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1、Creating Customer Value 创造客户价值,西安杨森专业拜访技巧简版, Sales Training Department,2,CCV模型, Sales Training Department,3,课程目标,了解客户专业需求 理解购买周期概念 掌握CCV拜访技巧的六个步骤 填写拜访计划表 演练面对面拜访技巧, Sales Training Department,4,客户希望从代表的拜访中得到什么？,客观的资讯 科学的交流 成本效益分析 同行的观点,Accel and Pharmaceutical Executive, March 2003,价值, Sales Training
2、 Department,5,CCV基础,通过展示产品的价值以及所提供的服务来满足客户的需求, Sales Training Department,6,客户购买周期, Sales Training Department,7,客户购买周期,不了解： 客户对该产品或该产品对某一适应症的治疗几乎不了解； 了解： 客户知道该产品，但只是没有使用过； 评估/试用： 为了获得临床效果测评，客户筛选一部分患者试用了此药学习怎么使用，怎么给药定剂量，以及识别一般的副作用 使用： 客户按批准的适应症连续使用该产品。, Sales Training Department,8,CCV模型,成交,利益销售,引导交谈,开
3、场白,使用,不了解,评估/试用,了解,客户需求 拜访目标,处理异议,拜访计划,客户购买周期, Sales Training Department,9,访后分析 上次拜访记录 客户需求分析 客户购买周期确认 访前计划 拜访目标 拜访思路 拜访步骤：开场白、引导交谈、利益销售、处理异议、成交,拜访计划-拜访的连续性, Sales Training Department,10,访后分析,拜访记录： 记录关键信息: 客户对疾病和治疗的观点 你在拜访中使用的证据资料 客户对你提供的信息的接受程度 客户所提出的主要异议和问题 本次拜访已达成的目标和下一步跟进行动计划 分析客户需求 确认客户购买周期, Sa
4、les Training Department,11,访前计划,拜访目标 拜访思路 拜访步骤： 开场白、引导交谈、利益销售、处理异议、成交, Sales Training Department,12,设定目标的SMART原则,具体的 Specific 可衡量的 Measurable 行动导向 Action-Oriented 可实现的 Realistic 时限性 Time-bound,21,拜访的连续性,访前计划 根据上一次访问的结果，确定下一次访问的目标、开场白、可能的问题和异议以及下一步的行动。 访后分析 表述访问的结果、资源的使用，假如目标已经实现，引出的问题和异议有哪些，以及达成一致的下
5、一步行动, Sales Training Department,14,CCV模型开场白,成交,利益销售,引导交谈,开场白,使用,不了解,评估/试用,了解,客户需求 拜访目标,处理异议,拜访计划,客户购买周期, Sales Training Department,15,三种类型的开场白,衔接上次的拜访话题 用有关疾病的难题或问题作为开场白 描述某个患者的状况,衔接上次拜访,衔接上次拜访的结果和访后分析 上次访问的延续 激发客户的兴趣和与业务相关的交谈,以有关疾病的难题或问题开场,创造紧迫感 迫使客户采取行动 让需求成为销售交谈的前提,描述某个患者的状况,用语言文字描述一个患者的表现和症状 将客户
6、引导到临床情景而不是销售情景 帮助客户确定某一具体的患者类型 帮助客户将特定患者类型与产品相关联, Sales Training Department,19,CCV模型引导交谈,成交,利益销售,引导交谈,开场白,使用,不了解,评估/试用,了解,客户需求 拜访目标,处理异议,拜访计划,客户购买周期, Sales Training Department,20,引导交谈包括两个技巧 探询技巧 聆听技巧,引导交谈,探询的类型, Sales Training Department,22,关于聆听,在人群中平均只有大约25%的有效聆听 生意失败的首位原因是沟通 极少有人探求这种技能 销售工作中最重要的事情
7、是聆听客户的需求, Sales Training Department,23,CCV模型利益销售,成交,利益销售,引导交谈,开场白,使用,不了解,评估/试用,了解,客户需求 拜访目标,处理异议,拜访计划,客户购买周期, Sales Training Department,24,特性、功效和利益（客户价值）,特性 产品或服务的物理、化学属性或特点 功效指产品的特性会做什么或有什么作用 利益客户能够从产品及其服务中得到的价值或好处（能满足客户具体需求的利益-客户价值 ）, Sales Training Department,25,满足客户需求,“客户只对产品将为其带来什么价值感兴趣，而非产品本身是
8、什么。”,产品特性, Sales Training Department,26,CCV模型处理异议,成交,利益销售,引导交谈,开场白,使用,不了解,评估/试用,了解,客户需求 拜访目标,处理异议,拜访计划,客户购买周期,异议的类型,误解 客户对你的产品有错误的信息反馈 缺陷 客户不使用你的产品是因为产品本身存在 不好的特性,异议处理模式,1 澄清：适当的时候，在销售拜访中提出问题，以便更好地获取信息和理解异议,2 回答：利用获取的信息和理解处理异议,3 核实：确保你恰当地处理了 客户的异议,4 延续：继续拜访或在适当的时候成交,处理误解,不要反应过激或立即纠正 处理误解的技巧: 1. 澄清时机
9、合适时，询问以便确认你了解对方的误解 2. 回答出示第三方证明资料纠正误解的信息 3. 核实提问题以便确认你恰当地解决了误解 4. 延续继续拜访或在必要时成交,处理缺陷,请记住，所有的产品都有缺陷 处理缺陷的技巧: 1. 澄清 提问以便确认你了解缺陷 2. 回答 提供信息剖析缺陷，强化产品潜在的利益力求超过产品缺陷的负面影响 3. 核实 提出问题，确认你已经充分地解决了缺陷问题 4. 延续 继续拜访或在必要时成交, Sales Training Department,31,CCV模型成交,成交,特性/利益销售,引导交谈,开场白,使用,不了解,评估/试用,了解,客户需求 拜访目标,处理异议,拜访
10、计划,客户购买周期, Sales Training Department,32,三种成交的方式,总结式成交 选择性成交 启动成功试用 (EST) Engineering a Successful Trial, Sales Training Department,33,总结式成交,回顾达成共识的产品利益 明确该产品利益对医生需求的满足 采取促进使用或增加你的产品用量的行动, Sales Training Department,34,选择性成交,列举客户能够采用的选项 明确该产品利益对医生需求的满足 采取促进使用或增加你的产品用量的行动, Sales Training Department,35,启动成功试用 (EST),客户处于购买周期的了解阶段 客户已准备采取评估或试用该产品，利用资源来推动客户的评估和试用, Sales Training Department,36,CCV模型,
