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1、生命中，不断地有人离开或进入。于是，看见的，看不见的；记住的，遗忘了。生命中，不断地有得到和失落。于是，看不见的，看见了；遗忘的，记住了。然而，看不见的，是不是就等于不存在？记住的，是不是永远不会消失？ (3)公司制企业，是由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。三个特点：1、公司制企业是法人；2、公司制企业实行有限责任制度；3、公司制企业的所有权和经营权相分离。(1)组织工作的基本原则：有效性原则统一指挥原则责权利相一致原则集权与分权相结合原则弹性原则协调原则。7、企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组
2、织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。企业管理的概念具有以下含义：(1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化(2)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程(3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。古典管理理论的代表人物及理论名称：泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理论，韦伯的管理组织理论。行为科学理论的代表性的理论成果：马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论-Y理论。安索夫(Ansoff)(公司战略(1965)一书的问世，开了战略规划的先河；迈克尔波特(MEPorter)的竞争战
3、略(1980)和竞争优势(1985年)将战略管理的理论推向了高峰12、网络时代企业面对的挑战1、企业面临日益激烈的竞争2、顾客的权力大大增强3、企业整体盈利水平将会降低4、企业关键的成功因素将会改变5、企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化网络企业的特点；(1)网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。(2)网络企业是计算机化和网络化的企业。(3)网络企业是全天候运作的企业。(4)网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。(5)网络企业是高知识型的松散企业。网络化管理是指企业前台资源(客户端)和后台资源(供货商及其内部资源)能够链
4、接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内、外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态。网络化管理包含以下含义：(1)企业实施网络化管理的目的是构建一个客房、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。(2)网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。(3)网络化管理需要实施企业管理的根本变革。2企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。特点：(1)整体性(2)长期性(3)权威性(4)环境适应性。8、企业核心能力的概念：核心能力是企业独有的、能
5、够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入名类市场提供潜在的机会，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。9、核心能力的特性：(1)有价值的创造能力(2)异质性(3)难模仿性(4)不可交易性(5)扩展性(6)动态性。16竞争对手的分析(1)竞争对手的各期目标和战略(2)经营状况和财务状况分析(3)技术经济实力的分析(4)领导者和管理者背景分析。战略分析的主要内容和方法包括：市场细分产业分析竞争对手分析竞争优势分析。企业价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。
6、经营战略的类型包括：发展型企业战略稳定型战略紧缩型战略组合战略。29价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。它的特点是：(1)价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；(2)是超越竞争的战略；(3)亦不拘泥于资产和能力的制约；(4)将顾客纳入到战略制订的过程中(5)目标是创造一条新的价值曲线(6)充分利用产生价值创新三个平台1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。(概念)是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于是企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业
7、与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。2、客户关系管理的特点：客户关系管理是一种经营理念。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理包括一整套解决方案。3、客户关系管理产生的背景：经营理念更新的需要。企业管理模式更新的需要。提高核心竞争力的需要。信息技术的推动。4客户关系管理的意义：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。(1
8、)改善营销功能，提升销售业绩。(2)降低企业成本，提高运营效率。(3)改善客户服务，提高客户满意度。(4)优化企业流程，提高市场份额。7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段客户分析深入了解目标客户。发展关系网络。创造和传递客户价值。管理客户关系。客户分析步骤收集客户数据。定义和计算终生价值。客户投资与利润分析。客户分组。制订相应的客户措施。9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理(营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块)、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。10业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。营销管理模块
9、具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件(2)现场销售管理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件。客户服务模块包括四个部件：(1)服务部件(2)合同部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件。12客户关系管理的关键技术：(1)呼叫中心技术(2)数据仓库(3)商业智能(4)Web的集成管理。13呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统。【简答】呼叫中心的功能。(1)提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允
10、许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式。(2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈。(3)可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用。(4)采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。14.实施客户关系管理的基本步骤：确立业务计划建立客户关系管理项目团队分析客户需求，开展信息系统初建明确企业需求为客户关系管理不同级别系统设置优先级选择合适的方案组织用户培训使用、维护、评估和改进15、客户关系管理实施条件：专注于流程，设计长
11、远规划遵循专业化、社会化和开放式的动作思路着力加强对渠道和应用子系统的集成加强支持网络应用的能力。极大地重视人的因素。1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。企业组织的基本职能：保证企业功能的实现。保持企业活动的协调和提高企业的效率。维护企业的稳定性和适应性。3、企业组织的性质：企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。组织需要管理。在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。组织是一种权责结构在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。组织是
12、基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。组织是一个动态的开放系统。企业组织管理的概念及内容。组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。组织管理的内容包括：(1)组织设计。(2)组织运作。(3)组织调整。在网络时代，企业组织变革的特点是：1) 组织结构扁平化2) 组织结构柔性化3) 企业组织虚拟化4) 企业组织网络化。组织外部虚拟化的具体形式有1) 外包2) 战略联盟3) 特许经营4) 合资企业5) 虚拟销售网络28、网络型组织：是由多个独立的个人、部
13、门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求目标。网络型组织的特征：(1)网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，在网络型组织中，节点可以由个人、企业内的部门、企业或是它们的混合组成，每个节点之间都以平等身份保持着互动式联系。(2)密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点，而这正是其与传统企业组织形式的最大区别所在。(3)网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层次制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持
14、及信任为主的管理理念和管理方式转变。(4)网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。(5)网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。直线职能制结构：是一种综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织形式。它与直线制区别在于，职能机构只是作为直线管理者的助手，它们不具有对下面直接进行指挥的权力。优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。适用于：普遍适用的组织形式。2
15、9、网络型组织的基本类型：根据组织成员身份和相互关系的不同，分为：内部网络垂直网络市场间网络机会网络31、网络型组织的优点：网络型组织促进了分工和专业化的发展。网络型组织可以实现核心竞争力的连接。网络型组织降低了交易成本。网络型组织有助于优化资源配置。企业再造:是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等34、企业再造的实施：构建企业再造的团队。由以下五个方面的人员组成：具有创新意识，并能意识到变革重要性的领导团队；并专注于再造的经理人员； 投身于某一特定流程的小组成员由高级管理者组成的指导委员会负责全企业再造技术和方法的开发，并对企业各再造项目进行协调的再造总监。对现有流程进行
