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1、目 录一.物业管理整体设想1二.管理人员的配备与管理1三.清洁绿化9四.安全护卫管理12五.管理人员的配备、培训和管理16六.管理指标的承诺及措施29七.社区文化建设33八.物业维护养护计划和实施34九.智能化系统的管理、维护37一、 物业管理的整体设想 创维研发中心的综合优势，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及高智能化的物业管理等方面全面实施品牌战略的思路，结合未来使用业户的群体特征，均为该项目的物业管理提出更高的要求。针对此诸多户层面，我们确立了物业管理的目标定位和整体构想。目标定位是：在管理期内，使创维研发中心物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、商务信息服务等方面成为深圳市、
2、乃至全国的高智能化商务物业管理的典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。管理构想可概括为：演绎金地物业管理品牌建设规范管理专家队伍实现智能商务服务管理提升管理服务重要措施（一）演绎金地物业管理品牌金地物业是深圳市最具活力和竞争能力的物业管理企业之一，是物业管理行业品牌管理的范例。金地最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。除在内部管理上率先实行“内部员工持股”和“员工考核考评体系”外，金地在物业管理实践中，提出了许多鲜明的观点，如最早全面分析阐述了“开发商、物业管理人、业户三者关系”，提出了“现代物业管理的人性化趋势”和“物业管理处主任的职业化塑造”理论，长
3、期以来，我们还提出创造“社区环境文化”和“个服务”概念并悉心实践，已探索出一套行之有效的营运机制。金地物业经过七年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验。最可贵的是有一个“海纳百川，有容乃大”的良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思维、新观念源源不断地注入到我们的管理中去，这就保证了企业品牌的含金量不断增加，管理水平在不断提高。（二）建设规范管理专家队伍在实施创维研发中心物业管理的过程中，我们将建设一支能够将金地物业管理模式与商务信息服务和高度智能管理全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“职业管理处主任年”管理主题，有计划地选拔培
4、养预备管理处主任，为在此信息化物业管理市场的发展培养和储备人才。金地物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合。因此，我们有信心在双方合作期间里，培育一支既有理论知识，又有实践经验的高素质的物业管理专家队伍。（三）实现智能商务服务管理1、塑造个性鲜明的创维物业文化创维研发中心地处深圳市滨海区域的科技园，环境静雅宜人，而且综合条件卓越，业户文化需求层面深广，这些都为形成独特的商务物业文化创造了条件。金地物业根据社区上述特点提出社区定位，就是社区环境要富有个性风格，社区规范要高度一致，社区行为具有高品位的文化意义。为创造出独具特色的社区文化，物业管理的水准要达到国际上公认的社区标准，在社
5、区绿化、社区环境、安全保障、文化氛围以及社区服务方面，都能领先于国内同等物业，树立独树一帜的名牌物业形象。2、实施多层面个性化社区服务我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理等）全面导入ISO9002质量管理体系，“职能管理标准化”，并结合创维研发中心实况和溶入金地特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施金地物业倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的商务物业的文化氛围。（四）提升管理服务重要措施1、
6、全面推行金地“人性化物业管理模式”金地“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业户不同层次的需求；（2）环境建设中人性化因素的融入；（3）对业户“深度关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。创维研发中心的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。金地在长期的物业管理实践中提炼的人性化物业管理模式必将得到全面推行。2、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想引入金地“即时服务”和“隐性管理”的管
7、理概念。“即时服务”，就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业户应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。“隐性管理”，就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；社区清洁管理，我们在业户上下班高峰期不让业户看到保洁员，充分尊重业户的私密空间。3、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在运作中心设置
8、信息控制及处理职能，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。我们将对进行形象设计。该设计内容包括社区标识导视系统、商业网点的色调、招牌、管理人员的服装等，这些设计完成并实施以后，将有一个独立完整的形象系统，文化品味将会提高。我们将实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。4、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的物业管理，实行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。金地物业综合多家计算机软件公司物业管理软件系统之长，开发了自己的物业管理软件系统，我们拟将针对创维研发中心物业管理的
9、特点与创维共同开发出最优的物业管理软件，提高创维研发中心的物业管理水平。5、全面实施ISO9002质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，建立和实施ISO14000环境管理体系则保证创维研发中心成为“三无”的生态绿色环保社区。6、建立治安快速反应系统安全防范是社区管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是社区治安工作要做到流动岗与固定岗相结合
10、、全面防范与重点防范智能技防与专业人防相结合，确保社区治安防范万无一失。7、设立商务服务物料配送中心我们为更好地提供业户的商务服务，利用信息网络的智能管理手段，将设立业户商务物料配送中心，配备相关服务人员，应业户的要求送货上门，尽可能为业户提供品种丰富、质优价廉的商务用品，充分体现“e”商务概念。8、全面导入酒店式商务物业管理我们将推行“以业户为中心”的酒店管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。以下为现代酒店服务的国际标准及相关要求：（1）酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小
11、的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）酒店式物业管理服务满足
12、个服务需求的标准：要满足服务对象的个服务需求，具体要注意下列两点： 要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业户具有不同的个服务需求。一般而言，业户追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”归类集中，拟定服务项目的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，
13、但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）服务工作的指导方针（服务诫条）： 业户是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐
14、佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同金地文化、金地管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4）业户服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，可根据需要，上门提供
15、酒店标准的细致清洁服务。 任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。 公共设备正常运行和迅速的维修服务。 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所。二、 设施、设备的管理与维护设想在前期的实际考查中我们注意到了数码中心大厦在各类设备设施在高科技管理平台的建设，大厦的品格体现了创维集团科技战略的自信；为此我们在设施、设备的管理中将精心维护好每一细小部件，除了将众多的成功管理经验和模式移植到该大厦，我们也熟练于在实际的管理运行中找到一条适宜于该大厦的最有效、最完善的特定管理方式。设备管理与维护是纯投入性的工作，在前期的管理中更是有大量的整修、标示、及不可预见的投入，这将会带来较大的支出，我们将凭借整体实力，将大厦的设备运行尽快步入正常、高效、节能状态，提倡绿色理念；在降低投入的同时，也尽可能给各业户带来实惠。（一） 工程处组织架构。
