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1、上海XXXXXXX有限公司 技术支持规范上海XXXXXXXXXX有限公司技术支持规范上海XXXXXXXXXX有限公司2012.07 I. 文档发布文件名称上海XXXXXX有限公司技术支持规范编号版本号3.15部门技术部文档状态修改文档保密等级无 保密 机密 绝密编制 总页数审核日期2012/8/14批准II. 修改记录版本号修改日期作者/修改者修改内容V3.12012-06-07孙峰创建文档V3.22012-06-11孙峰修改文档V3.32012-06-11孙峰修改文档V3.42012-06-12孙峰修改文档V3.52012-06-14孙峰修改文档V3.62012-06-18孙峰修改文档V3.
2、72012-06-25孙峰增加3.2部分V3.82012-07-02孙峰更新项目章程模板、用户端完成V3.92012-07-03孙峰更新实施规划模板V3.102012-07-05孙峰更新实施规划说明、项目进度计划说明V3.112012-07-09孙峰更新技术支持过程中的沟通、附件八、附件九V3.122012-07-16孙峰增加附件十V3.132012-07-20孙峰增加2.1工程师沟通内容,2.2沟通方式V3.142012-07-24孙峰更新项目进度计划模板V3.152012-08-14孙峰更新附件编号目 录1申请及确认42具体技术支持前的沟通52.1工程师沟通内容52.2沟通方式52.3沟通
3、发起人52.4沟通时，销售需准备好以下内容63具体技术支持前的规划64具体技术支持过程中的沟通65工程师离场76用户端完成76.1技术确认76.2销售确认76.3技术总监确认87公司文档归档88工作量核算89方案要求及完成时间约定810对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定911冲突解决912附件:方案结构913附件:实施规划模板914附件:项目工作说明书（SOW）1015附件:项目章程1016附件:项目范围说明书1017附件:项目管理计划1018附件:项目进度计划1019附件:技术支持服务单1120附件:技术周报1121附件:工作量核算系数标准111 申请及确认1 销售通过邮件向公司技术总
4、监申请，同时抄送销售组长、本地及公司销售总监、管理部GXM2 无邮件申请的技术支持将不被支持（应急情况除外，但需要得到公司技术总监（电话或邮件）确认，且事后必须补发技术支持申请）。3 邮件标题为固定格式，不符合格式规定的申请不予支持。格式如下：技术支持申请-用户名称-项目名称-销售姓名-日期。例：技术支持申请-欧莱雅-CITRIX安装-ZGH201009194 销售申请邮件内容： 邮件内容支持类型子类型用户名称电话联系人地址支持内容支持目的要求开始时间要求结束时间支持注意事项对工程师的准备要求工作说明书（SOW）文档目录结构产品清单是否希望技术离场前电话沟通（留空默认为“否”）交流实施非项目实
5、施项目实施文档支持注：1、准备要求如是否要准备PPT，是否要准备实施规划等2、文档支持开始前要求销售及技术共同制定目录结构（公司有建议的标准目录结构，见附件）5 技术支持申请、确认、响应时间一览表销售发出时间技术总监邮件回复时间对应技术最早响应时间对应技术最晚响应时间无准备工作有准备工作无准备工作有准备工作工作日12点前本工作日内（第一工作日）第二工作日顺延第四工作日顺延工作日12点后下一工作日内（第二工作日）第三工作日顺延第五工作日顺延123 技术总监邮件确认内容要求 邮件内容支持类型子类型负责工程师进度要求项目章程交流实施非项目实施项目实施文档支持2 具体技术支持前的沟通工程师具体技术支持
6、前必须进行沟通2.1 工程师沟通内容 用户情况 用户的准备工作及注意事项 问销售是否有什么需要注意的2.2 沟通方式 与销售沟通 如与销售沟通不清楚以上内容,则由销售组织与用户的沟通,可以是电话会议,也可以去现场2.3 沟通发起人 沟通类型支持类型子类型技术部分非技术部分交流对应工程师销售实施非项目实施对应工程师销售项目实施项目副经理项目经理文档支持对应工程师销售2.4 沟通时，销售需准备好以下内容 销售准备内容支持类型用户环境用户需求产品清单支持注意事项用户解决方案PPT初稿文档目录结构交流产品交流整体方案交流实施文档支持3 具体技术支持前的规划非项目支持: 提供实施规划、实施计划（酌情）项
7、目支持：提供项目方案、实施规划、项目范围说明书、项目进度计划、项目管理计划 文档模板见附件4 具体技术支持过程中的沟通工程师在执行过程过如有与预计情况不一致，如：1、 会导致工作量变化2、 销售产品的变化3、 影响公司利益技术需主动与销售及技术总监邮件或电话沟通,优先选择电话沟通。沟通后，如确认确实与执行前预计情况不一致，则销售邮件在最新邮件基础上全部答复沟通结果。 沟通顺序沟通内容子类型商务部分对应销售技术部分非项目技术总监项目项目副经理5 工程师离场工程师在离场前必须沟通完成情况。优先电话沟通，如电话不方便，则改为短信沟通。如果销售有要求,则与销售沟通,否则与技术总监沟通后短信通知对应销售
8、。6 用户端完成6.1 技术确认安装实施完成后，用户在技术支持服务单上签字验收(可用验收单代替,但必须附在技术支持服务单后一并提交)。技术在下一个工作日内以邮件的方式确认完成情况。邮件须在原技术支持申请的基础上全部回复。如无技术支持申请邮件，则技术起草对应的邮件，标题为：技术支持申请-用户名称-项目名称-销售姓名-日期，发送给对应销售、销售组长、本地及公司销售总监、技术总监、管理部GXM。 支持类型子类型技术支持服务单签字邮件确认交流实施测试正式实施文档支持6.2 销售确认销售收到技术确认完成的邮件之日起在一工作日内回复该邮件。如无邮件回复，则视为工作完成。6.3 技术总监确认技术总监凭技术支
9、持服务单及销售的确认邮件确认技术用户端完成。7 公司文档归档工程师将相关文档邮件发给技术总监，技术总监将文件归档。8 工作量核算技术总监评估该支持的预估及核算工作量。最终确认以签字的技术周报为准。至此此项目全部完成。9 方案要求及完成时间约定1. 方案要求作者负责制：暨方案必须修改到能让读者看懂为止。2. 方案目录确定工程师与销售确定方案目录，参见附件一 项目方案3. 方案完成时间约定销售发出时间技术总监邮件回复时间同类项目参考方案针对用户环境的简单方案针对用户环境的精细方案针对用户环境的整体方案工作日12点前本工作日内（第一工作日）第二工作日内第四工作日内第六工作日内第九工作日内工作日12点
10、后下一工作日内（第二工作日）第三工作日内顺延第五工作日内顺延第七工作日内第九工作日内10 对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定 对于内部的支持要求，如销售的支持申请，工程师需要联系技术总监，由技术总监确认。 对于用户的支持要求，工程师需要联系销售确认如何处理。11 冲突解决项目过程中，技术与销售如出现争议，按以下顺序沟通处理：工程师技术总监销售销售总监12 附件:方案结构一封面、二目录、三背景、四需求分析（正常有客户现状的拓扑图）、五解决方案（正常有对应解决方案更新的拓扑图）、六产品介绍、七代理商服务介绍、八产品清单、九总结13 附件:实施规划模板用户环境描述（用户当前的网络、应用环境-包
11、含拓扑）用户需求（即实施目标、实施要达到的目的）实施内容(本次实施任务描述,如涉及的软硬件及我们的工作)准备工作用户准备工作我们的准备工作实施过程(完整实施步骤,根据要求细化)实施可能出现的问题及应对措施 14 附件:项目工作说明书（SOW）15 附件:项目章程16 附件:项目范围说明书17 附件:项目管理计划18 附件:项目进度计划分为以下4部分:项目启动项目规划项目执行项目收尾例:19 附件:技术支持服务单技术支持服务单填写注意：1、 客户类别如果是渠道，则对应的客户名称一栏按如下填写：渠道名称（最终用户名称）2、 如服务单不方便给用户签字，可由销售代签。20 附件:技术周报21 附件:工作量核算系数标准16
