众泰汽车约服务站管理要求

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1、 众泰控股集团有限公司售后服务部众泰控股集团有限公司售后服务部 电话 0579- 服务科 传真：0579- 电话 0579- 索赔科 传真：0579- 电话 0579- 配件科 传真：0579- 浙江省永康经济开发区 众泰汽车授权中转库众泰汽车授权中转库 公司名称电话传真 云南碧海缘经贸有限公司 0871-0871- 广州皖华汽车配件有限公司 020-020- 河南鑫达汽车销售服务有限公司 0371-0371- 杭州永恒汽车配件有限公司 0571-0571- 成都泰筑商贸有限责任公司 028-028- 长春市金马汽车贸易有限公司 0431-0431- 西安众泰汽车配件销售有限公司 029-02

2、9- 目目 录录 前 言3 绪 论4 第一章、建立和撤销特约服务站5 第二章、特约服务站管理要求.21 第三章、特约服务站组织机构.28 第四章、特约服务站标准服务流程.39 第五章、特约服务站信息管理办法.52 第六章、服务站等级评比及考核管理办法.58 第七章、保修服务标准.73 第八章、强制、例行保养.80 第九章、 众泰汽车索赔技术鉴定单的运用83 第十章、外出服务管理规定.88 第十一章、旧件管理规定.90 第十二章、售前、售中、库存商品车管理规定.93 第十三章、财务结算项目的规定.96 第十四章、配件供应业务管理100 第十五章、保用工时标准118 前前 言言 “众泰服务，迅速诚

3、信”一直是众泰汽车售后服务部持之以恒的追 求目标，随着我国汽车工业的高速发展，各汽车生产厂竞争愈加激烈， 而汽车消费者对售后服务的要求也越来越高。为进一步规范众泰汽车的 售后服务工作，使保用服务工作有章可循，更好的适应市场需要、服务 于广大用户，众泰汽车售后服务部结合目前服务工作实际情况及未来的 发展方向，编写了本手册。 本手册的编写力求详尽，基本涵盖了众泰汽车售后服务业务的各项 规定和工作要求，以使各特约服务站更好的开展服务工作。 由于时间仓促和水平有限，本手册的疏漏和错误在所难免，为了使 本手册的编制更趋完善，众泰汽车售后服务部欢迎全国各特约服务站批 评、指正。 众泰控股集团有限公司售后服

4、务部 2009 年 06 月 绪绪 论论 1 1 目的目的 本着科学管理，切实落实“众泰服务，迅速诚信”的服务理念，提高众泰汽车 售后服务质量，规范特约服务站的业务流程，维护企业和用户的正当权益，树 立众泰汽车品牌形象，特制定众泰汽车服务管理手册 。 2 2 适应范围适应范围 众泰汽车特约服务站和众泰汽车授权中转库。 3 3 众泰控股集团有限公司售后服务部与特约服务站的关系众泰控股集团有限公司售后服务部与特约服务站的关系 特约服务站必须接受众泰控股集团有限公司售后服务部的监督、指导。 特约服务站自主经营、自负盈亏，时刻维护众泰控股集团有限公司的形象，履 行协议中承担的义务。 4 4 众泰汽车服

5、务宗旨众泰汽车服务宗旨 众泰服务，迅速诚信。 5 5 众泰汽车服务工作准则众泰汽车服务工作准则 热情待客 方便用户 条款清晰 服务周到 商务诚信 遵守法纪 6 6 术语和定义术语和定义 售后服务部：指众泰控股集团有限公司售后服务部。 特约服务站：指与众泰控股集团有限公司售后服务部签署协议书（或意向书） 的维修企业。 二级网点：指由特约服务站自建或拓展的二级维修企业。 第一章、第一章、服务网络建设标准服务网络建设标准 第一节、特约服务站的建立和撤销第一节、特约服务站的建立和撤销 1 1 选建原则选建原则 1.1 当地众泰汽车销售推广区域； 1.2 当地重要交通枢纽地区； 1.3 服务半径原则上内

6、地小于 100Km，边远地区小于 150Km，也可视保有量而定。 2 2 选建范围选建范围 2.1 专业汽车修理厂，汽车修理企业等级不得低于二类汽车维修企业。 3 3 选建条件选建条件 3.1 基本条件 3.1.1 申请建站单位必须是当地工商管理局注册企业； 3.1.2 申请建站单位必须是当地政府部门或上级主管部门全力支持； 3.1.3 申请建站单位有承担众泰汽车系列产品售后服务的能力； 3.1.4 申请建站单位必须由省、市级维修行业管理机构颁发的汽车二类或以上经营许可 证，同时应具备兼营汽车配件的营业执照。 3.1.5 4S 店及 4S 功能店必需具备一般纳税人资格的独立核算的主体。 3.2

7、 必备条件 3.2.1 场地环境要求 要求用途说明 总面积1000M2 办公面积100M2办公室、培训室。 生产面积500M2车间和临时维修、检验工位。 生产辅助面积450M2停车场、仓库、接待处。 用户休息面积30M2顾客等侯提车和休息场所。 在申请建立“特约服务站”单位的选定地址，车辆通行要不受限制。 以上设施地面必须硬化，室内装饰风格应符合众泰汽车 VI 手册要求。 场内有垃圾、废物处理设施，和必要的消防设备。 3.2.2 维修设备及检测仪器等固定资产原值在 12 万元以上，要求见下表： 类别序号设备名称规格型号最低台量备注考查结果 1 举升机（建议使用四柱举升机）3T 以上 必备 2

8、喷烤漆房 必备 3 CO气体保护焊机 必备 4 电脑检测仪(深圳元征 X431) 必备 5 R134 回收充注机 必备 6 砂轮机 必备 7 车身整形设备和工具组 必备 8 气焊/割设备/电焊设备 必备 9 空气压缩机 必备 10 充电机 必备 11 轮胎拆装机 必备 12 轮胎动平衡机 必备 13 发动机吊车 必备 14 空气压缩机 必备 15 喷油嘴清洗测试仪 必备 16 尾气分析仪 必备 17 刹车油更换机 必备 18 高压冷水清洗机 必备 19 变速器举升机 必备 20 服务专用车或施救车 必备 21 四轮定位仪 允许 外协 22 变速器换油清洗机 允许 外协 23 车身校正仪 允许

9、外协 24 检测线 允许 外协 25 灯光检测仪 允许 外协 维修 设备 26 车床、磨床热处理设备、铝焊、 钎焊、电镀和其他机械加工设备 允许 外协 1 卧式千斤顶必备 2 常用手工工具 必备 3 专用工具 必备 4 量具（内外径千分尺、百分表、 卡尺、力矩扳手） 必备 5 电动/气动工具 必备 维修 工具 6 汽车数字万能表 必备 1 微机可连接互联网 必备 电脑 软件 2 微机管理系统（进销存和维修管 理系统） 必备 1 汽车户外广告不小于 5M2 必备 广告 2 汽车室内广告不少于 6 块 必备 3.2 特约服务站启动库存和备件资金储备要求 3.2.3.1 配件流动资金在 10 万元以

10、上； 3.2.3.2 建站启动库存备件不小于 3 万元。 特约服务站启动库存和备件资金储备要求 网点类型备用金配件储备金配件储备品种数量 4S 店3 万10 万400 种 4S 功能店2 万5 万300 种 服务站1 万3 万150 种 建站后正常运行后的建议库存量 车辆保有量配件库存量 50 台以下3-5 万元 50-100 台5-7 万元 100 台以上10-15 万元 3.2.4 申请特约服务站的单位具有设施完善的服务办公室、用户接待室、配件门市部， 并配备足够和适用的通讯和办公设备； 3.2.5 申请特约服务站的单位应有足够的管理能力，有适用的组织结构，管理制度， 安全和质量的管理和控

11、制体系及制度。 3.2.6 申请特约服务站的单位应有符合要求的管理和技术人员和合理的组织形式，以 确保所有必要的工作能正常进行和开展。 3.2.7 上述建筑面积指标及设备设施等用于申请建站单位参考，遇有具体情况可协商 解决。 4 4选建程序选建程序 建站流程图如下： 提请建站 申 请意向书考 察 提交 考 察结论 初审 初审通知 提交正式 申请建站资料 料料 审批 审批通知 签署意向合同 信息备案 开业筹备 VI形象建设 提请验收报告 并附一组照片 象照片象照片 验收 附电子照片 签署 正 式协议正式开业 申建单位区域服务经理区域服务经理售后服务部 申建单位申建单位 申建单位申建单位 公司领导

12、 售后服务部 申建单位 区域服务经理 申建单位 区域服务经理 区域服务经理 4.1 申请建站单位向售后服务部提交建站书面申请报告（提交方式为：传真、邮寄或扫 描电邮） ； 4.2 售后服务部安排相关人员（主要指区域服务经理）到申请建站单位实地考察； 4.3 考察人根据实际考察情况填写众泰汽车服务站建站考察表 ，并上报售后服务部； 4.3.1 考察情况及考察结论中应包括申请建站单位的地理位置、企业概况、隶属关系、 建站目的及态度、人员、设备、资金等情况； 4.4 售后服务部审核考察表和考察结论，并将初步审核意见通知区域服务经理； 4.5 初步审核通过后，售后服务部出具众泰汽车服务站建站初审通知

13、，并向申请建 站单位传达； 4.6 申请建站单位接到初审通知后填写众泰汽车服务站建站申请表 ，并连同其他建 站申请资料一并邮寄至售后服务部办理正式审批手续； 4.7 正式审批手续办理完毕后，售后服务部出具众泰汽车服务站建站审批通知 ，由 区域服务经理代表售后服务部与申请建站单位签署众泰汽车服务站建站意向书 ，同 时将众泰汽车服务站开票及通讯信息表传至售后服务部； 4.8 签署意向书的单位根据意向书的要求积极筹备，并按众泰 VI 标准进行形象建设。 区域服务经理要随时检查督促并指导申请单位，使其尽快达到建站的标准和要求； 4.9 筹备工作结束后，由申请建站单位向售后服务部提出书面验收申请报告和众

14、泰 汽车服务站关键岗位人员任职申请表 ，并附一组筹备结束后的书面形象照片（照片的 内容应包括企业全景、门头及标牌、前台、维修车间、备件库、办公室、用户休息室 等） ； 4.10 售后服务部根据申请单位提出的验收申请，安排相关人员（主要指区域服务经理） 对申请单位进行验收；验收人员根据意向书的要求逐项进行验收，并如实如实提交众泰 汽车服务站建站验收表和一组电子形象照片，报售后服务部主管领导审批；审批通 过后由区域服务经理通知申请单位签定正式的售后服务协议并领取开业资料；如验收 不合格则继续准备或解除意向书， 众泰汽车服务站建站意向书最长时间不超过 3 个 月； 4.11 正式协议一经签定，建站单

15、位即应在协议规定的范围内按照众泰汽车售后服务各 项管理规定和操作规范正式启动服务工作。 5 5 建站申请资料目录建站申请资料目录 5.1 建站书面申请报告（加盖公章） 5.1.1 企业情况简介 5.1.2 企业资信状况 5.1.3 地理位置及交通状况 5.1.4 人员构成状况 5.1.5 申请理由（目的、条件、思路） 5.2 其他相关资料 5.2.1 企业法人营业执照副本（复印件，加盖红章） 5.2.2 税务登记证副本（复印件，加盖红章） 5.2.3 维修资质证书（维修行业许可证、道路运输经营许可证）副本（复印件，加盖红 章） 5.2.4 组织机构代码证副本（复印件，加盖红章） 5.2.5 经

16、营场所权属证件（复印件，加盖红章） 5.2.6 从业人员资格证书（包括各类技能等级的职业资格证书，复印件） 5.2.7 企业照片（包括企业全景、店头及标牌、前台、维修车间、备件库、客户休息室、 办公室、门市部等） 5.2.8 企业厂区平面图 5.2.9 企业在所属城市的地理位置图（文本及电子版） 5.2.10 设备清单 5.2.11众泰汽车服务站建站考察表 （附表格） 5.2.12众泰汽车服务站建站申请表 （附表格） 5.2.13 书面验收申请报告 5.2.14众泰汽车服务站关键岗位人员任职申请表 6 6 撤站程序撤站程序 6.1 符合下列条件之一者可以履行撤站。 6.1.1 服务站主动要求退出的； 6.1.2 合同到期后服务站主动放弃继续合作的； 6.1.3 合同到期后公司方面因网络规划的需要安排终止合约的； 6.1.4 服务站违反协议要求或相关服务管理规定，经整改仍不符合要求的； 6.1.5 服务站严重违反协议