为贯彻始终的行为的基础。质量政策的内容范围最通常的质量政策陈述形式是下面这样的额要声明：本公司的政策，就价格和竟售的商品情况而言，在于提供一定质量的产品和劳务以满足顾客最初的与持续的需要和期望，而且在产品质量声誉方面保持领先地位。本公司的政策在于其产品达到具有一切指定和不言而喻的性能、可靠性和质量方面的标准。没有人会同这样的陈述争辩。然而大多数经理人员
3、认为这样的陈述过于空洞无物，不能为公司的行为（因此，人们称之为“具有总目标”的政策，就是说，大家对于总目标总是支持的）。有用的质量政策应对具体的重大事情提供采取行动的具体指南。这样的指南可帮助公司内部的人指导人们对他们期待些什么，也可帮助公司外边的人知道他们可以对公司经理人员期待些什么。例如，在供应关系方面，关于买方是否应向供应一方提供技术帮助，关于买房工程师和供应一方的工程师是否应互访以了解对方的加工过程，是有不少争论的。这样的公开发表陈述使该公司的经理人眼以及供应一方的经理人员都清楚彼此要建立怎样的关系。质量政策的基本内容：质量政策选择哪些内容应视各公司的情况而定。但是，某些内容是及其基本
4、的，并有着广泛的应用范围，因而任何准备写出书面质量政策的公司都应该考虑到这些内容。这些基本课题包括以下各条：哪一类顾客作为公司的销售对象？（这直接关系到产品质量、设计和产品的等级问题。）公司在等级方面是否达到领先地位，或具有竞争能力，或只是达到适当的水平？公司在出售标准产品，还是在出售某一种劳务（而其产品只是其中的一个组合成部分）呢？这关系到要强调符合产品规格，还是要抢到产品适用性。公司在产品具有高度的可靠性而最初价格较高的基础上出售其产品，还是在产品可靠性较低而最初价格也较低的基础上出售其产品呢？要努力使之尽可能降低的是使用者的费用，还是制造商品的成本呢？产品的“功能”（可靠性、保养性等等）
5、是否应使之数量化？公司对产品的控制是依靠控制系统还是依靠人来进行？应由职能部门人员，还是由生产经营人员来制定质量计划？是否应把供应者包括在这个工作班子里呢？最高管理当局是否应该积极参与制定质量计划和保证质量工作，还是应该把这项工作委托给别人呢？全公司和分公司的政策：随着公司规模的扩大到生产许多种类产品进入各种市场时，显然没有那一套质量政策能适应公司的所有活动。这个问题是通过制定分级的质量政策而得到解决的。各级质量政策之一是全公司的质量政策包括下列内容：1. 在全公司范围有影响的一些政策的陈述，对全公司各组成单位都有约束力。这个全公司范围政策的陈述一般阐述下列几点：撰写和公布质量政策的目的：公司
6、对质量政策的扼要陈述（“具有总目标”的陈述）；公司的各分公司关于质量问题在最低限度上应采取的行动；各分公司之间涉及质量问题的关系；在重迭的市场推销情况下关于质量标准的政策；规定执行质量标准的责任；关于公司查核质量政策贯彻情况的规定；质量政策与公司其他政策之间的关系、2. 把权力下放给公司下属单位（一般是那些称为“分公司”的“利润中心”）让它们订立合乎它们需要的补充性质量政策。这种权利下放之所以必要是因为这些分公司一般从事不同的业务，涉及市场、法律、传统和工艺等等各不相同，需要不同的政策。在下放权力时，公司对分公司的行动一般规定某些必须达到最低要求。在大公司里，典型的情况是要求各分公司做到下列个
7、点：制定一个保证质量的正式计划，其中至少应包括诸如设计审查、供应者应具备的条件、工序控制、检验与实验以及现场反馈等正式制度的内容；刊印一本质量手册，内容包括正式的计划，关于责任的规定，组织系统图，程序等等；进行查核以决定这些计划是否适当以及其执行的情况。（应把查核报告副本呈送公司和科室）。除各分公司政策外，也可为各职能部门机构或列入规划的各项活动制定质量政策。例如，有一个公司制定了下列一些政策来管理它的可靠性规划：规划必须把所有从研制到使用的各个阶段都包括在内；在提出建议阶段应即解决提供资金的问题规划应写出书面，指明责任、程序和时间进度；规划应包括计算和报告进度的控制办法；规划也即包括供应者，
8、也包括公司内部各部门在内。政府机构通常是广泛使用已公布的质量政策的。 行业的质量政策 某些行业的情况是，公司数量之多使一家或少数几家公司不能再质量政策方面充当行业的领导。在这种情况之下，也许需要制定全行业范围的质量政策。这可以同业公会的主持下通过一个全行业的委员会来做到。一旦全行业政策达到了大家的同意并予以公布后，仍存在保证遵守政策的问题。同业公会是不大能够、也不大愿意对那些违反者采取制裁手段的。但是，由于阐明了政策，加上随之而进行的宣传，这就是保证政策得到遵守的有效力量。消费者就更可以向报界或向政府管理机构提出他的申请。此外，竞争者和同业公会也可能对它们施加压力。质量政策的制订主要的经理们必
9、须参加质量政策的制订。由于总经理必须批准所有的政策，他要求有关部门要事先审查这些政策。而且，由于只对重大问题制定政策，一项政策总要涉及公司的几个部门。下面两个例子表明，政策即影响公司收益，也影响公司成本。第一个例子涉及已故的小艾尔费雷德P斯隆；他在经营业务上，是具有质量政策的。斯隆的政策是：“对低于一定价格的其他厂商的产品就在质量上进行竞争，对高于这一价格的产品就在价格上进行竞争。”第二个例子是纽波特纽斯造船和船坞公司场地上那块著名的匾，上面写道：“我们造高质量的船可能的话，争取有盈利，必要的话，蚀本也在所不惜但船总是要高质量的。”“正确的”政策 经理人员经常想知道是否能从现有的文献中找到“正
10、确的”政策，回答是，除了少有的极明显的问题外，不存在什么“正确的”政策。相反的是，不许因地制宜地做出决策。每个公司都有它自己历史、经营管理和发展状况的特点。那些商讨政策问题的经理们必须识别这个独特性，并拟定出适合这个独特性的政策。此外，经理们必须密切注视形式的变化。从今年到明年政策和保持不变，但从一个十年到下一个十年就不能这样。消费品的“数量骤增”，这带来了这样的场面，千百万消费者并拥有并依靠这些产品来维持日常健康和生活的需要，而这些产品是它们自己不能修理，甚至也不懂其结构的。公众对污染问题的觉醒，这些问题大多是使用这些制品时产生的；在安全和产品的责任问题上，制造商传统的防备措施已消失殆尽；出
11、现了及其复杂的设备和机构宇宙空间系统、自动化工厂、防御系统、计算机等；为了保护小用户不至为骗人的广告所误，不致在产品失灵时束手无责，有了一个保护用户利益主义的运动；政府的管理不仅日益进入传统的人身健康和安全领域，也进入了消费者的经济领域，及厂商的保证要老实可靠、产品再加上标签等等。以上这些变动中，每一个都对现有制度提出了革命性的挑战，要求革命性的反应。政策的制定过程 政策的制定过程需要主要的经理们有参与制定政策的机会，但不要负担具体事务工作。做到这一点的办法是，指定一位专家负责从这些主要的经理们那里获得下列的有关情况：1. 他们对质量政策包括哪些内容的建议；2. 他们对公司在这些问题上做出的判
12、断；通过这个办法，就能发现主要经理们在各种问题上的统一看法，根据这一统一看法所你定的政策草案就成了取得一致意见的基础，即使在一些抽象问题上也是如此。例如，对某一企业来说，要把一系列有关质量的问题（包括质量上的领先地位这样难以捉摸的问提在内）制订一项政策，就显的很重要。指定去征询主要经理们的人，在他提出的一些问题中包括选择那一级质量领先的问题，即公司应否争取成为：1. 行业中公认的质量领袖（“独家领先地位”）2. 一批处于质量上领先地位的公司之一（“共享领先地位”）；3. 能与行业中一般企业相竞争（“处于体面地地位”）4. 在质量方面只打到过得去的水平，从而可以求得最低的成本和开除最低的定价（“
13、处于过得去的地位).征询26位经理做出如下选择独家领先地位 3共享领先地位 23体面地位 1过得去地位 0这种基本一致的意见解决了长期来争论不休的问题。政策的公布 指导六十年代为止，公布质量政策的事是罕见的。公布的那些质量政策，常常是由于政府机构要求其承包商编写质量手册供审批用的结果。使用书面质量政策的趋势，由于上述“正确的”政策这段所阐述的一些主要力量而加快了。尽管随之而来的书面质量政策的公布主要是供内部使用的，但是，就是这些力量，使更广泛的公布政策的必要性更明显了。看来，使用书面质量政策的趋势，今后将会继续下去，并将进一步加快。把政策写成书面有许多重要优点：1. 它迫使有关人员以前所未有的
14、深度来思考他们的问题。“在你能写出来之前，你首先必须仔细考虑。”2. 它树立了合法地位，并能以一种权威性的、始终如一的方式把政策告诉人们。3. 它按照同意了的政策，而不是由于遭遇危机或靠侥幸，来提供管理上的依据。4. 它便于对照政策来检查执行情况。坚持贯彻各项政策质量政策公布以前，最好是现实地面对这样一个问题：“我们要准备坚持贯彻这样一个政策吗”？如果对这样一个问题有所疑虑，那么就不必公布这个政策。从长期看，公司内外的人们，都会从公司的实际行动中对公司的政策做出结论。如果公司的产品继续有所创新，人们会得出结论说，该公司有着一种在设计上争取领先的政策的。如果公司对申述质量不好的问题迅速而公正的做出了纠正，人们会得出结论说，该公司有着一种合乎道德的对待质量问题的政策。此外，如果有书面政策，而又与实际行动相一致，这个书面政策就赢得了人们的信任。然而，如果书面政策讲的是一回事，那么人们就只能信赖实际行动。于是人们不仅对书面政策失去了信心，而且对公司的其他一些生命也产生了怀疑。鉴于坚持贯彻公开公布了的政策如此重要，所以大部分公司都建立一种审查制度，以便对政策贯彻的好不好及时回应。
