网点负责人培训心得

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1、-精选公文范文-网点负责人培训心得 篇一：银行网点经理培训心得体会 银行网点经理培训心得 8月13日，我有幸参加了省分行组织的2012年网点经理培训班。来自全省各兄弟行数十名的精英汇聚南昌开始四天的学习之旅。这次参加网点经理培训班，不仅学到了丰富的业务知识，结识了一批业务熟练、兢兢业业的同事，同时还收获了经验和恪尽职守的敬业精神，可以说短短一次培训令我受益终生。 省分行十分重视此次培训，给我们安排的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师有专业的外聘培训老师，也有行内的资深业务精英，还有省行的领导。他们的授课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。这种灵活的、

2、诙谐的教学方式让所有学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从知识方面都有了比较大的提升。这几天我所学到的东西主要从以下几个方面概括： 第一、认识了自我，增长了知识。本次培训安排了丰富的培训内容，既有业务知识方面的，如“网点难点管理解决与营销实战技能提升”、“金融产品销售技巧及客户关系管理”，“团队建设与管理”等内容，又有与提升个人素质密切相关的内容，如“自我管理与激励”、“员工心理管理”、“团队建设与管理”等方面的内容，通过授课老师们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。面对当前社会日新月异的变化，金融行业知识更新速度快、要求高，这次培训为我们提供了良好的学习机会，搭建了一个

3、较好的沟通平台，可以帮助我们正确认识自已、改善知识结构、修炼自身素质，提升解决实际问题的能力，虽说时间不是很长，但确实是雪中送炭，益处多多。 第二、加强了交流，汲取了经验。本次培训以小组的形式构建团队，增强了学员间的凝聚力，也为我们学员相互之间沟通了解、取长补短创造了契机。此次参加培训的学员，分别来自全省各个地州市，虽然都在建行工作，但毕竟，各地实际情况千差万别，对工作的认识每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的经验。事实也确实证明了这一点，通过团队讨论，使我对今后如何立足本职岗位构建团队，高效开展业务有了进一步认识，怎样充分运用资源配置特点，发挥绩效的扛杆作用，达到促

4、进业务发展的目的；通过听取大家交流发言，使我对建行不同网点业务发展有了一定程度的了解。此次培训不仅为我们搭建了一个学习知识的平台，同时也为我们打通了一个彼此交流实践经验的平台，共同促进建行事业稳步向前发展。 第三、识别优质客户与营销客户。优质客户才是真正能给我们工行带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。营销客户也是大堂经理的一个职责，方老师主要是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们如何处理客户拒绝接受营销的情况，该使用什么样的话术才会打消客户的疑虑与拒绝。比如客户说他不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为客户说他不需要保险是因为他没有发现他的需求。人

5、生处处是保险，谁也无法预料自己下一步会遇到什么，保险就是给健康的人买的。我们就要把他的需求挖掘出来。总之，作为网点经理，要在实战中提高自己的营销能力，为网点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。第四、正确处理客户投诉。最后，老师给我们讲诉了网点经理在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。 第五、结识了

6、友谊，收获了感动。此次授课的老师大多来自网点，使我领略到平日工作之外他们课堂上的风采，不仅业务知识纯熟，口才也令人刮目相看。还有我们这些可爱的学员们，虽然作为网点负责人平时在网点独挡一面，但此刻课堂之上也是端坐认真、不懂就问，大家都非常珍惜来之不易的学习机会。尤其是个别年纪较大的学员，更是憋足习劲头不输年轻人，大家为建行只争朝夕的工作态度和学习精神令人感动。 培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己的价值。 建设银行XXX市分行 XXXX 2012年9月4日篇二：网点负

7、责人岗位培训 营业网点负责人岗位培训教材 中国工商银行教育部组编 目 录 管理篇 第一章 网点负责人角色认知?-3 第一节 网点负责人的岗位价值?-3 第二节 网点负责人的职业操守?-5 第三节 网点负责人的能力要求?-7 第二章 团队管理?- 18 第一节 网点人员配备和制度建设?- 18 第二节 营销团队建设?- 24 第三节 考核与激励?- 30 第四节 团队提升与业务培训?- 35 第三章 网点运行管理?- 41 第一节 运行管理工作的职能?- 41 第二节 业务核算管理?- 43 第三节 运行质量管理?- 54 第四节 运行风险系统介绍?- 60 第四章 网点风险防控?- 68 第一

8、节 风险概述?- 68 第二节 营业网点主要操作风险及防控要点?- 70 第三节 营业网点柜面业务异常情况处置?- 88 第四节 网点内部控制?- 93 业务篇 第五章 个人业务? - 103 第一节 储蓄存款? - 103 第二节 个人信贷? - 108 第三节 支付结算? - 126第四节 代理业务? - 131 第五节 理财业务? - 141 第六节 个人贵金属业务? - 150 第七节 外汇业务? - 154 第六章对公业务? - 162 第一节 对公存款? - 162 第二节 公司贷款? - 169 第三节 支付结算? - 177 第四节 代理业务? - 187 第五节 法人理财业务

9、? - 190 第六节 现金管理? - 193第七节 外汇业务? - 196 第八节 其他对公业务? - 201 第七章 电子银行业务? - 202 第一节 电子银行概述? - 202 第二节 电子银行产品体系? - 204 第三节 电子银行业务制度和风险控制? - 212 第四节 电子银行服务支持工作? - 217第五节 电子银行自助服务 - 219 第八章 银行卡业务? - 220 第一节 银行卡业务概述? - 220 第二节 银行卡业务产品? - 221 第三节 牡丹逸贷信用卡? - 229 第四节 银行卡业务受理与服务? - 233 第五节 银行卡业务制度与风险管理? - 243 第六

10、节 分期付款业务? - 245 营销篇 第九章 市场营销基础理论? - 251 第一节 市场营销概述? - 251 第二节 市场营销基础理论? - 253 第十章 市场分析与营销策略? - 259 第一节 营销环境分析? - 259 第二节 目标市场选择与营销策略? - 261 第三节 客户关系管理与维护?， - 265 第十一章 营销技巧? - 269 第一节 个人客户营销技巧? - 269 第二节 对公客户营销技巧? - 277 服务篇 第十二章 服务理念与流程规范? - 289 第一节 服务理念?- 289 第二节 服务标准与规范? - 294 第三节 服务与流程规范?- 301 第四节

11、 贵宾和自助服务规范? - 307 第十三章 服务质量与效率提升? - 306 第一节 提升服务质量的方法? - 306 第二节 提升服务效率的方法? - 310 第三节 服务效果与考评? - 314 第十四章 个人客户服务精细化管理? - 318 第一节 个人客户服务精细化管理理念? - 318 第二节 个人客户服务精细化流程管理? - 320 第三节 个人客户服务精细化渠道管理? - 327 第四节 个人客户服务精细化岗位管理? - 330 第十五章 突发事件与特殊事件处理? - 340 第一节 特殊情况下的服务? - 340 第二节 服务投诉管理? - 345 第三节 应急预案的建立?

12、- 350 第四节 突发事件应急演练? - 357 管理篇 作为营业网点的主要管理者，网点负责人的管理能力是保证网点健康运行和持续发展的关键。本篇从网点负责人角色认知、团队管理、运行管理和风险防控四个角度出发，重点分析了网点负责人加强自我管理和团队管理的方式方法，以及如何做好网点内部经营管理方面的具体措施，从而提高网点负责人的综合管理能力。第一章 网点负责人角色认知 学习目标： 1了解网点负责人的界定，熟悉网点负责人的岗位价值； 2熟悉网点负责人的职业操守； 3掌握网点负责人的能力要求。 第一节 网点负责人的岗位价值 一、网点负责人的界定 工商银行营业网点负责人包括一级支行营业室正副主任、二级

13、支行正副行长、分理处正副主任、储蓄所正副主任。 二、网点负责人的岗位价值 基层网点是商业银行最基层的组织，是商业银行与市场的连接点，是商业银行客户服务的载体，也是商业银行最重要的形象场所。网点负责人作为工商银行最基层组织的管理人员，决定了其具有无法替代的岗位价值。 1网点负责人是银行经营管理的直接责任者。网点的经营管理是一把“双刃剑”，经营管理好了，它能为大众提供良好服务，继而为银行产生盈利；经营管理不善，则会成为一种负担。因此，能否对网点实施精细化管理，事关营业网点的盈利能力和市场竞争力。在经营管理过程中，网点负责人通过坚决执行上级行的各项规章制度，严格按照上级行的授权开展各项业务，辅之以良

14、好的内控工作、服务工作以及科学的员工管理工作，从根本上提高银行网点的经营管理水平，增强网点的盈利能力。 2网点负责人是银行客户服务和产品销售的具体组织者。营业网点能使客户与银行员工面对面地交流和沟通，便于客户对服务进行确认，从而使客户服务需求更加明确，增加银行服务的可信度。同时因为价值创造的需要，银行营业网点的功能不断拓展，逐步转向服务提供和产品销售并重，并且在产品销售方面发挥越来越重要的渠道作用。可见，营业网点是银行的客户服务中心和产品销售重要渠道，在这个过程中网点负责人通过制定本网点的业务发展计划并推进计划的实施，组织营业网点员工共同完成上级行下达的各项任务，促进市场份额的提升和竞争力的不断提高。 3网点负责人是营业网点内控工作的第一责任人。营业网点虽然是商业银行的基层机构，但其经营的业务涵盖了大部分银行业务，每天面对众多客户和大量资金交易，任何业务操作风险、内部管理风险和人员道德风险，都会给银行及客户造成重大的损失。因此，网点负责人在促进业务发展的同时，还是银行安全管理的第一责任人，对营业网点的人财物负有最重要的安全管理责任。 4网点负责人是基层员工队伍的领导者；营业网点业务量大、品种多，同时也是银行人力资源最集中的层面，而人又是管理中最不确定的因素之一。网点负责人作为基层员工队伍的领导者，通过引导