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1、物业管理实施ISO 9002指导手册第一节 物业服务管理实施 ISO 9002 的意义 物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO 9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。1 建立科学有效的质量体系；2 分工明确，各负其责；3 给公司带来良好的市场信誉；4 提供规范化、标准化的优质服务；5 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；6 提高公司在市场中的竞争力和生存能力；7 提高员工的
2、自身素质和质量意识；8 疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益；9 引导开发商、业主 （住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。第二节物业服务管理实施ISO 9002 应注意的问题一、首先应对 ISO 9002标准有全面、深刻的认识 在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ISO 9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致；有些企业领导由于对 ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业
3、实际，影响了总体成效。二、企业应具备的基本条件为了使 ISO 9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：1 企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；2 有一定管理基础，具有较完备的规章制度；3 有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO 9002 质量体系标准基本知识的骨干力量；4 有严格的考核制度。三、要选择好咨询服务机构和认证机构（一）选择咨询机构时，应特别注意以下方面：1 咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责；2 咨询机构应拥有既熟悉 ISO 9002 质量体系标准，又熟悉物业管理的咨询人员、专家；3 咨询机构应有良好的业绩；4 咨询
4、机构应有完善的管理；5 咨询机构的收费应合理。（二）选择认证机构时，应特别注意以下方面：1 从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。2 从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行 12 次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。3 选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资
5、格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。第三节 物业服务管理实施ISO 9002 要素理解要点4 1 管理职责4 1 1 质量方针标准原文：负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺，并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。供方应确保其各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。理解要点：物业管理组织的最高管理者应制定本组织的质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。1 质量方针的内涵质量方针应表达 （或体现）本组织对业主 （住户）的服务质量
6、承诺，对本组织质量管理的承诺，还应体现国家、地方或行业在物业管理方面的要求。2 质量方针的文件化要求质量方针应在质量手册中表述，且应由组织的最高管理者颁布。应使用简洁、易于理解、具有鼓舞性的语言来表达。3 质量目标应尽可能用量化的形式表述，且应符合本组织实际，质量目标应是经过努力可以实现的。如在物业管理中规定业主 （住户）对服务质量的满意率达 98% 以上。4 质量方针、目标的贯彻实施要求（1）最高管理者应采取恰当的措施，如培训、宣传标语牌等形式，使本组织的全体人员均知晓、理解并在工作中有效地贯彻执行质量方针。（2）质量方针的实施应通过质量体系的运行来实现。（3）质量目标应分解，并加以考核，以
7、经过努力最终实现。4 1 2组织4 1 2 1 职责和权限标准原文：对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使权力开展以下工作的人员应规定其职责、权限和相互关系，并形成文件：a）采取措施，防止出现与产品、过程和质量体系有关的不合格；b）确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题；c）通过规定的渠道，采取、推荐或提出解决办法；d）验证解决办法的实施效果；e）控制不合格品的进一步加工、交付或安装，直至缺陷或不满足要求的情况得到纠正。理解要点：本条实际上是从三方面对组织的最高管理者提出了要求。1 对本组织内所有从事与质量有关的各级管理人员 （包括负有执行职责的供方管理人员在内
8、）、执行人员、验证人员 （如物业管理中的检查人员、内部质量审核员等）均应规定职责、权限和相互关系。2 应特别注意对需要独立行使权力开展各项工作的要员规定他们的职责和权限。3 对所有从事与物业管理有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使标准 4 1 2 1中的 a） b） c） d） e）类规定权力的人员，应规定其职责、权限和相互关系并形成文件。应以文件化的形式描述职责、权限和相互关系。一般的做法是在质量手册和程序等文件中，以组织结构图、文字等形式描述给出。4 1 2 2 资源标准原文：对管理、执行工作和验证活动 （包括内部质量审核），供方应确定资源要求并提供充分的资源，包括委派经
9、过培训的人员 （见 4 18）。理解要点：1 物业管理活动的资源（1）经过培训能够胜任物业管理活动的人员，包括物业管理人员和质量体系审核人员；（2）物业管理活动中的设施和设备，如楼宇、供电、供水系统、游泳场、网球场、车场等；（3）管理方法和技术、物业管理活动的信息、资金、环境条件。2 资源的确定与提供物业管理组织的最高管理者应确定物业管理服务所需的资源，并及时提供所需的、适宜的资源。4 1 2 3 管理者代表标准原文：负有执行职责的供方管理者，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，应明确权限，以便：a）确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系；b）向供方管理者
10、报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。注 5：管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。理解要点：1 管理者代表的任命物业管理组织的最高管理者应在高层管理人员中任命一名成员作为管理者代表，对于较小的组织，也可以由最高管理者本人担任。一般在物业管理组织的质量手册中明确规定，也可以采用任命书的形式任命。2 管理者代表的职责与权限1）按照 ISO 9002标准要求组织建立、实施和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动以及纠正和预防有关活动；（2）及时向最高管理者报告质量体系运行情况，为管理评审提供信息；（3）向管理者提出有关质量体系改进的建议；（4）
11、负责与业主委员会、小业主 （住户）、房地产开发公司、行业协会、认证机构、服务分承包方及与质量有关的外部各方就涉及质量体系的事宜进行联络与处理。4 1 3 管理评审标准原文： 供方应建立质量体系，形成文件并加以保持，作为确保产品符合规定要求的一种手段。供方应编制覆盖本标准要求的质量手册。质量手册应包括或引用质量体系程序，并概述质量体系文件的结构。注 6：ISO 10013提供了质量手册的编制指南。理解要点：1 质量体系的构成和作用质量体系由组织结构、程序、过程和资源四大部分构成，通过质量体系实施质量管理活动。2 文件化的质量体系 标准要求组织应当用文件描述既满足标准又符合物业管理活动的文件化的质
12、量体系，一般包括质量手册，程序文件，作为指导文件三个层次。3 质量体系与物业管理技术规范 （标准、作业技术）的关系 质量体系为物业管理组织提供的物业管理服务达到规定的要求提供了一手段，两者是一致的。4 质量手册质量手册可按标准要素逐项概述质量体系、包括质量体系程序，还可以包括 其他的内容，如：质量手册的管理、物业管理组织概况等内容。5 质量手册的发布质量手册由企业负有执行职责的管理者 （如总经理）签署和发布。作为一份重要的文件，应考虑文件的结构和有效性及其在组织内的强制性。4 2 2 质量体系程序标准原文：供方应：a）编制与本标准要求和供方规定的质量方针相一致的形成文件的程序。b）有效地实施质
13、量体系及其形成文件的程序。 基于标准的目的，作为质量体系一部分的质量体系程序，其范围和详略程度应取决于工作的复杂程度、所用的方法，以及开展这项活动涉及的人员所需的技能和培训。注 7：形成文件的程序可以引用规定某项活动如何进行的作业指导书。理解要点：在 ISO 9002标准中，除 4 1、4 2、4 9、4 12 四个要素未要求有质量体系程序外，其余 15个要素均有制定文件化质量体系程序的要求。物业管理组织应根据本组织的实际情况和标准的要求设计质量体系，确定适当数量的程序文件，以便最有效地实施本组织的物业管理服务。1 质量体系程序内容通常质量体系程序应包括如下内容：（1）5W 1H （W hy活
14、动的目的和适用范围）（W ho由谁来做）（W hat做什么）（W hen何时）（W here何地）（How 如何做）（2）活动中应使用什么设施、设备；（3）活动中用什么材料；（4）细节活动依据的文件、方法、技术；（5）如何对活动进行控制和记录。2 作业指导书（1）工作方法或具体作业技术的操作性文件。（2）应将物业管理活动中各项具体活动用作业指导书予以规定，如保安工作手册、绿化工作手册、垃圾清运、服务设施维护方法等。（3）本条款要求应有效地实施所有的程序，即要求组织应达到 “写你所做的，做你所写的，做完了要记录”。4 2 3 质量策划标准原文： 供方应对如何满足质量要求作出规定，并形成文件。质量
15、策划应与供方质量体系的所有其他要求相一致，并形成适于供方操作的文件。为满足产品、项目或合同规定的要求，供方应适当考虑下述活动：a）编制质量计划；b）确定和配备必要的控制手段、过程、设备 （包括检验和试验设备）、工艺装备、资源和技能，以达到所要求的质量；c）确保设计、生产过程、安装、服务、检验和试验程序和有关文件的相容性；d）必要时，更新质量控制、检验和试验技术，包括研制新的测试设备；e）确定所有测量要求，包括超出现有水平、但在足够时限内能开发的测量能力；f）确定在产品形成适当阶段的合适的验证；g）对所有特性和要求，包括含有主观因素的特性和要求，明确接收标准;h）确定和准备质量记录 （见 4 16）。注 8：4 2 3a提及的质量计划可以采取引用相应的形成文件的程序的方式，这些程序构成供方质量体系的一部分。理解要点：1 物业管理质量策划应确定如何达到服务质量要求、以及在物业管理中采用质量体系要素的目标及要求的活动。2 物业管理中需要进行质量策划的情况（1）接受一项新的物业管理项目时，如原来未管理过的厂房管理。（2）物业管理中实施一项新的服务项目时，如政府部门提出
