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1、山海一品物业管理服务方案目 录公司简介社区项目概况 顾客群特点及需求分析 物业管理服务模式 实施高品位物业管理的目标与整体策划 管理架构和服务人员配置方案日常物业管理的内容和方案社区 物业管理费测算一、公 司 简 介 珠海经济特区华发物业管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物业管理公司之一。公司为集体所有制企业，注册资本五百万元，二OO三年获得全国物业管理一级资质。公司坚持“全心全意为客户服务”的企业宗旨，贯彻“不懈追求完美，永远真诚服务”的质量方针，以客户为中心，为客户提供全方位优质物业管理服务，在吸取国内外先进物业管理经验的基础上，积极探索有自身特色的物业管理新模式、新途径、新方法
2、，建立和完善服务质量管理体系，于二OO二年通过ISO9001：2000质量管理体系国际认证，并于二OO三年获得全国物业管理企业一级资质。公司现管理的主要物业有珠海拱北口岸联检大楼、华发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建设银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判综合楼、嘉园、九洲花园、中山华发生态园等三十多个项目，物业类型包括住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等，目前管理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有员工一千多人，是珠海市规模最大、实力最强的物业管理企业之一。为了进一步提高公司经营水平和物业管理服务水平，本公司在全面实施ISO9001:2000质量管理体系的基础上，
3、导入CI企业形象系统工程，建立、运行并不断改进质量管理体系。公司的质量方针是“不懈追求完美，永远真诚服务”；公司的质量目标是“成为国内物业管理的知名企业，坚持“社会化、专业化、市场化”的企业发展方向，为顾客提供优质可靠的物业管理服务”。公司将一如既往，恪守“以人为本、优质服务”的理念，以更高的标准服务社会、服务客户，为用户创造安全、整洁、舒适、优雅的居住、工作环境。二、项 目 概 况山海一品规划总建筑面积66277(原方案数据)，其中住宅面积52120，以空中花园、四合院和四房为主打产品，绿化45，充分利用自然的地形地脉，把自然、人文的元素嵌入设计理念之中。一、周边环境山海一品地处珠海吉大传统
4、商业圈，背靠53万石花山生态公园，面向南中国海，山海尽览。与周边高星级酒店相伴为邻，享受各种高级生活娱乐配套；位于珠海市实验教育中学顶尖教育区内，为子女铺就锦绣前程。集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的山海风光于一体，是十分理想的“人居”环境。二、建筑设计理念山海一品由美国加州罗伯特设计事务所整体设计，澳大利亚LAD景观公司景观设计，外观荟萃加拿大现代建筑风格，充分汇聚了国际建筑、设计师的才智，合各方优势为一体，倡导国际居住理念和生活方式，是精心打造的国际精英府邸。底层架空，一梯一户， 高层的空中别墅采用四合院设计，体现了西方现代与东方传统的完美结合。双层地下300余停车位
5、，实现人车分流，完全满足现代生活需求。三、顾客群特点及需求分析从项目定位来看，山海一品居住人群以中青年事业成功人士和城市白领精英为主，其文化素养与综合素质高、见识广、法律观念强，身处在受人羡慕的行业中，有较高的收入，得到较高的社会肯定评价，但是长期是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境的渴望，注重亲和而尊贵的气质，对延伸服务需求较多，追求高品质的生活。因此，根据这一服务需求特性，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业管理的基本任务。 服务整体需求1、创造安全、高效、整洁、舒适的生活环境；2、塑造现代、高雅、绿色、文明的项目形象，促进物业保值增值；3、设备、设施运行安全、可靠、经济，
6、保证小区日常生活正常。4、有层次的开放空间、地域性、和谐的社区邻里关系；5、生活便利，服务周到，足不出户，便可享受到便利生活。6、社区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。四、物业管理服务模式人们常说“选择一种物业就是选择一种生活模式”。住宅的升值潜力和舒适性在很大程度上取决于物业服务的水平。从山海一品项目定位、顾客群特点和客户需求角度上分析，山海一品物业管理服务的整体形象定位是：现代、文明、高雅的“自由”管理服务模式。其主要特点体现在，强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，追求自然建立服务特色，使人的情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性的释放。针
7、对本项目我们提出如下物业管理服务模式：将星级酒店的“以人为本“的服务理念、服务方式引入物业管理中，创立先进的酒店式物业管理模式，承袭英式管家精神，为入住的260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化的顶级物管服务。我们将从以下几个方面抓起：一.树立“服务第一”的理念 让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，我们将时刻关注客户的需求，并作为公司关注的焦点，把客户的需求作为改进管理服务工作的动力，视客户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业的责任与服务；永远将客户作为真诚的朋友，以心交心，以诚相待，互相尊重；在实际工作过程
8、中，做到热爱客户、关心客户、满足客户（合理需求），站在客户的立场审视自身的工作，感受服务工作的效果，从细微之处为客户着想，主动为客户排忧解难、提供方便。二.加强酒店式服务标准的培训。让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。通过请酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率，内容包括：1、员工的仪容、仪表和举止。2、员工的气质、风貌和礼仪。3、服务技能和态度。4、规范化的服务程序及标准。三、规范化管理我们在按照ISO9000质量管理体系，做
9、到管理标准化、服务人性化、过程亲情化等“三化”的同时，还会做到三个完美，即（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为客户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄的礼仪服务、贴心的管家服务；（2）、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行；（3）、标准化与个性化完美结合，由于业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。我们在山海一品项目上的目标就是为业主
10、提供豪宅的物业服务，贴心的保姆服务，私人的助理服务，星级的酒店管理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基本服务，同时在创新的基础上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。 五、实施高品位物业管理的目标与整体策划（一）、总体工作目标根据本项目的物业管理特点，客户需求特性和对物业管理服务工作的要求，制定本项目实施高品位物业管理的目标如下：1、自接管本项目起，严格按照国家建设部颁发的全国物业管理示范小区检验标准做好各项物业管理服务工作，贯彻本企业细化、量化、分专业的管理服务质量检验标准，一年内达到“市优”标准，二年内达到“省优”标准，
11、三年内通过“国优 ”标准。2、自接管本项目之日起，导入ISO9001质量管理体系和服务管理体系，并持续改进，使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。3、塑造本项目良好社会形象，达到安全可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值的目标，以最佳的管理服务，为用户创造一流的生活环境。4、通过实施安全、优质、高效的物业管理服务，实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。5、主要管理、服务目标l 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；l 房屋零修、急修及时率达99%；l 维修工程质量合格率达100%；l 设备设施维修及时率达及完好率达98%；l 维修工作回访率达30%；l 清洁、保洁率达98
12、%；l 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；l 消防设施设备完好率达98%；l 小区街坊道路完好率及使用率达95%；l 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成活率达98%；l 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；l 业主及使用人对物业管理满意率达95%以上，满意度达70%。（二）、总体工作思路依据山海一品物业管理特点和要素，本项目物业管理的总体思路为： 推行人性化管理为主要模式的物业管理，一方面倡导、建设和谐的绿色社区；另一方面严格运行和持续改进IS9001质量管理体系，在向客户提供高素质、高品位物业管理基本服务（保安
13、、清洁、绿化、维保）的同时，实行人性化管理，全方位开展个性化特约服务、专项服务，满足客户群体的不同需求；第三方面在管理服务内容、方法上根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段，增加服务“产品”，提供更加全面细致的服务措施，使业主得到优质服务的同时，营造一个安全、整洁、优雅、环保的绿色社区，让业主倍感家居生活悠闲惬意。 （三）、核心服务理念企业经营理念：“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”和“创新、诚信、求精、奉献”的企业精神；质量理念：“不懈追求完美，永远真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”；管理服务理念：“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们的永恒追求”、“
14、用心服务、唯精唯美”；企业愿景：“以一流的服务，为用户创造一流的生活工作环境”、“创建中国物业管理名牌企业”。（四）、实施“三大核心战略”：一是实施“以人为本”战略，对外始终恪守“以诚信为本”的理念，“尊重顾客、善待顾客、真诚服务”；对内坚持“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质的专业化管理服务队伍。二是实施“精品服务”战略，以精品的眼光来审视、检查一切管理、服务工作，做到事事是精品、处处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略，接管新的物业管理项目，旨在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为主要目的。（五）、建立“五大管理体系”：一是建立、运行、持续改进ISO9001质量管理体系。建立完善的文件体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬“说到做到”的ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立目标管理体系，实行目标责任制。对群英华庭管理处实行目标责任管理，制定安全目标、管理目标、服务目标、经营目标、明确责权利关系和奖罚办法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。三是建立服务质量标准体系。参照全国物业管理示范小区检验标准，制定具有华发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。四是建立项目形象设计与建设
