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1、物业管理案例分析编辑：zz代收煤气费是方便业主吗？一物业公司与煤气公司同属于集团下属单位，长期以来一直是物业公司代收煤气费，已经形成一种习惯，因此物业公司并未与业主签定代收代缴协议，而广大业主长期也接受了这种服务。一直也没有业主提出异议，物业公司自认为是为业主提供了方便。一天，一位业主气势汹汹打来电话，责问为什么帐上被多扣了1000多元，物业公司告之是扣的煤气费，业主很生气，说我有授权你们了吗？我有委托你们了吗？要求尽快给予答复。物业人员马上去确定煤气公司是否与物业公司签订委托协议，在确定后，打电话给该业主：首先表示诚挚的歉意，物业公司在手续不完备的前提下扣款，是不妥当的，如果业主同意，我们可
2、以把扣的款推给他，让他自己去交煤气费，并表示从此以后，物业公司不再代扣煤气费，由煤气公司自行收取，并征求业主的意见，还有哪些工作需要完善。在听了这一席话之后，业主当即表示既然扣了，而且他也用了煤气，就不用再推了，把发票开给他就好了，态度也缓和了许多。反思：物业公司做事一定要有法律依据，不能想当然的以为是为业主提供方便而忽略了法律手续。非典消毒灯管的控制 一个周日的早上，接到管理处电话，说因为电梯内用于消毒的紫外线灯管在消毒后未按时关闭，早上六点一业主送老婆去上班，出电梯时才发现紫外线灯未关，非常气愤，投诉到管理处，说紫外线灯照射对人体是有害的，可能对他们的身体造成了伤害，而且他们正打算要孩子，
3、要求管理处给一个说法。在我们小区内的所有电梯都安装了紫外线灯管，专门用于消毒，是非典时期的重要预防手段。每天午夜无人出入时定点对电梯进行消毒，消毒时电梯门必须关闭，而且要有标识。这一次是一位新接班的保安人员消毒以后在打开电梯门时忘记关灯，造成不应该的问题发生。 如果你是管理处主任：如果处理比较恰当？案例很好。紫外线灯这个案例说明：1、管理处平时与这位业主的沟通不错；2，员工工作有明显的失误；3，管理处主任处理得当。事实上短时间的紫外线照射对身体是没有什么影响的，对孕妇也没有什么关系的，当然，如果直接肉眼看了会引起电光性眼炎。业主只是要个说法，也非常容易理解。第二个我想该强硬时就强硬，不然管理总
4、是做不下去的。如果我是管理处主任，我是不会道歉的，赔偿更是无从谈起。做物业管理，被威胁出门小心也不是一次二次的事了，呵呵，自己的事做得正，没有什么可怕的。一定要道歉吗？ 一高层楼宇门前的消防通道上经常停有很多摩托车和自行车，为此，管理处多次出通知都不见成效，于是，决定对停放在消防通道上的车辆进行锁车，以缓解消防通道被占用的问题，并事先在大堂告示栏贴出通知，明确从即日起将对停放在消防通道上的自行车和摩托车采取锁车管理。一业主为了自己方便，经常喜欢顺手把摩托车停在楼栋门前的消防通道上，该日，又象以往一样停在了通道了，下午管理处锁住了他的摩托车，他来骑车时发现车被锁，非常生气，当保安员打开锁后，他拿
5、起铁锁欲砸保安员，被旁边的业主给制止住了。并冲进管理处大吵大闹，要求主任给他赔礼道歉，并赔偿他的损失。并威胁主任说如果不满足要求，主任出门就会有危险。如果你是这位管理处主任，你会怎么处理？采取的解决办法是：眼看那位业主短时间内是不会妥协，一直喋喋不休的在吵闹，见此情景，管理处主任安排两个管理人员陪着他，一边听他发表不平，一边安慰劝解他，主任自己则悄悄的走开了，因为对持下去是不能解决问题的。过了一会，两位管理人员连哄带推的把业主给送走了。第二天，一看到这位业主，主任非常热情的和他打招呼，就当什么事都没有发生过，从此和这位业主相处得很好。钥匙管理需谨慎 D栋陈小姐反映在装修期间家里曾丢失东西，而管
6、理处保存有她的一把钥匙，因此管理处有偷盗的嫌疑。原来该业主在办理入伙时管理处只交付给她四把入户门钥匙，她一直以为入户门一共就四把钥匙，在装修结束入住时换门锁才知道应该有五把钥匙，来管理处查询，前台人员告诉她是应该有五把钥匙，并为她找出了另一把钥匙。她感觉自己被蒙骗了，说装修期间曾有一把电钻和一桶油漆被盗，而管理处一直还存有她的钥匙，因此对于被盗管理处是有责任的。对于此类事件，你打算如何处理？接上一案例：当时业主留下钥匙是为了方便租户看房，在看房的过程中管理处发现该房有严重的返水现象，由于还在保修期内，因此安排建筑单位维修，希望尽快在短时间内解决问题，就没有通知业主，希望能不惊动业主。由于施工队
7、的拖延，还未完成维修时，业主来看房发现房屋被打了一个洞，非常生气，认为是侵犯了他的权利，要管理处给一个说法，并说要请律师，要求赔偿。管理处把该情况与发展商的售后服务中心协商，与业主约好时间一起去现场查看，但未达成一致的解决方案。业主坚持要赔偿，估计开发商是不会赔的，最后又是物业公司的事。管理处犯了一个低级的错误.1.如果业主主动将钥匙放在管理处，管理处也按要求作了登记，那么钥匙问题就不是个问题.2.如果管理处首先发现了泛水之事,并及时与业主取得联系，待征求意见后在行事,相信不会是这个结果。“钥匙管理需谨慎”的下文：该业主的房屋已经装让，而返水的问题是因为施工质量造成，理所当然应该由建筑单位来赔
8、偿，业主要求比较夸张，张口就要80万的赔偿，但这是不可能的，虽然现在还没有达成最后的结果，但公司已决定免去该业主入伙一年多的管理费，共计3万多元，至于最后的处理方案，地产售后服务中心和建筑单位正在商谈之中。消防通道的车辆管理 某小区是一个高层住宅小区，由于设计时小区的楼宇电梯没有连接到地下停车场，小区实行人车分流，因此要求业主回家时要先把车停进停车场，再从各栋楼宇的出口走回大堂电梯，这种设计给小区的车辆管理带来了一些困难。经常有业主因为要卸下重物或者要把老人和小孩下到楼口，而把车直接开上地面，停在消防通道了，大多数车主都能尽快的把车开走，但小区的路面还是经常停有很多车辆，为此，管理处想了很多办
9、法，对停车时间超过15分钟的车辆就要求车主把车停进停车场，通往停车场和进入小区路面共用一个入口，管理处入口处设置了隔离物，阻止车辆直接开进小区路面，如果要进入小区路面，必须在停车场去调头，再从停车场的出口开进小区路面，这就给一些经常要直接将车开到楼门口的业主增加了麻烦，因此惹恼了少数几个不愿走路的大老板，并为此提交书面意见给管理处。而另一方面，又有很多业主在公司对外的网络留言板上严厉批评小区的车辆管理不善，致使地面消防通道经常停放很多车辆，管理处很难做到让两类业主都满意，保安员还经常因为坚持车辆管理原则与长时间停放在小区路面车辆的车主发生争执，很让人伤脑筋。 对于管理中出现的问题，只能疏不能堵
10、。为了妥当的解决好车辆管理问题，要利用业主自己的力量来管理，管理处专门针对该问题做了一次业主意见调查，听取业主的意见，采用大多数业主的意见来管理。最后意见调查的结果和管理处一直采用的管理方法完全一致，说明大多数人还是赞成管理处的管理方法的，从此我们就可以名正言顺、大胆的去制止乱停车的业主了。原来是下水管上有个洞！ 中午12：30分刚开完例会，走到办公室门口时B栋值班员反映E栋13A业主打来电话说他们家漏水。 我急忙赶到E栋打对讲给业主，但业主说你们还是找专业人员来，你又不懂来了也处理不了，我说我虽然不懂，可我也要看一下具体的位置才能知道找哪些人来处理。我进去一看，客人卫生间的管道井下面离地面五
11、公分处已凿开了一个长约六公分的口，水从小口里面流出来，走廊、主人房衣帽间、主人房卧室的木地板已掀起一部分，装修公司的人在现场已查了一个上午。我一看情形不对，赶紧打电话给建筑单位的负责人、水工来查找问题。当时把管道井的上面和下面打开查找都无结果，怀疑是地上埋了水管，经询问装修公司工人和现场人员的查找都确认没有。经过一一排察，直到下午6点时，分析出有可能是楼上的地漏下水时管道漏水，果不其然，到14A做试验发现，只要上面下水，连到13A卫生间的下水管就会漏水，问题就出在14楼到13楼这一段下水管，找到了漏水的源头就好办了。我马上找电话给地产客户服务中心，同时对现场进行了拍摄。客户服务中心来人观看现场
12、后，我们立即把坏的那段管道换掉，先把漏给堵住。当坏的管道被取下时发现管道背面有一个不规则的小口，旁边有几条清晰的裂痕。经客户服务中心介入，建筑单位、地产、物业公司三方代表到场进行分析，确认这是在施工过程中造成的问题，一切损失由建筑单位承担（包括墙纸、木地板、瓷片、人工费共一万多元）。由于处理及时，较快的找出了原因，减少了业主的损失，也保护了物业公司的利益，并与业主进行了很好的沟通,业主非常满意，高度赞扬我们管理人员服务非常到家。如何处理停车场的监控盲点？一业主李小姐向中心投诉，车在停车场内停车期间，车被刮花了。经中心有关负责人查看录像，车停放的位置为闭录监控的肓点，无法查获结果。最后，中心负责
13、人只能如实说明原因，此处为停车场的肓点，只能很抱歉的向业主解释。业主最后也很不情愿的接受这事实。不幸的事，总是接踵而至，半个月过去，同一业主，在同一个停车场，但这次却在不同的位置上，车又一次给另一辆车刮花了。最后，经过查录像带，发现此停车位又为一个监控的肓点。对于停车场的盲点，监控器总是照不到，在现有设施无法进一步改进的情况下，如何减少该类事故的发生？处理业主投诉的技巧（一） 某物管人员在接待一业主投诉，因业主所提问题不好给予明确答复，业主不满意，情绪比较激动，这时，该物管人员的上司过来向业主询问情况，物管人员见来了救星，如释重负般的赶紧脱身，把问题甩给了他的上司。 评析： 物管人员的上司见业
14、主情绪激动，自己的下级又很被动，本来是过来平缓气氛，但由于下级的处置不当，而上司又不了解情况，业主不得不又把投诉重复一遍，气氛只能是火上加油。该物管人员的正确做法是：先把上司介绍给业主，然后向上司介绍业主情况，并把业主的投诉内容复述给上司，同时试着与业主聊些其他话题，平息业主情绪，给上司一些思考的缓冲时间，这样才有利于小车将小区门堵了之后昨晚9：00许，突接到值班人员电话报告：一无车位的业主（小区内仅能停放40辆机动车，已有40位业主缴纳了停车服务费，除此以外无任何可临时停放位置）欲将小车停进小区内，门卫将其拦在小区外，告之，小区内没有车位，请将车停到其他地方。该业主就地泊车，扬长而去回家了。
15、值班人员再三请他移车让路，他都不予理睬。45分钟后，笔者赶到现场，了解了情况后径直去拜访事件主人翁堵车业主。女主人开门后，笔者作了自我介绍，话锋一转说道：小区是我们大家的，业主都有权停放车辆。但是小区的泊位已满，这个问题我们事前已向业主委员会报告并书面提请业主注意。所以，您今晚不能站用其他业主的车位，对此，我表示歉意，请予理解；小区的秩序，我们都有维护的义务，您将车堵住小区大门，一旦小区内有事，因您的车辆的堵塞造成问题，谁也承担不了这个责任；您的车辆在门外，夜间车辆被损、被盗、被公安部门拖走，我们不能保证。女主人在我再三劝说下，动员男主人翁（男主人翁一直未露面，说话）动车。在内外劝说下，男主人
16、翁不得不下楼动车！节外声枝，堵车业主到达现场时，受堵的业主早已报警，民警刚好抵达，民警对其进行了严肃批评，并说清障即将到达（110指挥中的电台指令，在场的业主都能听到）。反过来，笔者又做民警工作，说堵车业主就动车了，请予理解，不要派车。在外界压力下，堵车业主在笔者安排下将车移到另一个停车场。一场风波得到解决。业主和保安发生冲突这是个真实的故事，时间：1999年9月X日 地点：北京丰台区怡海花园 事件发生起因： 26号楼7楼某住户结婚大喜之日，其一朋友将汽车停在大堂的入口，保安员前去要求其将汽车改停其它位置（此大楼正在装修期间），结果得到无理漫骂。保安员在忍无可忍的情况下回应了几句，然后就遭到拳脚伺候。物业公司考虑
