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1、前 言在发达国家，现代物流业已成为推动国民经济发展的重要支柱性产业之一，物流业的发展也已成为衡量一个国家综合国力的重要标志。作为一个发展中国家，我国的第三方物流还处于起步阶段，第三方物流企业的实力还比较弱小，存在着基础设施不完善，管理技术及水平、服务质量等方面发展不均，发展水平相对滞后等问题。但是作为一个新兴产业第三方物流在我国蕴藏巨大的市场潜力。目前，国内物流企业如雨后春笋般成长，大量国外物流企业蜂拥而至，所以我们必须抓住机遇，积极发展适合中国国情的第三方物流业，以带动我国经济的发展。在信息技术飞速发展的21世纪，市场需求与竞争日益全球化的今天，SF速运如果能够充分的、有效的整合与利用必要的
2、资源和能力，将会使其以更低的成本、更小的风险、更快的速度进入更有价值的市场，从而在竞争激烈、复杂多变的市场环境中，立于不败之地。虽然SF速运在案例中向我们提出了很多问题，但我们认为这些都是它快速成长的标志。面对物流市场的激励竞争，我们结合目前的市场环境分析了SF速运的发展历程和远景，并对其提出了整体优化方案。本方案紧扣案例并结合SF速运的战略发展，充分结合了案例提供的数据和科学的知识进行了多种分析。我们综合应用了数学、管理、经济、时事等不同领域的思想，分别对SF速运的业务流程、人力资源管理、运输网络、增值服务、成本管理、“低碳”物流进行了优化和设计。在方案设计中，我们积极响应了“十二五”会议的
3、精神，并运用了保本点分析、敏感分析、最大流量法、覆盖模型、航空枢纽选址模型，同时以图表、作业流程图等多种适合的形式表达出较完整的设计思想。最终提出了更具有层次性、先进性与创新性的SF速运优化设计方案。本方案主要分为三大篇：第一篇（立足自我，分析问题）着重从内外环境两个方面分析了SF公司的现状，并从中提出了SF速运存在的问题；第二篇（系统优化，推陈出新）主要在数学、管理、时事等不同领域的技术和思想指导下，通过理论和实际的结合，对SF速运的人力资源管理、增值服务项目、运输网络、成本管理等方面进行了优化与设计；第三篇（将“顺”其美，乘“丰”而上）主要讲述了我们团队对SF速运的美好愿景和期待。作为本科
4、学生，设计方案难免存在疏漏与不足，需要在实践中不断检验和修正。我们恳请专家提出宝贵的意见和建议。 2010年11月SF速运优化设计方案框架图目 录第一篇：立足自我 分析问题1.我们眼中的SF81.1宏观环境分析（PEST分析法）91.1.1 政治环境（Political）101.1.2 经济分析（Economic）111.1.3 社会分析(Social)111.1.4 技术分析(Technological)121.2 SWOT分析121.2.1优势因素（Strengths）131.2.2弱势因素（Weaknesses）141.2.3机会因素（Opportunities）141.2.4威胁因素（
5、Therats）151.3小结16第二篇：系统优化 推陈出新2.SF速运业务流程优化182.1业务流程优化的必要性182.1.1 SF速运业务流程优化的背景182.1.2 SF速运实行业务流程优化的意义202.2 SF速运业务流程现状202.2.1呼叫中心现状202.2.2快件操作流程现状212.3业务流程优化的原则212.4业务流程的优化222.4.1中继故障流程优化222.4.2收件操作流程优化243 SF速运网络优化263.1 SF速运业务网络优化263.1.1 SF速运业务网络现状263.1.2 SF速运业务网络优化273.2 SF速运运输网络优化353.2.1 SF速运航空运输网络优
6、化353.3 SF速运地面干线运输网络优化403.3.1粤闽干线调整的必要性403.3.2粤闽干线目前调度方式的优化413.3.3 粤闽干线优化后的意义454.SF速运成本管理优化464.1 成本管理的内涵及意义464.2 SF速运成本管理的现状及问题474.3 基于产品成本函数和收入函数的保本点分析484.4 基于产品成本函数和收入函数的敏感分析534.4.1利润敏感分析模型的建立534.4.2各因素对利润的敏感系数554.5 SF速运成本管理优化的基本思路和具体措施574.6 SF速运定价策略优化584.6.1 SF速运定价体系的背景584.6.2 SF速运定价战略模式594.6.3 基于
7、价值网络的定价战略框架594.6.4 基于价值网络的定价战略步骤615人力资源管理优化645.1 实施人力资源管理的必要性645.1.1实施人力资源管理对企业的必要性645.1.2实施人力资源管理对员工的必要性655.2 SF速运人力资源发展现状与问题655.2.1 SF速运人力资源发展的现状655.2.2 SF速运人力资源管理存在的问题665.3 SF速运人力资源管理优化建议685.3.1 人力资源配置的优化685.3.2 各部门合作的优化695.3.3 沟通机制的优化705.3.4 绩效考核制度的优化705.3.5 激励体制的优化716.SF速运增值服务系统设计与优化746.1 SF开展增
8、值服务的必要性746.2 SF速运增值服务设计与优化756.2.1SF速运增值服务的现状及问题756.3 建多样化增值服务的理论基础-客户关系管理756.4 SF速运多样化增值服务设计与优化766.4.1基于代收货款现有问题的优化776.4.2基于呼叫中心增值服务的设计776.4.3新型增值服务设计787.低碳行动的组织与优化817.1研究低碳物流的意义817.2 SF速运实施“低碳”行动的必要性827.3 SF速运“低碳”行动存在的问题及优化措施837.3.1速运行业“低碳”行动方面存在的问题837.3.2 SF速运“低碳”行动的组织与实施86第三篇：将“顺”其美 乘“丰”而上8.过去 现在
9、 未来908.1 明天的SF908.2 驻足 回首90第一篇立足自我分析问题1.我们眼中的SFSF速运于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。长期以来，SF速运不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备， 不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。SF速运作为一个默默发展了17年的快递企业，在中国南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。而在国内速递企业中，SF速运的经营规模、
10、网络覆盖和市场份额次仅于中国邮政（EMS），排名第二位。SF速运经过价值取向和行为方式不断宣传强化，确立了SF速运核心价值观： 首先是一个诚信、正直的人 永远尊重人，信赖团队的力量 客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 做事认真，勇于承担责任图1.1 SF速运的核心价值观图SF速运给客户提供更优质的快递服务，仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“SF”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。并且SF速运确定了未来发展的战略目标在十年内，发展成为
11、国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。SF速运将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强，在规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。其未来业务发展方向是即立足核心业务、强化支持手段、稳定拓展多元化业务。SF速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场做出反应。推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时，SF速运不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。1.
12、1宏观环境分析（PEST分析法）PEST分析主要指的是宏观环境的分析，也称一般环境，是影响一切行业和企业的各种宏观因素。它代表四大类影响企业战略制定因素：政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）。是战略外部环境分析的基本工具。图1.2 SF速运的PEST分析1.1.1 政治环境（Political）服务业作为第三产业对推动我国经济发展有着重要作用，为此我国出台了很多促进服务业发展的相关政策。我国促进服务业发展的相关政策对快递业的发展是非常有利的。在国家邮政业“十一五”规划中，第一次提出推广快递服务这个口号。这个规划经全国人大
13、通过了之后，是决定国家未来五年发展的纲领性的文件。国家在这样一个国家级的大纲上，第一次提出推广快递服务这样一个非常重要的概念。十一五规划中，提出要推广快递服务和多层领域。尽管如此，我国还没有出台一个健全的快递市场的法律法规，也导致我国的快递行业发展面临着巨大的挑战。随着国际快递巨头的进驻和民营快递企业的增多，以致我国快递行业竞争愈加激烈，出现了无序的状态。为此，我国必须加快完善相关法规政策、规范快递市场的步伐，真正实现中国快递行业的蓬勃发展。1.1.2 经济分析（Economic）随着世界经济的发展，世界各国的经贸往来日益频繁，跨国经济活动在不断增加，这使得国家与国家间的快递活动也呈上升趋势发
14、展。中国作为具有强劲发展势头的经济大国，与世界各国的贸易增多，带动了中国的快递业也迅速发展起来。有资料显示，目前中国快递市场规模已超过200亿元，而且每年还在以超过30%的速度高速增长着，中国将是全球快递业增长最快的地区。这说明中国国内的快递业将是一个十分巨大的市场，这为国内快递企业经营中国国际快递业务提供了商机。但突如其来的金融危机，对全球经济造成严重的影响，各种经济实体也深受其害。而我国的快递企业发展也放缓了脚步，尤其是民营企业形势并不乐观。同样，四家跨国快递巨头在这次金融危机中也受到了不同程度的压力，但对于中国市场依然充满了信心，并不会因此而放缓在中国开拓市场的步伐。1.1.3 社会分析
15、(Social)以前，我国快递行业发展缓慢，主要由中国邮政快递垄断，价格制定方面没有充分考虑到整个市场，引起了社会对快递企业的需求，人们期望能尽快打破垄断引进竞争，有更多优秀的企业提供优质的快递服务，这也为其他优秀的快递企业成长提供了契机。现在，随着经济的高速发展，商品流通的速度加快，人们对快递的需求也日益增加，市场不断扩大，需要更多递送速度快，快递物品质量有保障，提供优势服务的快递公司。但是，快递市场不是一个纯市场化运作的市场，而是一个既具有经济属性，又具有社会属性和一定政治属性的市场。其发展关系到国家主权和国计民生，关系到国家安全和社会稳定，涉及用户通信秘密等方面的合法权益保护。因此，对快递服务和快递市场的研究必须站在国家利益的高度，从既维护国家通信和信息安全，又促进发展的角度出发。1.1.4 技术分析(Technological)现代物流技术在现代物流发展中的作用越来越高，并成为
