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1、基本管理制度一、日常管理制度 1、准时上、下班,不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。 2、按规定穿着工衣,偑戴工号牌,按规定签到。(不能代别人签到)同事见面要主动打招呼。 3、上班时不得会见亲友,不准打私人电话,严禁在工作场所、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、,以及做其他与工作无关的活动,需要离开工作场所的必须征得上级同意。 4、拾获客遗留物品、同事的东西,必须及时报告上司处理。 5、服从上级工作指挥,如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理,联系维修,以免后患。 6、不准私自带他人进入工作地点,不得私自将本店物品带出本店或赠予他人,更不能有偷窃行为。 7、工作用具使用前后必须清理
2、干净,摆放整齐,工作地点不得摆放出工作无关物品,设备用完后,必须放回原处,并清洁干净。 8、工作要认真负责,力求做到准确无误地完成工作任务,如遇到疑难问题要报告上级或导师,请示处理,因责任心不强,不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果,当事人要受到经济处罚。 9、按规定交接班,如违反规定造成损失,要受处罚。 10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气,做好防火、防盗工作。二、培训制度 1、内容:学习本店的规章制度,基本的岗位知识,实际操作技能,基本的专业知识,适应工作,学习新业务和技术,工作程序和服务技巧。 2、有计划、分批、分阶段,按不同的工种和岗位,需要进行培训,不断提高员工队
3、伍素质。 3、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧,提高指挥、协调、督导和策划能力。 4、培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进行。 5、培训工作应有计划、有目的,定期地进行。 6、老员工的再培训、提升也要纳入培训规程。 7、培养员工的心理素质,单单手法好是不够的。 8、美容师培养顾客的依赖心理,才能赢得顾客。三、卫生制度 1、总则 营业场所厅面卫生实行三清洁制度,即班前小清洁班中随时清洁和班后大清洁,还有分区域负责区清洁,每周大清理,每天小检查,每月大检查,每月一次大扫除,每月一次大清洗。 2、每日下班后卫生清洁: (1)、地毯、沙发等软的
4、灰尘。 (2)、硬地面的打扫和湿拖。 (3)、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、蜘蛛网。 (4)、对各类倒模碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。 (5)、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 (6)、做好灭蚊灭蟑螂、老鼠工作,定期喷洒药物。 (7)、如有冰箱,每日进行彻底清理和整理,对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清面膜要按规定撤换。 (8)、消毒柜的使用和清理。 (9)、员工更衣室进行紫外线消毒。 (1
5、0)、部门领班每天对所管理区域的卫生负有最后责任。淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。 (11)、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 (12)、酒精、新洁尔灭10%浸泡20分钟,掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器(电视机、空调、音响等)、设备等。3、卫生大扫除的安排 1、每天一次营业面积搞卫生 包括:(1)美容美发用品、用具、产品设备的加水。 (2)地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。 2、每星期一次大扫除 包括:(1)空调风扇叶(2)吊顶、蜘蛛网(3)床罩、沙发
6、套(4)床柜、窗帘(5)床底、沙发底、墙壁(6)清点用品产品的增减情况 3、每月一次楼外清除 包括:(1)门面外(2)窗外走廊(3)电线、煤气管、水管等安全设备 四值班制度 上班时要做到以下工作: 1、记好当班没有完成,需要下一班完成的事项。 2、设施设备的情况。 3、预订情况。 4、上级下达的指示。 5、本岗位发生的各种意外情况和处理结果。 6、员工需要用餐要软换就餐,不能没人待岗。 7、客人在消费过程中要求员工代办的事情,要按客人要求的前提下完成,钱、物当面清点,以防有假。 8、下班前10分钟进行工作检查、物品清点,为下班交接做好准备。 9、交接班各岗位当面交接清楚,对交班的各项事宜认真对
7、待,不得漏办。 10、记工作日记,总结工作的质量、自己的优点、缺点。 11、常盘点记录须要补充货物。 四、值班制度 上班时要做到以下工作: 1、记好当班没有完成,需要下一班完成的事项。 2、设施设备的情况。 3、预订情况。 4、上级下达的指示。 5、本岗位发生的各种意外情况和处理结果。 6、员工需要用餐要软换就餐,不能没人待岗。 7、客人在消费过程中要求员工代办的事情,要按客人要求的前提下完成,钱、物当面清点,以防有假。 8、下班前10分钟进行工作检查、物品清点,为下班交接做好准备。 9、交接班各岗位当面交接清楚,对交班的各项事宜认真对待,不得漏办。 10、记工作日记,总结工作的质量、自己的优
8、点、缺点。 11、常盘点记录须要补充货物。五、待岗、服务过程制度 1、严格按规定着装、仪表保持整洁,符合上岗标准。 2、做好场地卫生清洁工作、保证场内环境及各种服务设备干净整洁、摆设合理。 3、检查各种设备设施是否完好,发现故障要及时,保证各种设备的使用和运转情况一切正常。 4、查阅交班记录,了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。 5、检查并消毒器具和其他客用品,发现破损及时更新。 6、检查并补充各类营业品和服务用品,整理好桌椅等,按指定的位置休息待客。 7、保持良好的工作姿态,精神饱满,待客热情。 8、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人。 9、使用文明服务用语,以优质服务
9、满足客人要求。 10、尊重客人风俗习惯,不讥笑,不议论客人生理缺陷。 11、班前睡眠充分,不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。 12、在岗时不吃零食、不聊天、不串岗、保持正常的工作态度。 13、耐心回答客人提出的各种问题,指导客人正确使用本店设备,避免客人受伤或本店设备受损。 14、对客人的不文明行为要礼貌劝阻,对各种违规行为要及时予以制止。 15、对客人提出的合理要求尽量予以满足,不推卸。 16、发现客人遗失物品要及时上交。 17、洁身自爱,对客人提出的不合理要求,要礼貌恰当地予以拒绝。 18、对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。 19、服务过程中出现差错,要说“对不起”,不能说“不要
10、紧的”。 20、客人意外受伤,向客人表示歉意,表示负责后果和损失,视其受伤程度妥善处理,严重的送医院并保持现场。 21、客人有意或无意损坏本店设备要立即制止,通知上级,保持现场,礼貌地提出赔偿,严重的报公安处理。 22、意外停电、停水或意外事故,保持冷静、维护现场秩序,稳定客人情绪,向客人表示歉意,注意场内情况,防止各种意外发生,立即使用蜡烛、手电等照明设备,如是本店电源问立即通知维修,防止出现跑单现象,如因障碍不能完成的服务,再次表示歉意,预约改天补上,减半或全免帐款。 23、做收尾工作 (1)再次检查有无遗忘物品,如有必须交上司处理、保管、归还。 (2)将物品依次摆放好,以备下次使用方便。
11、 (3)处理该清洁消毒物品(毛巾物品)。 (4)倒垃圾。 (5)关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管、锁门关窗。六、安全制度 “安全第一”是美容院经营管理的最基本的信条,保证顾客和美容院的人身财产安全是全体员工的基本职责,每一位员工必须时刻牢记和遵守美容院的安全管理制度,坚决执行美容院的安全守则。 1、注意防火、防电、防盗、防事故、发现事故苗头或异常情况,必须立即找原因,及时处理、并及时报告上司。 2、学习用电用水用仪器的安全使用规程。 3、下班前认真各项设施,消除不安全隐患。 4、严格执行各岗位的安全操作规程,切实保证用电、用火、用煤气、使用工具、设备的安全。 5、保证顾客和本店的人身、财产安全是全体员工的基本职责。 6、下班时认真检查本店门窗是否锁牢,做好防盗工作。 7、遇到火警、意外事故、紧急事故、要保持冷静,尽快通知有关部门或上司,并配合处理工作。