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1、Q/SL-Z-110-20111.目的为规范员工商务礼仪行为，确保员工及时掌握所需商务礼仪要求，提高公司员工商务礼仪标准，特制定本行为规范。2.范围本行为规范适用于公司全体员工。3.职责由人力资源部负责公司现有员工和新进员工的商务礼仪培训工作，并达到规范要求。4.内容4.1 仪容仪表工作时以公司员工手册规定的仪容仪表要求为标准。通常商务场合着装要求为：4.1.1 男员工4.1.1.1 男员工的服饰a西装：1)必须着两件套装或三件套装；2)颜色以藏青及深蓝颜色西服为准；3)穿西装时必须打领带；要拆除衣袖上的商标；穿单排两扣西装只扣第一粒纽扣；如果是三扣西装，应扣上两粒纽扣或只系中间一粒；坐下时应
2、解扣，站起后立即随手将纽扣系上。b衬衫：1)保持干净整洁，禁止穿带有明花、明格的衬衣；2)需穿质地较好的长袖衬衣；3)禁止穿薄式浅色衬衫； 4)袖口及领口要干净、平整，袖口要系好，袖口长于西装袖长1公分；5)不打领带时，衬衫第一粒纽扣要解开，禁止穿破旧、起泡或起球的衬衫。c领带：1)选择质地较好的领带；2)领带的颜色与西装相配，同时颜色不浅于衬衣，禁止穿黑衬衣时打白领带；3)禁止佩载样式、颜色夸张及印有其它公司名称的领带；4)领带下摆应抵达皮带扣上端，穿毛衣或马夹时，领带应放在毛衣、马夹里，即贴住衬衫。d西装、衬衫、领带的搭配应以两个单色、一个图案及不超过三种颜色为宜。e男裤：1)如穿衬衫，或
3、穿单件西装，要配正式的西裤；2)裤线挺括，熨烫平整；3)裤长以盖住鞋面2/3处、裤角以距地一公分处为标准。f腰带：1)要用做工精良的皮腰带，腰带扣禁止花哨，腰带不可有破损处；2)颜色以黑色或棕色为宜，要与服装、鞋的颜色协调一致。g鞋袜：1)皮鞋颜色以深色为主，如黑色或棕色；2)禁止穿破旧的皮鞋，鞋面要无尘，鞋跟禁止过高；3)应选择深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色，禁止穿白袜子及透明质薄的袜子。4.1.1.2男员工的仪表a男士头发：1)头发要保持清洁，经常洗发（间隔禁止超过2天），不宜涂抹过多的头油、发胶；2)保持适当的长度，经常修剪，颜色不能过于鲜艳（以黑色为主）,不应有头皮屑；3)禁
4、止留长发，以前不覆额头、后不及领口、侧不及鬓角处为标准。b男士面部：面部要清洁，不留胡须；注意禁止露出鼻毛；如果唇部干裂，应用润唇膏滋润。c口腔：口味保持清新，牙缝禁止有食物残渣。d指甲：禁止留长指甲。e香水：应使用名牌的男士专用香水。 f首饰：只允许戴一枚戒指（宽度不得超过5mm）。4.1.2女员工4.1.2.1女员工服饰a职业装：1)款式：职业套裙、西装（裤装）；2)颜色：尽量选择比较稳重的颜色，禁止过于鲜艳；3)质地：要良好，穿起来平整挺括。b裙子及裤子：1)裙子禁止太短，禁止穿牛仔裙或带穗的休闲裙；2)裤子要熨烫平整；禁止穿过瘦的裤子。c袜子：1)商务工作场合必须着袜；2)高统袜的上端
5、应被裙子盖住；3)袜子要求穿着肉色丝袜，质地、颜色与裙子、裤子、鞋的颜色要相配；禁止穿带色的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；4)长筒袜不能有破损。d提包与配饰：1)女士用的提包不一定是皮包，但质地一定要好；2)庄重并与服装相配，不能只拎一个纸袋或塑料袋，禁止只拿一个化妆包；3)商务场合不宜戴太多的首饰，一般不超过三件(其中戒指宽度不得超过3mm)；4)禁止佩载款式夸张的首饰及时尚的工艺首饰，应该选择质地好的首饰。 e着装禁忌：商务场合禁止穿着无袖的上衣，禁止穿过于性感的服装：例如透亮、领口过低、过于紧身等，也禁止穿怪异的服装如：露脐、带穗、带洞等。4.1.2.2女员工的仪表a女士头发：1)头
6、发要保持清洁，经常洗发（间隔禁止超过2天），不宜涂抹过多的头油、发胶；2)保持适当的长度，经常修剪，颜色不能过于鲜艳（以黑色为主）,不应有头皮屑；3)披肩发要梳理整齐，不留怪异的发型；4)发型与脸型要协调，头发帘禁止长过眉毛、挡住眼睛。b女士面部：1)应化淡妆；2)要注意补妆，但禁止在公共场所当众化妆。c口腔：口味保持清新，牙缝禁止有食物残渣。d指甲：指甲长度不得超过2mm，并禁止涂抹颜色过于鲜艳的指甲油（以肤色为宜）。e香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。4.2 仪态4.2.1男员工仪态a站姿：头抬平，背部挺拔，挺胸收腹，肩部放松，左手在上左手在下虎穴口交
7、叉放至腹部前方，脚跟靠拢，脚尖分开呈30度角。b坐姿：重要场合只坐约2/3的椅面，背部挺拔，双膝可以分开，但不要超过肩宽，手可以放在双腿上。c走姿：挺胸收腹，目视前方，双臂自然摆动，步伐沉稳，落脚时膝盖伸直。4.2.2女员工仪态a站姿：头抬平，背部挺拔，挺胸收腹，肩部放松，右手在上左手在下虎穴口交叉放至腹部前方，脚跟靠拢，脚尖分开呈30度角。b坐姿：重要场合只坐约2/3的椅面，背部挺拔，双膝并拢，手自然放在腿上。c走姿：挺胸收腹，目视前方，双臂自然摆动，步伐沉稳，落脚时膝盖伸直。4.3 办公礼仪4.3.1电话礼仪4.3.1.1基本礼仪a接电话:1)接电话前：铃响两声接起，最多不要超过三声，如稍
8、迟，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了”；2)接电话时：接起电话要问好，接外线要报公司名，接分机电话要报部门名称及自己的姓名，例如：“您好，松雷商业，请问有什么可以帮助您的？”b挂电话：1)通话后要向对方道别或致谢；2)要等对方先挂机，如果对方不挂，可默数三下，然后挂机；3)要轻放听筒。4.3.1.2如何接听客户的询问电话1)态度要热情友好，显示出非常愿意为对方服务；2)如果没听清楚对方打电话的目的，应该有礼貌的问：“请问我能为您做什么？”3)尽可能直接回答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式；4)回答客户问题要耐心，无论发生
9、什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪；5)在电话结束时要向客户致谢：“谢谢您打来电话”、“谢谢您对我们公司的支持和信任”。4.3.1.3如何转接电话1)你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等”，然后将电话递给同事；2)如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“XX先生/小姐的分机是XX，请您稍等我帮您转接过去”，然后进行转接。4.3.1.4电话要找的人不方便接电话1)如果电话要找的人正在接电话，应该向对方说明：“XX先生/小姐正在接电话，请您留下联系方式，一会儿我请他给您打回去。”2)如果电话要找的人不在，应该说：“XX先生/小姐现在不在座位，请问有什么事情需要我转告吗？”如果有转告信息，应
10、该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，然后将留言记录转给你的同事。具体留言内容包括：来电者名称、单位、时间、来电事由、是否需要回电、记录时间、记录人等。4.3.1.5电话要找你的上司:1)尽量使上司不受到无意义电话的干扰，因此，应该非常友好地询问对方的身份和打电话的目的，再决定是否转给上司；2)如果认为不应转给上司，应该婉言拒绝，禁止让对方感到不安和不快。4.3.1.6通话受到干扰时1)通话时如果有他人进来，禁止目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“对不起，请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；2)通话中电话突然中断，如果你知道对方号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待
11、片刻，当电话再次被接通时应说：“对不起，刚才电话断了”。4.3.1.7电话交流有障碍1)如果电话有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以请对方重拨，并向对方道歉或致谢；2)如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言”，然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂”。4.3.1.8错过对方的谈话当接到同事转告的信息、读到手机上的未接电话或听到电话中的留言时，要尽快给对方回电话。4.3.1.9打错电话1)如果你打错了电话，要向对方道歉；2)如果你接到打错的电话，要礼貌地说：“对不起
12、，您拨错了电话”并请对方重拨，禁止让对方难堪。4.3.1.10拨打电话a拨打前：1)要做好充分准备，想清楚交流的要点，重要的内容要用笔写出来，以便通话时能够简洁地说明通话目的，节省对方时间；2)时间与时机的选择得当，拨打电话前要充分考虑对方是否方便。b电话拨通后：1)主动向对方问好；2)报出自己的公司、姓名和身份；3)简短地说明通话目的。c通话中：1)表达要简明扼要，语言要清晰，除非对方愿意继续交谈，通常通话时间禁止超过5分钟；2)如果你需要占用对方较长时间进行交流，应先说明此次交谈的主题及目的，预先征求对方的意见，看对方现在是否有时间、是否方便，如果对方不方便，可与对方另约时间；3)交谈中如
13、有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；4)如果电话被迫中断，要向对方道歉，约定再通话的时间，并履行诺言。d拨打手机：1)禁止让铃声响得太久；2)接通电话后要首先询问对方是否方便；3)尽量减少通话时间。4.3.2称谓在办公区内使用现代礼仪标准称谓，例如：张经理（对方的姓+具体职务）；如无具体职务可称其全名。不可使用“张哥，李姐”等不规范称谓。4.3.3与同事相处a问候与道别:1)每天早上向遇到的同事问好；2)每日离开办公室时向一起工作的同事道别。b尊重同事:1)不应随便拿取同事的物品；2)使用同事的物品一定先经对方同意，并致谢；3)不侵犯同事的隐私，遇到隐私问题如密码、私人电话等应主动回避；
14、4)在任何情况下都不贬低自己的同事。c团队合作:1)当同事不在时，代替同事热情接待客户；2)关心同事，当同事生病时应该问候，当同事取得成就时，应该给予祝贺；3)在同事面临困难时，应给予力所能及的帮助；4)当得到同事的帮助时，应及时表示感谢；5)不搬弄是非，不传递背后的“坏话”，也不在背后讲同事的坏话。4.3.4公文办公基本要求1)办公室应对呈报公文分类登记，部门呈报公文应注明拟稿人、审核人；2)凡需办理的公文，应根据文件紧急与否情况，部门应分别用不同的文件夹装载相关文件，红色文件夹装载紧急需立时批复的文件，蓝色文件夹装载重要而非需立时批复的文件。办公室应该根据红蓝文件夹所显示的情况及时交至领导
15、批示；3)已送领导人批示或交至有关部门办理的公文，办公室需负责检查催办,防止漏办和延误；4)公文写作中要符合国家政策、法律，人名、地名、数字、引文要准确属实，时间要用具体的年月日，数字书写一般用汉字，同一公文中的数字写法要前后一致，使用简称时必须先用全称，并加以说明；5)各级领导人审批公文要认真负责，文件主批人要签署自己的意见、姓名和时间；6)拟写、签发公文时应使用黑色碳素笔或蓝黑色钢笔；7)各级部门在将公文送领导人签发之前，应认真做好审核工作。审核重点是否需要行文；公文内容、文字表述、文件使用、格式等是否符合有关规定；8)传递秘密公文时，必须采取相应的保密措施，确保文件安全；9)公文办完后，应根据文书归档的有关规定，及时将有关材料整理归档；10)公文归档应根据其特征、相互联系和保存价值分类整理，保证齐全、完整、正确反映本部门的主要情况，便于保管、查找和利用；11)立好的案卷，应按照有关规定定期向档案部门
