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1、“服务明星”竞赛评比实施细则（一）服务明星考评标准及加减分细则1、基本条件： 分（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守公司各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。2、服务行为规范要求：（1）、严格执行操作规程和服务标准；（ 分）（2）、工作期间不接打私人电话；（ 分）（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。（ 分）（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。（ 分）（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，
2、做到说话轻，走路轻，操作轻。（5分）（6）、 。（ 分）（7）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。（ 分）（8）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。（ 分）（9）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：菜品推销知识（菜品的营养功效介绍）、包厢卫生等。（10）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。（11）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。3、仪容仪表： 分（1）、上班精神饱满，形
3、象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。（ 分）（2）、左胸前佩带服务牌。（ 分）（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。（ 分）（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。（ 分）4、服务用语要求： 分（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（ 分）（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（分）（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。（ 分）（4）、接打电话使用标准服务用语。 （ 分）5、
4、服务意识标准员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。6、其它标准：（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。（2）当月无顾客投诉记录、无违反公司劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断
5、学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。 （13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 （14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解
6、决问题，解决不了的立即向上级主管报告。 （15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 （五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 （16）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 （17）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 （18）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。 （19）客人到达时，应马上有
7、礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排（二）加减分细则：服务质量属于加减分内容（1）、加分：a、服务技能培训考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；单项满分者加1分；b、通报表扬一次加1分；c、每月服务态度综合反馈提名最多者加1 分；d、对保持“服务明星”一年的人员年终履职考核加1分。（2）减分：a、每天卫生质量检查扣分列入每轮评选扣分内容；b、客人投诉一次扣20分；c、发生纠纷、严重差错事故采取一票否决制，凡在本考评周期内不得参加服务明星的评选。d、无论任何原因，在本考评周期内，受到公司通报批评者，不得参加服务明星评选。（三）考评办法采取人力资源部参与、前厅各部门自评、行政部调查相结合的动态考评方式进行综合考核评分。1、实行两级考评制：一级考评由人事部考核小组按培训内容每月进行考核一次；二级考评由服务部按以上“服务明星”标准要求每月进行考评一次；2、综合两级考评结果，“服务明星”每月评比一次，得分最高将被评选为本月度公司的“服务明星”；3、在公司设立“服务明星”榜专栏，对本季度评选为“服务明星”的人员进行张榜公示；由各部门管理人员及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。4、对本月度被评选为“服务明星” 的人员，进行通报表扬，给予奖励人民币50元。注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被公司处罚超过2次的员工，均不得参与评选。
