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1、n 当前文档修改密码：n 当前文档修改密码：第四章 技术规格及要求1. 需求说明湖南省质量技术监督局需要基于湖南省质监广域网络，建立湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”，构成“全国12365投诉举报指挥系统”的二级工作平台，同时提供三、四级投诉举报中心的运行平台。湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”平台是一个独立运行的系统，同时也是“全国12365投诉举报指挥系统”软件的运行平台。系统与“全国12365投诉举报指挥系统”软件双向接口，数据共享。实现全国12365投诉举报的统一调度，统一指挥，同时对各项投诉举报进行督办。在湖南省质监局建立 “12365”指挥中心，负责对全省打假举报投
2、诉工作的指挥调度、督查督办，并设立“12365”打假举报投诉电话；在市级局设立 “12365”指挥中心，负责对全市打假举报投诉工作的指挥调度、督查督办，并设立“12365”打假举报投诉电话；在县级局设立 “12365”处理中心，负责受理、处理辖区内打假举报投诉，暂不设立“12365” 打假举报投诉电话。用户可根据语音提示选择在省局或市级局投诉。湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”需受理多种途径的投诉，具有电话、电子邮件和短信接收、处理能力。与省质监局门户网站接口，授理网上投诉。具有IP电话功能，省、市（州）、县内部IP电话通话费用为零，市话就近落地。指挥中心可利用IP电话指挥，系统具有录
3、音功能。2. 建设目标湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”建设省局中心运行平台，省局4个IP座席的投诉举报中心，14个市（州）局投诉举报分中心的建设，每个市（州）局投诉举报分中心设2个IP座席。60天完成省中心和14个市（州）局的系统安装、调试并通过测试，投入试运行。完成系统的运维人员、省中心以及14个市（州）局座席人员的培训，确保系统投入运行。实现与“全国12365投诉举报指挥系统”软件双向接口，国家指挥中心、省局、市（州）局、县局4级联动。与湖南省质量技术监督局门户网站接口，受理网上投诉举报。3. 总体要求投标方必须按下列要求对本次招标采购中所需的软、硬件产品情况及其相应的技术指标要
4、求做出明确响应：3.1 投标人应向采购人提供完整、最新而成熟的硬件产品。其各项技术应保证具有开放性、可移植性、兼容性和可扩展性，设备的升级扩容应平滑、稳定。3.2 投标方必须承诺保证提供的所有软件产品为授权的正式版本。3.3 投标方必须承诺保证提供的所有软、硬件产品都具有在中国境内的正式合法使用权(业务系统后台数据库产品无需提供)。3.4 投标方必须对技术要求（包括以下各小节中每一项的有关文字说明）给予明确的逐项应答；并逐项提供产品/模块配置列表，作为投标方响应标书和评标的依据。3.5 投标方必须提交满足建设目标的详细技术解决方案，作为投标方响应标书和评标的依据。技术解决方案包括系统功能、性能
5、描述，相关接口的解决方案和规范，系统集成的详细描述和施工计划，施工人员的组织、配备，以及投诉举报中心的规划设计。3.6 以上要求仅是采购方的基本要求，投标方在逐项应答以上要求后，需说明其所建议产品（方案）的其它功能和特色，作为投标方响应标书和评标的参考依据。3.7 投标方必须承诺保证提供的所有产品都具有完整的正式技术资料,并与应标文件中提出的技术应答和技术实现方式一致。3.8 为保证系统管理的稳定性,降低复杂性,投标方应充分考虑各部分产品良好的集成。3.9 对质监广域网络建设的现状,发展及系统管理需求的了解程度。3.10 必须明确的承诺并保证实现与“全国12365投诉举报指挥系统”软件双向接口
6、。3.11 必须明确的承诺并保证实现与“湖南省质量技术监督局门户网站”接口，实现网上投诉举报受理。4. 建设模式根据总局对系统部署方式各自优势的分析,考虑节约硬件投入、降低维护成本等因素，经过前期的调研分析后建议湖南省质监局“12365投诉举报指挥系统”将依托湖南省质监广域网搭建，采用集中部署模式，以IP语音交换机为核心的方式，建设全省各市（州）共享的投诉举报中心，包括语音交换，录音、语音提示和座席分配等功能，设立全省的12365举报电话，提供多种投诉途径。IP语音交换机必须完全兼容SIP , 基于软交换的NGN架构，提供相关业务协议扩展，以保证通过SIP协议与第三方设备无缝融合，保证对所采购
7、设备有充足的技术储备，保护投资。5. 采购内容及系统框架序号设备名称描述数量1IP PBX 系统全冗余双机配置热备份方式，（采用2台IP PBX整机热备份方式）。省中心：一条30B+D中继线，4个人工IP座席。14分中心：每个中心4条模拟中继线（支持来电显示），2个远程人工IP座席。1套2中间件软件集中式部署中间件服务器、IVR、ACD数字30路IVR，32线ACD地点：省中心1套3系统服务器部署业务系统、IVR、ACD、RED总局录音服务器地点：省中心4台4人工坐席系统平台控制软件（不包括业务软件），班长台包括在内，班长席数目不受限制，根据话务员权限确认是否是班长坐席，省中心本地4个IP人工
8、座席，地市共28个远程IP人工座席32人工座席5录音系统负责对所有座席进行全程录音，集中数据存储查听 部署地点：省中心1套6座席PC包括坐席耳机32台7远端模拟中继接入网关实现14个分中心“12365”投诉电话接入，每个分中心配置需求为：中继网关支持8条模拟中继线接入部署地点：分中心14个8座席IP电话机每个坐席一部IP电话32台9网络交换机24口10/100/1000兆交换机，支持端口镜像1台6. 软、硬件设备采购需求支持VPN加密隧道支持模拟电话接入采用国际知名企业的IP通信平台。并具有国际广泛应用成功案例。系统应提供高可靠性。支持分散的控制方式，无单点故障，IP PBX采用整机双机热备份
9、；系统应具有先进性，基于软交换的NGN架构，标准的服务器和终端，一套布线多IP多业务承载。应具有开放性。可提供10/100M以太网接口，通过TCP/IP同后台系统通信，系统应支持标准的CTI通信协议；系统应具有可扩展性。软件支持客户机/服务器的架构，硬件支持模块化的叠加。单机容量至少1500个用户，堆叠组网可支持100,000用户，125/250个并发语音留言。系统应具有可管理性。支持统一的网络管理，利用中文统一网络管理界面对系统所有资源（包括中心设备、远端设备、电路板、话机等）进行配置、拓扑、告警、性能VOIP统计等中文图形化管理。7. 软、硬件设备的技术参数7.1 IP PBX语音交换机必
10、须具有当代世界先进水平、并同时满足先进性和成熟性的设备，基于软交换的NGN架构，标准的服务器和终端，一套布线多IP多业务承载，从交换技术到软硬件保障措施来保障设备运行的高度安全可靠。系统必须支持多种IP终端和IP终端用作坐席话机，例如数字话机、IP硬电话，IP软电话。系统内部机架支持通用槽位。且所有功能电路板支持热插拔。系统的IP语音交换机基于Linux系统或Unix操作系统，交换机内部数据库应采用Oracle数据库，保证整个系统的稳定、可靠、安全。支持标准：IETF-SIP, SIP-T, LDAP, SSH, 802.1P, 802.1Q, DHCP, SNMPv1/v3, RTP, RC
11、TP, HTTPS,VPIM, SMDI,SMTP,POP3,IMAP4支持系统的呼叫处理服务器、存储单元（硬盘），及其辅助设备提供全冗余的设计，当进行冗余切换时，能够实现平滑切换，保证系统的正常通讯。系统支持通过10/100网口提供CTI接口，IP PBX的冗余也可保证CTI链路的冗余备份。系统提供分布式的语音架构，无论是在中心、远程机构、远端坐席，系统都可以提供无缝的解决方案。系统电话终端支持字母键盘，按姓名拨号，中文姓名显示，远程呼叫转移设定等功能，同时系统支持XML应用接口与外部系统集成。IP语音交换机整机支持全冗余，可提供99,999%可靠性比率。IP语音交换机提供整机双机热备机制，
12、外置服务器的异地备份方式，具备断网逃生和断电逃生功能。语音交换机的远程媒体网关可支持可存活机制，在IP网络发生故障后可以直接通过网关和PSTN互通，IP网络发生故障后仍旧可以发起应急呼叫。不需要在远程媒体网关上增加额外的呼叫处理软件和硬件实现。要求交换机的信令控制管理内置于交换机系统内，以减少系统的故障节点提高安全可靠性。语音交换机中心和远端通过VOIP接口板连接，可以对不同方向的远端根据需要提供不同的动态的压缩算法（G.723,G.729,G.711等）和VOIP通道数量来优化数据网络环境和带宽。语音交换机可提供话音同其它数据通信媒体区分的服务质量，以允许通过配置了QoS服务器功能的交换机或
13、路由器区分网络中优先级。语音交换机组网原则：同种交换机之间互联采用语音交换机内部组网协议，并可实现网络内部的功能全透明（如网络遇忙回叫，无应答回叫，电话会议，数据库广播等），统一网管等。支持通过2M/DDN/FR/IP接口组网；呼叫中心平台的支持并发受理语音通道为600路以上，自动语音IVR并发通道为600路以上。以保证充足的应用容量储备。语音交换机平均无故障间隔MTBF大于15年，平均修复时间MTTR小于2小时。系统支持同时登录的坐席数量不小于1000个。语音交换机可支持IP网络连接远端模块：语音交换机中心和远端模块上应能提供10/100M自适应的IP接口板，支持G711、G723.1、G7
14、29的语音压缩，支持对第二层和第三层的QOS管理；必须具备强大的扩充能力，能够满足将来的需要。单系统普通分机容量支持升级扩充到1500端口以上，IP终端1500端口以上，座席1000端口以上，IVR端口1000线以上，中继数10,000条以上，远端媒体网关200个以上。要求在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持内存镜像，保证系统的无间断运行。保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输，各种处理器必须有故障恢复的再启动功能。7.2 中间件软件 中间件软件提供全中文、图形化的交互式操作维护界面和中文操作维护手册，易于管理人员操作和维护，维护管理的效率和可靠性高。
15、中间件软件系统应为国内外知名的中间件系统，支持多种知名品牌IP PBX，并有IP系统的成功应用案例。支持坐席屏幕弹出（Screen POP）支持丰富的软排队（SoftACD）功能，多技能排队；支持智能路由：智能记忆路由、坐席员跨组、优先级VIP排队、组溢出等等；主叫排队前可预知当前队列的排队数目；支持数据和语音同步；坐席即时消息：坐席员之间发布消息，班长可以进行信息广播；坐席资源管理：如设置坐席员权限管理。人工/自动互转；可以将坐席上文本内容传送到IVR进行播报支持Oracle、SQL Server数据库提供C API、ActiveX和B/S Web开发接口节假日管理黑名单功能座席评分支持座席、录音、业务集成查询如采用其它中间件软件（除三友、奈科、菲波纳），必须明确承诺并保证实现与“全国12365投诉举报指挥系统”软件接口。7.3 IVR模块IVR是一个纯软件的产品，它运行于一立服务器上，用户可根据自身需求定制IVR的流程，呼入用户可以根据系统语音提示来选择进入相关的业务支持标准的VoiceXML国际标准脚本语言。呼叫转移：实现IVR和人工坐席之间呼叫互转语音留言：通过语音提示用户可
