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1、金地海景翠堤湾管理处客服作业指导书服务礼仪规范1 目的规范客户服务人员仪表及服务礼仪标准。2 适用范围翠堤湾管理处客户服务人员，包括客户服务主管、客服助理、大堂领班、大堂助理。3 职责31客户服务人员必须严格执行本规范。32大堂领班负责检查大堂助理对本规范的执行情况，发现问题及时指出，并记录检查情况。33客服主管负责检查客服助理执行本规范的情况，并监督大堂助理服务礼仪质量。4 内容41仪表规范411工作时间统一穿着制服。制服应保持整洁，钮扣扣整齐，领结戴端正，袖口、衣领无污迹，鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。412工牌端正地佩戴在左胸上方与上衣袋内側齐平处，公司徽章佩戴于西装外套左领
2、尖处。413工作时间化淡妆，并及时补妆。长发应挽起，短发不长于耳垂并梳整齐。可以留刘海，但刘海长度以不遮住眼睛为宜。414不允许烫发、染发（染黑色除外）。415着春秋装制服时穿黑色浅口中跟皮鞋，着夏装时穿白色浅口中跟皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。416工作时间不涂有色指甲油、指甲长度以不长于指端2mm为宜，上班时间前除去手镯、手链、耳环、戒指、项链等首饰。417工作时间保持口气清新，上班之前不吃带异味食物。418工作时间不使用浓烈香味的化妆品、香水等。42服务礼仪规范421工作时间不当众整理衣服、化妆、梳头。并不得双手叉腰或将手抱在胸前、插在衣袋、裤袋中。422 咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，如
3、正与业户或来访者交谈，应说“对不起”或“抱歉”以表示歉意。喝水应尽可能避开公众视线。423在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应在超越时向业户点头示意，表示歉意。424乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。425为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢，指尖指向方位，而不应用单个手指指示。426引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访
4、者示意。427因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀请而无必须，应礼貌婉言谢绝。428大堂助理标准站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字形站立，双手自然前握，面部保持自然微笑。4210 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。大堂助理须记住每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。4211遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开门、协助、召唤电梯、按楼层键。4212
5、接待来访业户或来访者，应先起立问候，并请来访业户或访客入坐后方可坐下。业户或来访者离开，应起身送行。一般情况下，业户或来访者站立，接待人员也应站立，如需坐下方便于工作，则应先请业户或来访者入座后再坐下。如业户或来访者无意入座，则可坐下完成相应工作后，再站起将结果回复业户或来访者。4213接听电话，应在铃响三声内及时接听，客服助理应首先清楚报出“您好，翠堤湾管理处”，大堂助理应首先报出“您好，栋大堂”。接听业户反映问题的电话应及时记录。在听业户叙述时，不随意打断或插话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项（如电话号码）及问题向业户重复一遍，核对是否有误，通话结束前，向来电方说“再见”道别。5
6、 0记录表格无6 0附件无客服助理工作纪律1 目的明确客服助理岗位工作纪律，提高服务品质。2 适用范围翠堤湾管理处客服助理。3 工作职责3. 1 客服助理应严格执行工作纪律.33 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。4 内容41严格执行礼仪规范，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。42坐姿端正，接听电话使用礼貌用语，接待来人、来访者须严格执行礼仪规范。43当班时不准闲谈、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随意脱岗、串岗。44当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关闭，特殊
7、情况须经主管批准。45不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。46不得接受业户赠送的礼品，不得收受小费。如推托不了，要立即上交主管。不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币，违反此规定，一经发现立即除名。47不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。48不准拆、看业户信件、报纸、杂志。49个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得出现私人物品。410捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。411在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。412严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。
8、413服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统一工作调度。414未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。415严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。416严格保守业户资料，不准随意外传，或进行交易，一经发现立即除名。5相关文件无6记录表格61客服人员违纪记录表62操作层员工违纪处罚通知单7 附件无大堂岗位工作纪律1 目的明确大堂岗位工作纪律，提高服务品质。2 适用范围翠堤湾管理处大堂岗位。3 职责3. 1 大堂助理(含样板房助理)应严格执行工作纪律.3. 2 领班应以身作则,严格执行各项工作纪律并负责监督、检查工作纪律执行
9、情况。33 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。4 内容41 严格执行礼仪规范，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。42 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手自然前握，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。43 没有工作任务，可坐在接待台后，坐姿应端正。业户进出，应起立问候并主动提供开门、召唤电梯服务。为业户、来访人员提供相关服务时必须站立接待。44 当班时不得在大堂、通道等处大声喧哗、谈话、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随意脱岗、串岗。45 与业户保持适当距离,不应太过亲昵。不
10、得在工作岗位、工作时间逗玩孩童、宠物等。46 当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关闭，特殊情况须经主管批准。47 不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。48 不得接受业户赠送的礼品，不得收受小费。如推托不了，要立即上交主管。4. 9 不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币，违反此规定，一经发现立即除名。4.10 不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。4.11 不准拆、看业户信件、报纸、杂志。4.12 个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得有任何私人物品。4.13
11、上班时文件夹工整放置在接待台上，下班前应将文件夹放入抽屉。4.14 捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。4.15 在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。4.16 严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。4.17 服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统一工作调度。4.18 未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。4.19 严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。4.20 严格保守业户资料机密，不准随意外传，或进行交易，一经发现立即除名。5 违纪处理措施51 领班发现有违反工作纪律情况，应立即向本人明确指
12、出，并要求立即改正。严重违反工作纪律行为，应立即向客服主管报告。52 根据违反工作纪律情节轻重程度，分别予以不同处罚标准。普通违纪，除应当面指出外，在月度考核成绩中按照考核标准扣除考绩分。严重违纪或屡次违纪行为，由客服主管报管理处主任决定处理方式。6 相关文件无6 记录表格客服人员违纪记录表操作层违纪处理单客服人员请假管理制度1 目的2 适用范围翠堤湾管理处所有客服人员。3 职责31领班负责确认大堂助理、样板房助理请假、换班申请，并安排请假人员岗位顶替。32客服主管负责审核客服人员请假申请，批准客服人员换班申请。33管理处主任负责审批客服人员请假申请。4内容4 1请假411一般情况下，员工仅允
13、许报请病假，如有紧急情况需请事假，应提前报管理处主任批准。412必须提前24小时向领班申请，并填写请假单，领班同意并合理安排岗位后，报客服主管审核，最后报管理处主任审批。413病假需出示正规医院的诊断书或相关证明，如没有以上证明，则按事假处理。414因急病无法提前请假者，必须尽早通知领班，由领班安排调岗，并代办请假手续。紧急请假者必须及时通知领班诊疗情况，如需续假，应提前申请，否则按照旷工处理。 415三天以上事假必须提前一周提出申请。416客服助理请假直接报客服主管审核，并由管理处主任审批。417未请假擅自休假、请假未批准私自请假及谎报病假名义与实际不符的，按照旷工处理。42销假421请假完
14、毕必须按时上班并到领班及客服主管处销假。422不能及时销假的，必须提前半天申请延期，延期申请未获批准的，应准时报到上班，否则按照旷工处理。423客服助理直接向客服主管报到销假。43换班、换休431换班必须提前24小时向领班申请，填写换班、换休申请表，领班审核并合理调配岗位后，报客服主管批准。432一般情况下，换班只允许与本栋岗位调换，换休只允许与本班人员调换。433客服助理换班、换休直接报客服主管批准。434如未经批准擅自换班、换休者，扣除月考绩分5分。44年终考核441每隔半年，对请假情况进行汇总、考核，请假时间长短将直接影响年终员工考核成绩。442全年出满勤者，在年终考核时将给予10分考绩分奖励。5 相关文件无6 记录表格61操作层员工请假单62换班申请单63客服务人员请假统计表7附件无业户报修处理工作规程1 目的规范业户报修处理工作。2 适用范围翠堤湾管理处业户报修项目的受理、登记、维修、回访。3 职责31管理处前台负责统一登记、分派业户报修项目。32各岗位接到
