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1、目录第一章 服务及质量保证承诺书第二章 建议及偏离表第三章 组织结构设置和人员配置1 员工招聘标准2 员工培训计划3 各岗位人员配置4 组织架构第四章 物业管理相应设备的投入管理方案第五章 管理方案1 管理理念、目标及优势2 工作流程2.1 物业管理工作流程2.2 外勤组工作流程3 物业管理服务程序及标准4 保洁频率与保洁要求5 监控管理6 秩序巡逻要求7 临时工的流动比率，稳定员工队伍的措施8 拟派驻中共绍兴市委党校的人员第六章 物业档案的建立和管理第七章 物业管理应急措施第八章 节能环保措施第一章 服务及质量保证承诺书为了进一步提升中共绍兴市委党校物业管理水平，优化服务质量，确保教学培训顺
2、利进行，提高物业品牌。根据贵方的要求，我公司对物业管理服务质量承诺做出如下响应：1. 员工持证上岗，着装统一，标识鲜明，礼仪规范；2. 治安、刑事案件发生率为0；3. 消防设施完好率100%；4. 火灾发生率为0；5. 开放场所墙、窗、地、顶洁净；6. 教室、会议室准备及时、布置有序；7. 洗手间设施完好、无异味、无水迹污痕；8. 使用人对物业管理满意率为95%；9. 节能降耗率每年下降4%。第二章 建议及偏离表序号招标文件重述偏离或投标人建议（条件）1除非采购人提出增减服务内容，不得调整合同内容不包括政府政策调整所造成的费用调整2不得将中标项目服务转让（转包）给他人清洗外墙等服务内容外包给专
3、业公司3投标人在投标总价中的价格均包括所有费用不包含设备保养维修费及外墙清洗、专项保洁服务费用第三章 组织机构设置和人员配置1 员工招聘标准 政治面貌良好，思想稳定，无违法违纪记录； 身体状况良好，能适应其岗位工作； 受过专业的岗前培训，业务熟练，具有较强的工作责任心； 秩序维护员熟练监控网的操作技能； 设备工须熟练电脑、多媒体、音响设备操作技能； 业主服务员、会务人员年龄25岁以下，身高1.60米以上，容貌端庄。2 员工培训计划源源不断的人员培训是陆家嘴物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训
4、班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。2.1 管理处经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识
5、8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5院校管理实务；国外物业管理运作原理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；保洁的基础管理；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理物业管理运作实务7企业的品牌建设3.5最新的物业管理服务理念。品牌效应等。物业公关
6、8物业公关知识3.5物业公关在物业管理中的作用；物业管理企业形象与公关；需协调与沟通的关系；物业公关公众心理分析与心理策略；实习与考察9实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时，共计课时114小时，培训时间为3-4周2.2 各部门主管、领班培训通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理
7、运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6院校管理实务；国外物业管理运作原理；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；保洁的基础管理；客户服务礼仪； 物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时，共计课时105小时，培训时间为3-4周2.3 一般工作人员培训通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识
8、、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6院校管理实务；国外物业管理运作原理；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；保洁的基础管理；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课
9、时，共计课时90小时，培训时间为2-3周3 各岗位人员配置岗位名称人数工作时间备注管理处经理1工作日8:00-16:00做五休二综合管理部（3人）综合管理部主管1工作日8:00-16:00做五休二业主服务员（兼会务接待）2工作日8:00-16:00做五休二环境工程部（21人）保洁服务部主管1工作日8:00-16:00做五休二保洁领班(早班)1工作日6:30-14:30做五休二保洁领班(中班)1工作日14:00-22:00做五休二保洁服务员(教室、会议室)2早班分早班、中班做五休二工作时间：早班：7:00-15:00中班：12:00-20:00（周六、周日机动上班）保洁服务员(大厅、走廊、楼梯)
10、2早班保洁服务员(开水房、洗手间)2早班保洁服务员(外围地面、地下车库)1早班保洁服务员(外围公共区域)2早班保洁服务员(阶段性保洁兼机动顶班)5中班日常杂务工2365天7:00-19:00做一休一设备工（设施、排污、万能工）2365天7:00-19:00做一休一秩序维护部（19人）秩序维护部主管1工作日8:00-16:00做五休二秩序维护部领班2工作日8:00-16:00做五休二秩序维护员（门岗）4365天24小时四班二运转秩序维护员（巡逻）6365天24小时做一休一秩序维护员（车辆管理）6365天24小时做一休一合计444 组织架构绍兴市委党校管理处环境工程部综合管理部主管保洁服务员日常杂
11、务工业主服务员管理处经理上海陆家嘴物业管理有限公司校方领导、相关管理部门秩序维护部主管主管设备工领班领班秩序维护员第四章 物业管理相应设备的投入公司根据管理处职能部门的种类，配置了各部门完成年度物业管理分项服务所需的现场设施物质配置清单，具体有：1. 综合管理部配备物资清单序号设备名称型号规格单位数量1电脑IBM主机、三星17寸纯平台22打印机HP 1010台13更衣箱江南（六门）只14饮水机立式台15电话机西门子只26办公桌防火板台面1600*800*750张47办公椅麻面钢制滑轮转椅把48洽谈桌防火板桌面张19洽谈椅麻面镀铬钢椅把210热水瓶企鹅式WL-LM-1300只211网络杯瓷制无柄
12、只412烟灰缸612202A只113标识物业管理套若干14文件柜900*400*2300组115阅览架标准只116档案夹HY 2052只5017对讲机摩托罗拉GP-885只318耳机耳机式副319电板800mA块320充放电器4路只221管理监控装置1套1个探头套12. 环境工程部配备物资清单序号设备名称型号规格单位数量1对讲机摩托罗拉GP-885只32耳机耳机式副33电板800mA块34充放电器4路只15更衣箱江南（六门）只46多功能擦地机威霸VF1700台27吸尘机威霸MD15台38吸水吸尘机威霸VW85台29高压水枪KARCHER台110拖线盘国产只211告示牌国产块2012清洁车国产部2132.5米铝梯国产架2141.5米铝梯国产架415长统胶鞋国产双1016工作雨衣国产件1017水平尺长城40公分把118充电应急灯依利达900只319皮卷尺三卷30米卷120背带式保险带国产套23. 秩序维护部配备物资清单序号设备名称型号规格单位数量1对讲机摩托罗拉GP-885只82耳机耳机式副83电板800mA块84充放电器4路只25更衣箱江南（六门）只
