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1、 、 雅兰国际碧斯品牌公司碧斯美容院顾客活动操作手册余编二零零四年十月内部资料 注意保密课程目的：l 让您学会系统地、有效地组织顾客活动l 让您学会心中有数地控制活动过程，达到预期效果内容提要l 如何看待顾客活动l 如何举办顾客活动：准备工作、主持活动、活动跟进l 情景剧演练第一篇 如何看待顾客活动一何为顾客活动？1为顾客提供聚会的场所2举办者有目的地举办顾客活动3被邀请者携拌参加4顾客活动是时尚与骄傲的象征二举办顾客活动的意义和目的站在美容院的角度，举办顾客活动是为了：1. 推广新产品、推广新项目2. 结合促销，提升美容院业绩3. 顾客转介绍，增加新顾客4. 提高顾客护肤意识，深挖消费需求5
2、. 提高美容院知名度站在顾客的角度，参加顾客活动可以：1. 为枯燥的生活增添色彩2. 了解能使自己变得更漂亮的流行信息3. 在聚会中能交到有共同语言的朋友4. 学会选择适合自己的产品三举办顾客活动美容院通常存在的困惑：顾客活动好是好，以前也举办过，可是常常会这样：1 没人来参加2顾客反应冷淡3花了钱却没有促进销售第二篇 成功举办顾客活动三步骤（准备、主持、跟进）一准备工作：充分细致的准备工作是顾客活动成功的80%1明确顾客活动的目标：做顾客活动应当有明确的目标，但目的不等于目标，目标设定应遵循“SMART原则”，即具体性、可衡量性、可行性、时限性的原则。即设定一个具体的、可行的、在一定时间内完
3、成的、可以用数字衡量的目标，比如：来多少人、增加多少新顾客、什么时间内完成多少业绩。无论顾客活动内容如何，主题是什么，最终都要与销售业绩挂钩，即销售额、顾客到店频率、顾客单次购买金额、嘉宾顾客数量（嘉宾顾客首次消费能力是普通顾客的五倍）。 2立吸引顾客的主题：一个新颖的有吸引力的主题是成功的关键，首先就为成功邀约提供便利。主题的设立应当以有利于美容院的销售、公司的促销计划、流行情报和满足顾客的共性需求为依据，例如：“春风吻上我的脸春季防敏话芦荟”，“做明眸善睐的女人眼部彩妆与去皱讲座”，“感受身心空灵之美SPA产品知识讲座”，“打造魅力女人魅力女人同聚会”“感恩的心碧斯会员年终答谢会”等。3确
4、定活动规模：大型来人在150-300人之间，适合联谊会、表演和讲座形式；中小型来人在20-100人之间，适合座谈、讲座、操作演练、旅游、野餐等形式。适的场地：场地的选择宁可小不可贪大，能来100人选80人容量的场地。可选择美容院内、咖啡屋、酒吧、餐厅、酒店多功能厅、舍宾俱乐部等场所。4相关人员职责：一场顾客活动的操作通常需要具备以下几个功能：顾客活动设计、电话邀约、后勤保障、主持主讲、接待咨询等。分工明确、职责到人才会使活动的进行忙而不乱。5设计邀请函：无论是口头通知还是电话邀请，都要郑重地发给顾客一张邀请函。一张精美的、主题突出的邀请函可提高活动的档次，引起顾客的重视。邀请函中应写上一些感人
5、的话语，如：“一个优雅的女人/时时处处可以绽放美丽/一个优秀的女人/可以随时随地绽放光彩/走近我们碧斯魅力女人同聚会，将为您的美丽增添新的姿彩！”适合打造魅力女人主题的活动。6邀约顾客：这是整个活动中最为重要的一项工作，有人才是硬道理，只有确保来人才能确保活动的成功。邀约方式通常有打电话、当面邀请、寄信、销售资格卡等。寄信是一种前期预热行为，为正式邀请打下基础，其内容通常是问候并告知“某时将会有主题为什么的讲座或活动届时将会通知您”。销售资格卡是确保来人的最有效方法，如丹东碧斯美思源店就以销售资格卡（后附）确保活动来人300多，实现现场销售15万余元的优秀业绩。电话邀约的技巧：l 顾客她是少数
6、被选中的之一l 使对方感觉收到邀请是非常幸运的l 介绍突出活动内容、品味、层次以及对顾客的好处l 可以带朋友参加，证实其会员的尊贵身份邀约应遵循“137”记忆法则：l 提前7天通知l 提前3天确认顾客是否收到请柬l 提前1天再次跟顾客确认时间、地点、带朋友图一记 忆 曲 线 图 93% 22% 7% 3% 0% 第1天 第3天 第7天 第30天 第365天7营造气氛和环境：活动的现场应设计统一风格、色调，悬挂主题条幅，张贴海报、碧斯形象（产品）挂画，公司或美容院剪报，专业产品陈列，可加大对品牌形象的宣传。回放以往活动的留影幻灯片或录像，可唤起老顾客的回忆和新朋友的向往，触动客人内心的柔情。音乐
7、对气氛的渲染起着至关重要的作用，不同场景应选择选择不同的音乐，如主持人、嘉宾上场音乐可选择拉德斯进行曲或其他有震撼力的音乐，客人入场音乐可选择清新欢快的音乐等。产品走秀时配以浪漫轻松的音乐和画外音，可制造感人效果。怀旧主题，可选择神秘花园（Secret Garden）等。8准备物品：示范和销售的产品、工具、皮肤测试仪 顾客资料袋：小礼品、精心设计的优惠卡型、一对一沟通的美容处方（后附）；各种音乐CD等。9选择主持人：主持人应有主持大型活动经验，如婚庆公司司仪、夜总会主持或DJ等，他们的控场能力较强，主持风格轻松诙谐，较为容易被顾客接受。主持人一定要熟知活动的目的和目标。10开两个会、做两张表：
8、第一个会是准备工作会，针对活动主题及内容对美容师进行讲解，统一目标；第一张表是准备工作一览表，对前期准备工作分组、分工（后附）。第二个会是战前动员会，明确目标分解，如每人负责来人多少、实现现场销售业绩多少、现场负责照顾几个顾客等；落实分工，员工各自汇报准备工作情况；调整员工状态，鼓舞士气；也可对意外情况进行及时处理。第二张表是活动流程一览表（后附）。二主持活动主持顾客活动的要点：l 激发需要，使来人有紧迫感，深动讲解主题。l 示范、使用、实验，体验胜过所有的语言。l 表现形式力求创新，打破常规。主持活动的三个阶段：作为活动的组织者或主持者，在整个活动过程中要把握几个阶段的频率，善于紧密围绕主题
9、营造气氛。其实整个过程就是挖掘顾客需求、引导顾客需求、给顾客洗脑的过程，无论你以什么形式哪种方式联谊会还是讲座，游戏还是故事，最终目的是让她接受你的观念。1 激发需要：以美容讲座、故事或互动游戏等形式阐述主题，如肌肤年龄的测试游戏等，唤起顾客的危机感，从而激发拥有美丽、留住青春的愿望。2 深挖需求：假设顾客需求，深入主题，进一步激发深挖需求，唤起顾客对产品和美容护肤的向往。如通过故事或比喻自然带出产品，分享产品使用的经验，产品走秀配以话外音、背景音乐亦可增加顾客对产品的感性认识；介绍产品的FBA（即产品的成份、功效、好处），示范或是试用也不失为一种方法。也可以用小品来表现美容院服务项目，以轻松
10、诙谐的方式进行挖掘。3 总结：可以现场有奖问答或现场答疑形式回顾总结活动内容，推出促销方案，并精彩讲解方案、介绍赠品。比如：特等奖奖励港澳游，可现场播放旅游风光片，唤起顾客对旅游目的地的向往，同时激发参加促销活动的兴趣。对促销赠品应从贴近顾客生活的角度挖掘卖点并精彩讲解，可增加促销活动的吸引力。三活动跟进活动跟进有现场跟进和会后跟进两部分。在商言商，当我们投入人力、精力、财力和情感做一场活动，不仅仅是为了轻松一下或热闹一场，现场的销售数据是我们追求的目标。活动的最后一个环节是实现现场销售的重要环节，可以专家坐诊（辅以皮测仪等仪器），为顾客开出美容处方和饮食保健建议；可以分组座谈形式落实现场促销
11、。要安排美容师对游离于人群外、犹豫不决的顾客单独跟进，站在对方的角度询问意见和建议。会后可采取电话跟进，通知顾客来美容院领取照片，或告知近期活动计划，以延长顾客记忆。四注意事项l 别忘了所做的一切是为了目标的实现，与主题无关的环节哪怕再精彩都应舍去l 目的应当非常明确，并根据顾客情况来设定目标l 注意时间的选择l 注意时间的控制五成功的关键l 保证来人是成功的关键l 目标管理千万不可忽略l 最最有效的技巧参与、尝试、新颖、震撼l 最最聪明的做法活动效果的延续六情景剧演练l 以不同方式在不同场景下邀约顾客l 召开准备工作会议，落实准备工作l 举行一次顾客活动，主题任选七附：准备活动一览表 顾客活动流程一览表 京露虹爱美会皮肤护理处方顾客活动资格卡：购价值98元的入场卷（资格卡）可获得： 价值286元的碧斯护理 价值80元的亲情体验卡1张价值480元的光子嫩肤1次 价值20元的手护1次价值40元的特效刺血疗法2次 精美礼品1份价值60元的背部推油刮痧1次注：资格卡须加盖活动现场印鉴方可生效 资格卡于一个月内激活有效6
