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1、扬州联通广陵区局渠道经理业务手册2010年7月（第一版）目录第一章：职责篇一、分局长/渠道经理工作职责二、分局长/渠道经理日常工作要求第二章：指标篇一、广陵区局2G收入及发展任务目标二、广陵区局3G收入及发展任务目标三、广陵区局固网收入及发展任务目标第三章：产品篇一、个人客户2G移动业务产品介绍二、个人客户3G移动业务产品介绍三、家庭客户固网产品介绍四、集团客户综合业务产品介绍五、重点增值业务产品产品介绍第四章：常识篇一、3G常识二、3G手机常识三、WAP网站大全四、全年重要节假日第五章：联络篇 联通常用客服电话第一章：职责篇一、分局长/渠道经理工作职责： 1、对所辖区域的渠道的用户发展、客户
2、维系、营业收入、资源利用负责，完成相应的经营任务。2、执行所辖区域的渠道的销售计划、建设和管理工作，对区域内渠道网点的业务销售和新业务推广进行过程控制和监督指导。3、负责公司营销方案、促销活动在所辖区域的贯彻落实，协调分销商做好当地市场的拓展工作。4、负责对所辖区域的渠道经营规范执行情况进行监督、考核、发现问题必须按公司相关规定予以纠正。5、负责对所辖区域内，渠道的客户服务、投诉和业务咨询工作进行业务指导和过程管理，对营业员进行业务培训和服务规范培训。提升所辖区域内联通服务水平。6、负责公司各项促销、宣传方案在所辖区域的布置、落实。7、负责所辖区域内的中小集团客户发展。8、负责所辖区域内的基础
3、信息收集、市场调研、网络覆盖情况跟踪和分销商的综合评估工作。9、负责营帐系统和CRM系统的简单维护和支撑，及时协助技术人员解决突发故障。10、完成上级领导安排的其它工作。二、分局长/渠道经理日常工作要求（一）看报表分局长/渠道经理每天必须了解乡镇区域内的业务发展和收入报表，掌握市场占有率、市场动态和业务发展状况。（二）访网点每个厅每周查看不少于2次，每个零售网点和缴费站每周不少于1次，并填写巡检记录，同时要确保钱款、产品和手机的安全。1、访营业厅了解业务情况，商谈提升销售业绩。检查营业厅是否缺机或缺卡（区域渠道经理必须主动做好补货协调工作，协调代理商及时领机卡，一般情况下须在2个工作日内确保销
4、售不断货）。查规范执行，辅导提高整改不足，检查各渠道营业人员服务的标准化和规范化，检查公开服务承诺等执行情况。查宣传落地，检查营业厅内外的宣传是否到位，海报、折页等宣传品是否及时更新。查设施运转，检查所辖区域各渠道营业窗口的硬件设备是否运行正常。2、访零售点、缴费站渠道经理每周拜访所辖区域内的零售网点和缴费站，在拜访中应做相应的业务指导和沟通交流，确保做到“海报上墙、号码上选号牌、卡摆放在其它运营商的产品上”。并帮助网点做好区域内的业务宣传、营销策划和用户投诉处理。每天对所辖区域内零售点和缴费站运营状况异常的通过电话沟通，了解原因，及时辅导解决。对分销商营销政策落实情况的检查评估，并对网点的经
5、营工作规范进行监督。（三）拓展四大渠道按照“一镇一厅，一村一站（点）”的要求落实渠道建设工作。重点关注集镇、行政村，特别是在村委会、交通要道等所在地自然形成的，以麻将馆、便利店、理发馆、农资经销点为主要经营范围的乡村集散市场和依据厂矿外地民工自然形成的超市，具备网络销售能力的电子渠道。1、营业厅（1）营业厅选址，是营业厅业务发展的基础，要遵循谁运营谁选址的原则；（2）收押金（3）签合同（4）营业系统电路接入及开通（5）营业操作权限开通：归属点、营帐工号、CRM系统等（6）建用户库，对网点周围的用户开展充分宣传（7）一个月内，营业厅与周边超市等合作，开展业务促销（8）开业当天安排开业剪彩，并邀请
6、当地、周边有影响力的人士出席剪彩仪式。2、零售点（1）确定合作意向（2）签订协议（3）交付活卡，收取费用，现返佣金（4）初期续拿卡3、缴费站（1）交首存款（电话通知营业厅开通缴费站功能和充首存款）填写协议、委托书（2）实地充值（号码：家人、亲戚、自己号码等；培训操作流程）（3）续充值，结佣金4、电子渠道（1）提交申请：有合作意向企业或个人在“代理商加盟”填写并递交申请（2）资料审核：电子渠道中心对申请资料进行审核，并确定审批结果（3）通知：由公司电子渠道中心电话通知申请单位审批是否通过，审批通过的申请企业或个人方可进入下一步操作，审批不通过的可以重新申请（4）通知审批通过者上门签署书面合作协议
7、、缴纳150元押金，领取USIM卡。（5）开通权限：电子渠道中心向审批通过的申请者提供电子渠道代理平台账号密码及指定的互联网分销代码（6）建立BSS资料：根据申请者提供的资料在BSS系统中建立相关资料（7）运营：申请者使用指定分销代码接入电子渠道代理系统，或使用分配的帐号密码进入进行电子渠道代理平台开展销售（四）搞好四个关系1、与所有的业务合作伙伴搞好关系，有助维系关系，提高销量。包括营业厅、零售点、缴费站所有人员2、与分局内的重要客户搞好关系3、与业务拓展的相关商家（超市、商户）和乡镇能人（如邮递员、农机员等）搞好关系，借助乡镇能人熟悉乡村情况的优势拓展村级市场。4、在公司领导的配合下与当地
8、政府，尤其是分管农业、工业的副镇长搞好关系，与城管所、乡镇实业公司、税务等部门搞好关系（五）管理五个到位1、网点宣传到位营业厅海报张贴到位，折页、单页放置到位，网点横幅悬挂到位；零售点和缴费站做到“海报上墙、号码上选号牌、卡摆放在其它运营商的产品上”；新建网点注重利用用户库、散发单页等手段，及时传播开业信息，有效覆盖周边地区；同时要根据所辖区域的群众性消费习惯和市场信息（庙会、集市等）策划、组织针对性的宣传促销2、政策宣贯到位负责将公司月度或阶段性营销方案的落实，按要求做好任务分解、指标追踪、考核办法的制订，对公司下达的营销方案，必须在1个工作日内传达到每个分销商，并做好产品配送的协调工作，实
9、现产品如期上柜3、营业厅培训到位负责辖区内各网点营业人员的营业操作、业务规范培训和辅导工作，对营业人员日常的咨询及时做好解答。围绕网点营业人员能力提升，协调组织营业人员参加公司培训的同时，注意结合交流，在当地做好培训，每次培训必须形成培训记录4、客户服务到位按公司要求指导分销商处理用户投诉和接待业务咨询，如遇自身无法处理的问题，应按照首问负责制的原则，及时上报上级部门和相关人员以协调解决，确保用户投诉、接待闭环体系的完整。负责所辖区域普遍性的投诉信息采集、上报和处理（如缴费、网络覆盖）5、网点管理到位按照内控流程及时结清分销商号卡钱款，不得拖欠。做好各分销商的佣金结算解释与终端结算清理工作，对
10、于分销商对佣金结算与终端结算提出书面疑异的3个工作日内予以回复，对于确认有差错的必须在一周内予以纠正，时间允许的，在当期佣金中进行调整，否则在下期佣金调整解决营帐系统的简单问题，定期对分销商营帐系统进行维护。对于不能解决的系统问题或突发故障自收到分销商反映后，立即给予协调至相关部门，2个工作日内解决，确保对网点营业的影响降至最低（六）做到六个掌握1、掌握公司业务知识、业务流程、常用营业操作规范2、掌握公司尽阶段经营政策3、掌握公司渠道现状、建设计划及实施情况4、收集并掌握乡镇内与通信业务相关的渠道信息和竞争对手的相关信息，有重大情况要及时向公司反馈5、掌握公司在辖区内的通信资源（基站、管路）6
11、、掌握乡镇的行政区划分、商业布局、人口分布、市政设施和主要企业的信息（七）用好七件工具1、工作证、名片2、电脑（可利用营业厅内的终端）3、营业表单、合同文本和宣传资料（适量的海报、单页、折页、横幅、机模）和相关物品（剪刀、胶水、抹布）4、“三量”报表（业务量、占有量、话务量）5、业务产品（活卡、充值卡等）6、网点分布图（标注基站、营业厅、零售点、缴费站及竞争对手网点情况）和渠道建设进度表7、工作日志第二章：指标篇一、广陵区局2G收入及发展任务目标(一)2G收入目标区域1-5月月均收入6月7月8月9月10月11月12月全年累计广陵区局332.3327.9323.7335340.8345.4319
12、.5328.33982.2开发区局42.742.142.243.143.844.341.142.2511.2杭集区局49.148.447.849.450.451.147.248.6588.5城北区局121.6120118.5122124.7126.4116.9120.21457.3城南区局82.181.18082.784.285.378.981.1984.1城中集团115.8114.3112.8117118.9120.4111.4114.41387.7城北集团8.98.98.89.19.29.48.78.9107.94城南集团4.24.14.14.24.34.344.149.7合计759.97
13、46.8737.3762776.3786.7727.8747.79069(二)2G发展目标1、2G必保指标区域1-5月月均发展6月7月8月9月10月11月12月累计广陵区局4136338731143505411335863370331324389开发区局8747156587408697577127005149杭集区局137711281037116713701194112211038123城南区局2631215419802229261622802144210710598城北区局1894155114261605188316421543151711167城中集团1168956879989116110
14、129519356882城南集团3472842612943453012832782046城北集团6815585135776775905555454015合计131071073298681110713034113621068110499772852、2G奋斗目标区域6月7月8月9月10月11月12月累计广陵区局406437374206493643034045397629267开发区局85878988810429098548406180杭集区局13531244140116441433134713249746城南区局258523762675313927362572252918612城北区局1861171119262260
