网站运营工作执行手册

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1、合智天成软件技术有限公司合智天成工作执行手册合智天成 网站运营部审核记录审核人日期版本号修改描述前言：在公司的市场运营过程中，网站运营部有着重要的作用和意义。为了规范其部门的工作，提炼具有指导意义的一般流程规律，使其部门在工作开展中，有章可循，特制订本手册。本手册的内容来自合智天成网站运营部实际工作，侧重于商务部及客服部的工作流程，其它分公司相应部门在实际应用中，需根据具体情况做相应调整。目录一、 组织架构41、 网站运营部使命42、 任务与目标43、 网站运营部组织框架44、 网站运营部工作职责55、 商务部工作职责56、 客服部工作职责5二、 岗位职责61、 运营经理岗位说明书62、 商务

2、部经理岗位说明书73、 产品策划岗位说明书84、 网络推广岗位说明书95、 网站编辑岗位说明书116、 平面设计岗位说明书127、 客服部经理岗位说明书138、 客服专员岗位说明书14三、 考核制度151、 考核的目的152、 考核内容及范围153、 考核的原则154、 定期考核15四、 考核指标161、 网站运营部经理KPI考核指标162、 商务部经理KPI考核173、 客服部经理KPI考核174、 产品策划KPI考核185、 网络推广KPI考核196、 平面设计KPI考核207、 网站编辑KPI考核218、 客服专员KPI考核22一、 组织架构1、 网站运营部使命网站运营部的使命是：规范部

3、门管理工作，明确工作范围和工作重点。使公司对网站运营部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。维护公司平台的良性发展，为会员创造价值，为企业发展提供坚定保障。2、 任务与目标l 建立配合默契的、执行力强、富有创造力的团队；l 建立功能完善、用户体验强的B2C系统；l 建立强大的供应链体系；l 建立完善的服务体系。3、 网站运营部组织框架4、 网站运营部工作职责l 据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；l 负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；l 考核各部门的各项管理工作，及时检查各工作流

4、转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；l 制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见；5、 商务部工作职责l 负责网站总体规划，制定网站运营方向；l 开发供应链，对供应商的信息进行分析、统计、录入，并制成报表反馈给直接上级；l 策划实施各类推广活动，包括组织、评估、费用控制等；l 拟定部门组织、工作程序、管理制定，评估部门工作人员的工作表现；l 与其他相关部门主管联系与协调；6、 客服部工作职责l 不断优化客户服务体系，制订、完善和实施客服部的服务策略、方式、手段等等，并建立相应的质量标准；l 负责及时准确受理客户各类电话，在线

5、受理客户的咨询与投诉，并对信息进行分析、统计、录入系统，制成信息报表；l 有效处理客户投诉，并及时发现潜在业务信息和预警信号；l 定期或不定期做好中小客户的回访与维护工作，对客户的售后体验进行维护，深度了解客户群的需求，做到有效的客户管理；二、 岗位职责1、 运营经理岗位说明书一、岗位标识信息(1)岗位名称： 运营经理(2)岗位职系：网站运营部(3)岗位编号：(4)岗位性质：(5)直接上级：运营副总裁(6)直接下级：商务部经理，客服部经理二、岗位工作概述(1)设置目的：网站整体运营，直接管理商务部及客服部(2)岗位定员：1人(3)岗位薪资： (人民币)三、职责与任务(1)工作职责：1、负责运营

6、团队的整体建设、管理工作；2、部门人员的组建和管理，制定部门工作计划，带领团队达成目标；3、制定和完善部门工作规范、业务流程及各项管理制度；4、了解公司网站运营目标、掌握公司网站运营策略、运营方向，制定符合公司策划的网站运营计划；5、负责运营团队管理，分析和监控网站的运营状况，针对运网站营部出现的问题，提出解决方案并监督执行；6、负责产品的规划、搭建和运营，制定产品运营模式、策略及目标；制定产品运营与升级的指标及监控流程，并指导监控实施；7、根据网站运营策略制定内容优化、传播推广、广告运营等相应计划方案；8、提高网站的知名度和品牌影响力，负责对外合作的接洽工作；四、任职资格(1)教育水平：要求

7、大专及以上 (2)经验知识：1、3年以上团队管理经验；2、有成功的网站策划、推广和管理个案；3、熟悉网站的运作并能领导团队；3、出色的沟通协调能力，分析思考能力，谈判能力，解决突发事件的能力；4、为人诚实、责任心强、很强的团队意识与自我约束力；5、接受和领悟能力强、有主观能动性、有服务意识、沟通意识及合作精神。(3)技能技巧：A、熟练使用各类办公软件、ppt制作软件；B、掌握计算机基础知识；(4)个人素质：有较强的事业心、责任心，能吃苦耐劳，沟通协作能力强，富有团队精神。五、其它2、 商务部经理岗位说明书一、岗位标识信息(1)岗位名称： 商务部经理(2)岗位职系：商务部(3)岗位编号：(4)岗

8、位性质：(5)直接上级：运营经理(6)直接下级：产品策划，网络推广，平面设计，网站编辑二、岗位工作概述(1)设置目的：商务部的日常管理工作，监督与考核；(2)岗位定员：1人(3)岗位薪资： 5000.00(人民币)三、职责与任务(1)工作职责：1、负责商务团队的整体建设、管理工作；2、制定部门工作计划，带领团队达成目标；3制定和完善部门工作规范、业务流程及各项管理制度；4制定供应商关系管理方案；5对员工的日常工作进行指导与专业知识等培训；6指导和监督团队成员各项工作的正常开展及业务规范的实施。7及时处理工作中出现的重大或突发性问题；四、任职资格(1)教育水平：要求大专及以上 (2)经验知识：1

9、、3年以上电子商务行业经验；2、2年以上带领团队的经验；3、出色的沟通协调能力，分析思考能力，谈判能力，解决突发事件的能力；4、为人诚实、责任心强、很强的团队意识与自我约束力；5、接受和领悟能力强、有主观能动性、有服务意识、沟通意识及合作精神。(3)技能技巧：A、熟练使用各类办公软件、ppt制作软件；B、掌握计算机基础知识；(4)个人素质：有较强的事业心、责任心，能吃苦耐劳，沟通协作能力强，富有团队精神。五、其它3、 产品策划岗位说明书一、岗位标识信息(1)岗位名称： 产品策划(2)岗位职系：商务部(3)岗位编号：(4)岗位性质：(5)直接上级：商务部经理(6)直接下级：无二、岗位工作概述(1

10、)设置目的：主要负责产品的统筹规划、产品在网站的陈列展示以及内容描述，负责确定产品促销方案，调配促销产品和促销资源。(2)岗位定员：1人(3)岗位薪资： 4000.00(人民币)三、职责与任务(1)工作职责：1、进行相关市场研究，评估市场动态，包含产品特点、市场占有率等；2、分析和制定新引入产品的可行性分析报告；3、分析和制定产品营运指标，根据数据做出产品的调整及决策建议，提供公司决策依据，把握产品发展方向；4、负责收集、分析供应商信息，编写调研报告；9、负责所管辖地区所有意向供应商资料的收集、整理、并建立档案；6、负责与供应商进行合作协议谈判，最重达成合作；7、组织对供应商进行评估、认证、管

11、理及考核；8、执行公司经营及发展策略，制定业务拓展计划，寻找新的商业机会；9、对引进的产品进行统一管理，编制文档形成产品目录；10、与推广经理共同制定符合网络推广优化的产品描述，以及搜索引擎关键词；11、对产品进行合理规划，制定促销方案以及相应营销策略；12、把控线上产品销售情况，实时调整产品结构，反馈给拓展部；13、审核供应商的报价，控制产品成本；四、任职资格(1)教育水平：要求大专及以上 (2)经验知识：1、对互联网电子商务有深入了解；2、熟悉汽车服务、汽车用品等行业；3、敏锐捕捉市场动态的能力；3、出色的沟通协调能力，分析思考能力，谈判能力，解决突发事件的能力；4、具备较强职业道德素质。

12、(3)技能技巧：A、熟练使用各类办公软件、ppt制作软件；B、掌握计算机基础知识；(4)个人素质：有较强的事业心、责任心，能吃苦耐劳，沟通协作能力强，富有团队精神。五、其它4、 网络推广岗位说明书一、岗位标识信息(1)岗位名称： 网络推广(2)岗位职系：商务部(3)岗位编号：(4)岗位性质：(5)直接上级：商务部经理(6)直接下级：无二、岗位工作概述(1)设置目的：熟知公司企业文化，根据公司总体市场战略、公司商品及网站特点，确定网站推广目标和推广方案，收集推广反馈数据，不断改进推广效果，达成营销目的。(2)岗位定员：1人(3)岗位薪资： 4000.00(人民币)三、职责与任务(1)工作职责：1

13、、熟知公司企业文化，公司产品(服务)，总体的市场战略，竞争对手的相关信息，如投放推广策略，定价策略、SEM策略等2、明确推广目标利用各种互联网资源、网络媒介推广公司品牌、产品及服务、提高公司网站曝光度和知名度、公司品牌知名度和美誉度，运用多种网络推广手段来提高网站访问量及传播效果，并以其为导向，与各部门沟通，细化确认需求，分阶段按时保质完成网站推广任务；定期或不定期的进行网站推广效果跟踪、评估、制作网络推广效果的统计分析报表，及时提出网络推广改进建议，给出实际可行的改进方案并实施。3、负责公司网站的优化(搜索引擎优化、用户体验用户等)和推广，熟悉网络推广(免费/付费等)方式，综合应用各种网络推

14、广方式，持之以恒的实施评估总结改进再实施4、熟悉搜索引擎自然排名规则和网站优化技巧，熟悉SEO（Search Engine Optimization）原理和实施方法、熟悉网页开发规范，熟悉搜索引擎优化技术。做好网站的SEO工作：如关键字优化，meta标签优化，每个网页的meta描述，标题优化，网址URL内嵌关键字优化等，并积极寻找并交换优质外链。5、精通百度竞价、gg adwords等搜索引擎营销相关知识以及Alexa排名机制和优化原则，定期查看相关关键字在几大搜索引擎上的投放情况，每个关键字的搜索量变化趋势，关键字自然排名的变化趋势，及导致关键字自然排名靠前是基于何种推广方式？6、熟悉论坛推广、博客推广、社区推广、youtube视频等，及其他新兴网络推广媒介，并熟练利用搜索引擎、相关行业网络媒体、邮件、论坛、bbs、blog、IM等多种网络推广方式开展公司网站和相关产品推广工作7、熟练运用PR值工具，站长统计工具，流量分析统计工具，世界排名工具，世界不同国家和地区采用的区域化搜索引擎，WHOIS查询工具等，做好网站流量的统计分析工作，总结各种推广方式、推广技巧的有效转化率。8、熟悉各种推广技能对转化率的影响，诸如是否有成效，成效的大小，预期产生成效所需要的投入等，有选择地通过软文宣传、邮件