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1、附件四：温州市居家养老服务标准随着温州市人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展，养老已经逐步成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了满足老年人的居家养老服务需求，规范居家养老服务与管理，特制定本标准。1.范围本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。本标准适用于温州市各县(市、区)的社区（村）居家养老服务与管理。 2.文件依据：浙江省人民政府关于加快推进养老服务体系建设的意见（浙政发200872号）温州市人民政府关于加快推进养老服务体系建设的意见（温政发201013号）3.术语和定义老年人：指60周岁以上的人群。居家养老服务：指以
2、家庭为核心，以社区（村）为依托，由公益性组织或中介服务机构向居家服务对象提供以生活照料、家政服务、医疗保健、精神慰藉、文体娱乐等为主要内容的社会化养老服务形式。居家养老服务实体：指依法登记注册的从事养老服务工作的各类机构。 助老员：指具备养老护理资格证书的专职或兼职从事养老服务的人员。4.工作原则与参与主体4.1 工作原则坚持以人为本的原则，从服务对象的实际需求出发，提供多样化、多层次的居家养老服务。坚持公平公正的原则，确保公共福利资源公平使用，合理分配。坚持均等化的原则，在承认地区、城乡、人群间存在差异的前提下，保障城乡居民都享有一定标准之上的居家养老服务。坚持社会化的原则，坚持市场化运作，
3、引导社会服务机构积极参与居家养老服务。坚持专业化的原则，加强管理，持证上岗，提升服务，提供专业化的居家养老服务。4.2 参与主体各级相关民政部门、养老服务指导中心、街道（乡镇）、社区（村）、居家养老服务实体和居家养老服务需求评估机构。职责分工：建立三级养老服务工作管理体制。市社会养老服务指导中心负责指导协调全市居家养老服务工作的开展，建立统一的居家养老服务信息系统和评估机制，对全市的居家养老服务工作进行培训、指导、管理、监督。采取以奖代拨形式对各属地的养老服务工作进行考核。各县（市、区）居家养老服务工作由属地民政部门或养老服务指导中心负责指导协调，负责推行温州市居家养老服务标准，组建专兼职的养
4、老服务需求评估队伍，审核确认养老服务需求评估分值，规范居家养老服务市场，加强对居家养老服务实体的管理。各街道（乡镇）社会养老服务中心，负责辖区内居家养老服务的日常管理和服务工作，整合辖区内养老服务资源，对辖区内需提供居家养老服务的服务对象进行评估，并建立档案。社区（村）居家养老服务站，负责具体实施社区（村）居家养老服务的各项组织工作，收集本社区（村）服务对象的基本信息和服务协调工作。各县（市、区）应组织专人或第三方评估机构对居家养老服务质量进行评估。5.居家养老服务对象居家养老服务对象是指60周岁以上的住家老年人。根据服务对象的不同情况，分为两种性质：5.1 政府购买服务补贴：第一类：具有温州
5、市户籍，60周岁以上低保或低保边缘困难家庭中生活不能自理或不能完全自理的老人，每人每月补贴100200元，其中纳入重度残疾人托（安）养工程计划指标的老人，按现行重度残疾人托（安）养政策保障；第二类：具有温州市户籍，80周岁以上独居、纯老家庭或子女无瞻养能力（如子女弱智、残疾和低保家庭等）的老人，每人每月补贴80100元（一、二两类对象不重复享受），服务对象经评估确认按等级补给。100周岁以上老人高龄津贴按现行政策执行。服务对象可向其户籍所在的民政部门或民政授权部门提出申请并经综合评估后，确认为政府购买服务对象。5.2 自费购买服务：有居家养老服务需求、自愿自费购买服务的服务对象，向社区（村）居
6、家养老服务站提出服务申请，由服务机构指派服务人员提供有偿或低偿服务。6.居家养老服务实体6.1机构要求（1）应正式登记注册，具备相关资质证书，合法运营。 （2）应具备与其业务范围相适应的专业管理人员和服务工作人员。（3）应具备符合与其业务范围相适应的固定工作（服务）场所、设施设备。（4）对服务项目收费实行明码标价，实施公开承诺服务。6.2 人员素质6.2.1.基本要求：（1）具备合法的劳动从业资格。（2）信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。（3）具备符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。6.2.2.管理人员：（1）了解国家和行业主管部门及行业的法律、法规和
7、规定。（2）具备管理、及所经营项目的有关专业知识及专业技术资格证书。（3）具备高中以上文化程度和二年以上相关工作的管理经验。（4）每年至少参加1次以上专业培训。6.2.3.居家养老服务员:（1）具备与服务内容相适应的岗位技能资格证书。（2）年龄在 18 周岁以上、60周岁以下，初中以上文化程度。（3）身心健康，无精神病史和各类传染病。(4）每年在岗培训不少于10个学时。6.2.4.行为规范（1）仪表仪容端庄、大方、整洁。（2）统一着装、配备工号牌。（3）提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。（4）主动热情服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。（5）尊老敬老，对服务对象负有爱心，对工作负有责任心。7
8、.居家养老服务内容与要求7.1基本要求（1）与服务对象签订服务协议后，方可开展服务工作；（2）应有老年人的服务细则，明确服务项目、价格、赔付、投诉等内容；（3）定期进行服务质量回访，并记录回访结果（包含内容、时间、地点、人员、回访情况、措施等）；（4）为服务对象提供的服务完成率达到100%，服务对象或监护人满意率80%。7.2具体服务内容及要求7.2.1.生活照料服务（1）助餐服务：洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；尊重服务对象的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合服务对象的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，要实行有必要的保温、保鲜措
9、施。（2）起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，服务对象无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床服务对象翻身，无褥疮。（3）助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或其他相关人员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和服务对象的居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。（4）个人卫生服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，服务对象无不适现象，做到服务对象容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。（5）代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照服务对象的要求及时办理。7.2.2.医疗保健服务（1）预防
10、保健服务：根据服务对象需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于服务对象掌握预病的基本知识并进行基础性的防治。（2）医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督服务对象按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。（3）康复护理服务：指导服务对象正确执行医嘱，协助服务对象正确使用康复、保健仪器。（4）健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为服务对象提供预防保健、康复护理及营养、心理等健康知识教育。（5）老年人健康档案建档率达100%。 7.2.3.家政服务 （1）安装维修家具、家电、门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修
11、，维（装）修后无安全隐患，能正常使用。（2）清洗服务：清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生。（3）疏通服务：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等。（4）其他服务。7.2.4.精神慰藉服务（1）精神支持服务：读报，倾听，谈心、交流。（2）心理疏导服务：掌握服务对象心理特点和基本沟通技巧，能够观察服务对象的情绪变化，并通过心理干预手段及时调整服务对象心理状态。7.2.5. 文体娱乐服务 （1）文化教育服务：通过组织文化教育活动，达到提高服务对象文化素养的目的。 （2）体育锻炼服务:通过组织体育锻炼活动，达到提高服务对象身体健康水平的目的。 （3）娱乐服务：通过组织各类娱乐活动，达到改变
12、服务对象精神面貌的目的。其他提供法律咨询服务以及其他服务对象需求的服务。8 申请政府购买服务的流程8.1申请上述符合5.1条件的服务对象，由本人或家属（无家属或有困难的可以委托社区（村）或其他相关组织）向户籍所在辖区的社区（村）居家养老服务站提出居家养老服务申请，并填写温州市居家养老服务申请表，同时提交身份证、户口簿、低保或低保边缘证明原件及复印件等。8.2评估社区（村）居家养老服务工作站接到申请后，在7个工作日内组织评估员根据温州市居家养老服务需求评估表对申请人进行评估，并出具温州市居家养老评估报告。评估后，对于享受政府购买服务补贴的对象的基本情况、评估员的评估结论在社区（村）公告栏上予以公
13、示，公示期为7个工作日。对于公示无异议的，社区（村）上报给街道（乡镇）养老服务中心。对于公示有异议的，服务对象可以申请街道（乡镇）养老服务中心予以复检评估。街道（乡镇）养老服务中心在5个工作日内对评估结论进行审查并上报相关民政部门或养老服务指导中心，相关民政部门或养老服务指导中心在5个工作日内进行审核并签章。审核完毕后向申请人发放温州市居家养老服务告知书，确定是否享有政府购买服务补贴以及服务时间及内容。当政策情况、服务对象情况发生重大变化时，服务对象可以申请重新评估。8.3提供服务对于确定为政府购买服务的服务对象，在发放温州s市居家养老服务告知书后10个工作内由居家养老服务实体与服务对象约定具
14、体的服务内容，签订居家养老服务协议并选派符合条件的服务人员，为服务对象提供服务。居家养老服务实体在提供服务中要做好服务时间、服务次数、服务项目等记录，作为结算依据。8.4上报各属地民政部门或养老服务指导中心对本区域的居家养老的服务购买情况及时汇总，并将月报、半年报、年报及时上报市社会养老服务指导中心。9 保障措施 9.1 建立科学系统的居家养老服务信息数据库市社会养老服务指导中心组织开发全市统一的居家养老服务信息数据库，根据居家养老服务对象的生活自理能力、经济状况、家庭居住情况和子女的经济情况等建立养老服务对象信息数据库，形成具备信息统计、管理、上报等功能于一体，市、县（市、区）、街道（乡镇）
15、、社区（村）四级共建共享的信息系统。 9.2 整合提升现有居家养老社会化服务平台（1）整合现有居家养老服务实体。各属地民政部门或养老服务指导中心可通过公开招投标或服务实体自荐等方式来确定具有一定规模、有信息化支撑的居家养老服务实体或选择公益性组织为本区域内服务对象提供居家养老服务。其选定的居家养老服务实体应报市社会养老服务指导中心备案。（2）鼓励具有一定规模、服务优、信誉好的养老服务机构参与居家养老服务行业。（3）大力推广社区（村）养老服务机构（托老所）、社区（村）星光老年之家、社区（村）居家养老服务站共同参与居家养老服务新模式，将养老服务机构与社区（村）服务设施，专业服务与志愿服务紧密结合起来，以方便快捷、满足服务对象服务需求的社区（村）居家养老服务新格局。9.3 对居家养老服务实体建立完善的监督评价机制（1）各属地民政局部门或养老服务指导中心应及时组织专人或第三方对本区域居家养老服务实体的服务质量予以监督考评。 （2）监督考评主要从服务对象满意率（附服务对象满意率调查表）、服务时间完整率、服务项目完成率、有效投诉结案率、服务档案完善率等对居家养老服务实体进行服务质量评价，建立居家养老服务实体等
