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1、北京歌华有线电视网络股份有限公司2012年社会责任报告北京歌华有线电视网络股份有限公司（简称“歌华有线”）于1999年9月经北京市人民政府批准成立，授权负责全市有线广播电视网络的建设开发、经营管理和维护，并从事广播电视节目收转传送、视频点播、网络信息服务、基于有线电视网的互联网接入服务、互联网数据传送增值业务、国内IP电话业务和有线电视广告设计、制作、发布业务等。公司于2001年在上海证券交易所上市 (股票代码600037)，是国内有线网络首家上市公司、国内第一批三网融合广电试点企业、北京市第一批文化体制改革试点单位、北京市高新技术企业，连续三届入选全国文化企业30强, 2012年被中宣部等四
2、部门评为全国文化体制改革工作先进单位。2012年，党的“十八大”胜利召开，三网融合试点工作全面深入开展。在广大股东和社会各界的广泛支持下，公司干部员工尽职尽责、开拓创新，坚持企业行为与社会责任紧密结合，重视履行社会责任，圆满完成了各项工作任务。一、企业基本情况（一）企业概况公司设有25个部门，15个分公司及6个控股子公司，3000多名员工。截至2012年底，公司拥有有线电视注册用户498万户（其中高清交互数字电视用户 310万户），集团数据业务超过2万线，个人宽带用户超过19万户，歌华飞视用户超过12万户。公司网内传输模拟电视节目59套、数字电视节目167套（其中高清电视节目14套）、数字广播
3、节目16套和多种交互数字电视应用服务，是全国传输数字电视节目、高清电视节目以及保留模拟电视频道最多的有线电视网络公司。公司在京敷设光缆线路4万余公里、电缆线路24万公里，除总前端机房外，拥有一级传输机房15个，已建成二级传输机房200余个，小区接入机房上千个，双向网络超过450万户，已形成覆盖全市16个区县，可承载视频、语音、数据的超大型信息化基础网络，社会效益和经济效益不断提高。（二）经营情况2012年公司实现营业收入22.02亿元，同比增长16.03%；实现净利润2.98亿元，同比增长了6.60%。（三）主要荣誉序号获奖时间奖项名称颁发单位12012年2月面向智能移动终端的“歌华飞视”工作
4、被评为北京市宣传系统2011年度优秀工作北京市委宣传部22012年5月“2011年首都文明单位”首都精神文明建设委员会32012年5月“2011年北京高校毕业生就业百佳用人单位”北京市教委42012年7月“歌华有线宣讲团”荣获“宣传系统百姓宣讲优秀宣讲团”称号北京市委宣传部52012年8月“2012第三届北京奥运城市体育文化节优秀组织奖”北京奥运城市体育文化节组织单位和北京奥运城市发展促进会62012年9月“全国文化体制改革工作先进单位”中共中央宣传部72012年11月公司被评为宣传系统抗击“721”特大自然灾害先进集体北京市委宣传部82012年12月“北京歌华有线数字媒体有限公司”被评为全国
5、广播电影电视系统先进集体国家广电总局二、对股东和债权人的责任（一）完善公司治理，规范公司运作按照证券监管部门的要求，公司开展了规范运作的自查自纠工作，主要围绕董事、高管执行公司职务行为，监事和监事会执行公司职务行为以及公司信息披露及日常经营活动等方面，共涉及207个问题。公司下发了内控手册，包括内部控制管理手册、内部控制制度手册和内部控制评价手册，内控制度在公司全面运行。同时，按照监管部门要求，公司完成了内部控制发展规划（2012-2016年）的编制工作。（二）及时召开“三会”，确保股东行使决策权2012年，公司共召开6次董事会，共审议2011年年度报告等23个议案；召开4次监事会，共审议20
6、11年财务决算报告等9个议案；召开1次年度股东大会，审议2011年度董事会报告等7个议案。（三）履行信息披露义务，加强投资者关系管理公司按照真实、准确、及时、公平、完整的原则，完成了年报、半年报、季报等定期公告及董事会等三会临时公告的信息披露工作，发布23个临时公告，确保所有投资者平等地获取信息。同时，根据证券监管部门的要求，结合2012年的经济形势和市场行情，公司进一步做好投资者关系管理及维稳工作，热情接待到公司调研的机构投资者，保持投资者专线电话畅通，认真耐心回答投资者问题，及时做好疏导化解工作。（四）保持与监管部门、董监事的良好沟通公司按监管部门要求完成了有关政府补助、利润分配、募集资金
7、使用等各类数据上报工作；同时，积极组织协调董事、监事和高级管理人员的培训工作，参加了2期北京市证监局和上市公司协会组织的培训。三、对员工的责任目前，公司已经初步建立起一支政治强、业务精、作风正、素质高、知识结构较为合理的干部员工队伍。2012年，公司招聘员工近400人，共拥有员工3000余人。（一）依法保障员工的劳动权益公司严格遵守劳动合同法，与员工劳动合同签署率达到了100%。同时，公司也与实习生100%签署实习协议，保障其合法权益。按劳动合同规定，公司员工可享受法定休假日、年休假、婚假、丧假、探亲假、产假等带薪假期。公司依法为员工办理了养老、医疗、失业、工伤、生育等社会保险的手续，并按比例
8、缴纳应由公司承担的社会保险费。自2004年起，公司按照市政府印发的北京市残疾人就业保障金征缴管理办法文件规定，积极、自觉履行社会义务，每年都及时、足额、主动地缴纳残疾人就业保障金（2012年缴纳30万余元），先后四次荣获先进单位，充分体现了对残疾人群体的关爱。2012年，公司为全体女工续上女工重大疾病险。年赔付一位出险女工24783元。（二）重视加强员工教育培训工作2012年，公司根据全业务运营的要求，逐步建立起以员工能力提升和职业发展为导向的培训体系，组织营业厅专业技能与服务规范、分配网全业务维护知识、高清节目付费点播业务知识普及和销售技能提升等培训项目7类、30期、2600人次。针对新入职
9、的员工，公司提供了更加丰富的培训内容及多样化的培训形式，做到理论知识与业务案例相结合，堂式授课与参观拓展训练并行，帮助新员工提高实操能力，增强团队意识，迅速融入公司氛围。同时，为宣传公司战略规划，普及技术业务知识，公司于2012年5月设立了“歌华讲堂”，给员工提供了一个相互学习交流、分享经验、协作互助的平台，围绕三网融合发展热点，公司战略、有线电视网络发展、信息系统建设、市场营销和数字电视技术应用等内容，分6期培训公司员工近500人次。（三）关注员工职业发展在招聘方面，公司继续采用双轨招聘的方式，内部招聘与社会招聘并行，为公司广大员工提供更为广阔的发展空间，促进公司内部员工合理流动和优化配置。
10、针对劳务派遣用工方式，公司在充分调研的基础上，形成了劳务人员岗位任职资格标准体系，梳理了岗位任职资格和岗位层级，配套设计了劳务人员岗位薪酬调整方案，搭建了劳务人员晋升通道，推进劳务人员由身份管理向岗位管理的转变。针对公司骨干员工，公司健全了薪酬调整长效机制，确保留住人才、用好人才。（四）保障员工民主管理公司进一步完善党政联席集体研究、民主决策、科学决策程序，强化了“三重一大”风险防线；不断健全民主管理机制、职代会制度和厂务公开制度，维护员工民主管理权益，强化员工民主参与、民主管理和民主监督，推动员工参与公司决策的能力。同时，按照中央和上级单位关于“走转改”工作的指示要求，公司领导班子纷纷深入基
11、层调查研究，参加各部门、分（子）公司的工作例会和专题会议，倾听基层意见建议，及时协调解决问题。（五）注重员工安全健康公司严格按照国家劳动安全卫生相关规定，持续改善施工现场和机房作业环境，开展防寒防冻、防暑降温工作，积极为员工创造安全、卫生的工作环境和作业条件，并不断强化对员工的安全教育，增强员工安全意识，防范安全事故，组织员工集体体检，减少职业危害，确保员工安全健康。（六）关爱员工生活公司尊重员工、关爱员工，注重了解员工诉求，着力为员工办实事、办好事，增强归属感。一是建立了以“分级负责、明确内容、突出重点、把握原则”为主要内容的谈心谈话制度，注重与广大干部员工特别是一线人员、年轻职工进行沟通交
12、流，开展经常性、多层次谈心谈话活动，了解干部员工的工作、生活情况，沟通思想，听取意见建议。二是重视老干部工作，完善了老干部工作机制，关心老干部思想和生活，定期进行慰问，转达组织的关心和问候。三是建立了职工互助金，扶助身患重大疾病、家庭突发重大事故的职工，弘扬了排忧解难、互帮互助、团结友爱的和谐理念。四是积极组织各种文体活动，充实员工精神文化生活。五是打造节日文化，强化内聚力，及时召开各节日座谈会，慰问、走访困难职工及一线员工，了解员工思想动态、工作和生活情况，反映职工诉求。四、对用户的责任2012年，公司积极响应中央政治局“关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定”，以“2012服务质量建设年
13、”为主线，举全公司之力，全面提升服务质量，在2012年度北京市民主评议基层站所（服务窗口）评比活动中，获得10个参评公共服务单位第2名，比2011年度的第7名进步显著。（一）加强营业厅服务质量建设公司制定了营业厅服务管理体系（V3.0），实现了城区及远郊旗舰营业厅的统一服务标准、统一服务规范、统一服务考评；全面引入暗访机制，加大暗访力度和范围，实现了对城区及远郊31个区域旗舰营业厅服务质量的暗访监督，全年按营业厅实施暗访208次；聘请了16名公司行风监督员，以分区负责的方式实现了对所有营业厅的服务监督；形成了以暗访为核心、年度现场考评、网上业务考试、责任投诉、公司行风监督员考评等五部分组成的完
14、善的营业厅服务质量考评体系，做到了对营业厅服务质量问题的及时发现、及时反馈、及时整改。在营业厅便民设施方面，添置了饮水机、爱心伞、老花镜、绿植并增设了用户等待座椅，为用户创造温馨、舒适的等待环境。针对部分中老年用户到营业厅不便的情况，公司开展了“送服务进社区”的活动，利用周一至周五下班及周六日时间，组织员工义务进社区，现场讲解机顶盒使用方法、解答用户咨询、排查机顶盒故障，全年共进驻近600个社区，投入2116人次。(二)加强客服中心及电子渠道质量建设为了保障整体服务质量，提高用户报修电话接通率，公司建立了客服怀柔分部，并通过加强管理、动态排班、开展“提高服务水平，保热线畅通”岗位技能竞赛活动等
15、方式，努力实现96196热线畅通。公司客服每天对投诉类诉求实行100%回访，跟踪督办久办不结、超服务时限类诉求，消除了产生久办不结的隐患。在客服系统建设方面，实现了通过短信、互动式语音补授权功能，增加了短信通知功能，将用户咨询问题的答案以短信的形式发送到用户手机上，提高了受理效率；在电视营业厅建设方面，实现了“交通罚款功能”、“宽带业务续费功能”和“业务账户支付渠道”，方便了用户缴费；在网上营业厅建设方面，实现了数字电视、宽带、VOD等全业务网上自助服务。（三）加强安装服务和运维质量建设公司加强维护工作流程制度建设，制定了城区分配网络全业务维护管理模式实施细则、分配网络运维服务考核管理办法等制
16、度办法；推动主动维护工作，全年主动维护派单11582条，降低了网络故障率，提升了用户服务；推进全网全业务维护工作，基本实现城区分配网络的“一站式”运维服务；组织开展了以“投诉零容忍，百日控久办”为主题的全业务维护百日服务竞赛活动及维护技能大比武活动，切实提高一线维护员工的服务意识和服务水平。 （四）加强数字电视、个人宽带等产品质量建设在数字电视产品方面，公司完成了全部九款高清交互机顶盒（约310万）性能升级，解决机顶盒死机、黑屏等软件问题；缩短了开机、切台时间，提高主页按键响应速度。在高清交互界面的改进方面，结合不同应用栏目特点进行模板化定制，统一规范了技术标准，不断优化和改进栏目界面，使高清交互各栏目界面更加友好、易用和方便。在
