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1、学校财务处排队系统的研究分析摘要：由于学校的财务处排队现象严重，本文就这个问题进行分析研究。采集了顾客到达与服务的数据，运用SPSS软件进行了数据分析，运用Flexsim软件进行仿真。最后基于这些结果进行优化。关键词：财务处；排队论；仿真；优化1 前言排队论(queuing theory), 或称随机服务系统理论， 是通过对服务对象到来及服务时间的统计研究，得出这些数量指标（等待时间、排队长度、忙期长短等）的统计规律，然后根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。它是数学运筹学的分支学科。也是研究服务系统中排
2、队现象随机规律的学科。广泛应用于计算机网络, 生产, 运输, 库存等各项资源共享的随机服务系统。 针对武汉理工大学财务处排队现象严重的问题，本文运用相关软件对此进行仿真与分析。2 财务处排队流程分析财务系统（或称之为会计系统）是根据财务目标设立组织机构、岗位，配置管理权责和人员，对经营活动、财务活动进行反映、监督、控制、协调的运作体系学校的财务系统主要处理教学科研经费、专项经费、维修经费等的报账业务。财务处现行排队系统分为现场排队和网上报账两个部分。两个部分相互独立，由不同的窗口处理，每天上午八点开始，会计们开始处理自己相关的业务。根据我们的调查，每天财务处都会开通两个窗口来处理现场排队的业务
3、，而其他的窗口处理网上报账和其他的业务。由于现场报账的问题更为严重，本文主要以现场报账的排队情况为研究对象。现场报账的流程主要是：排队的人首先刷校园卡、选择相关业务进入排队系统，系统会根据刷卡先后排出待处理的人的队列并显示在大厅LED屏上。开通的两个窗口的会计会从队列开始叫号，系统拥有短信叫号功能，在刷卡时会预留下排队人的手机号，在排队人之前的队列人数小于十人时，系统会发出短信通知排队人。也就是说排队的人不必一直在大厅等候，从这个方面来讲财务排队系统是比较合理的。3 数据采集与分析财务处一周工作5天，从周一到周五，其中周一周二周三到达人数大致相等，周五接近周末，有两天不能办公，排队的人数比较多
4、，由于周四下午全校老师开会，所以周四的人数相对较少。本文采集的是周四上午的数据。 3.1 分布检验通常情况下，可以认为顾客的随机到达服从泊松分布，笔者在周四上午采集了数据，对数据进行预处理得到如下图的顾客到达数据，现对此数据进行分布检验。采用KS法进行检验，KS法全称是Kolmogorov-Smirnov检验（柯尔莫哥洛夫-斯摩洛夫），用来检验你的数据的分布是不是符合一个理论的已知分布。（1）顾客到达检验时间组距到达人数时间组距到达人数07:00-07:05108:51-08:55107:06-07:10408:56-09:00107:11-07:15709:01-09:05007:16-07
5、:20509:06-09:10107:21-07:25509:11-09:15107:26-07:30409:16-09:20007:31-07:35209:21-09:25107:36-07:40209:26-09:30007:41-07:45209:31-09:35107:46-07:50209:36-09:40207:51-07:55109:41-09:45107:56-08:00209:46-09:50108:01-08:05309:51-09:55008:06-08:10209:56-10:00008:11-08:15210:01-10:05108:16-08:20210:06-10
6、:10108:21-08:25110:11-10:15008:26-08:30310:16-10:20008:31-08:35110:21-10:25008:36-08:40110:26-10:30008:41-08:45110:31-10:35008:46-08:50010:36-11:000首先画出到达人数直方图如下，接近泊松分布，然后再用软件进行检验。本文运用SPSS软件进行数据分析，得出如下结果：渐进显著性大于0.05，所以可以认为顾客得到达服从泊松分布。样本的均值可以作为整体期望的估计，进而确定泊松分布的参数。分析样本得出每5分钟到达1.4773人，则可以计算得到每3.38分钟到达一
7、人，即：=0.29人/min（2） 服务时间检验5101111521620321255263043135136401合计17服务时间的检验与顾客到达的检验相似。窗口3窗口4254019921341521142927203024232618渐进显著性大于0.05，所以可以认为顾客得到达服从指数分布。值的确定与的确定相似，可以得出：T=23.3 =1/t=0.04294 建模与仿真本文采用Flexsim进行建模仿真M/M/2/ 表示输入过程是Poisson流， 服务时间服从负指数分布，系统有2个服务台平行服务， 系统容量为无穷的等待制排队系统。该系统顾客到达服从泊松分布，处理时间服从指数分布所以可
8、以采用M/M/2/ 模型。模型设置运用Flexsim进行仿真，用发生器代表顾客来源，暂存区代表顾客队列，处理器代表窗口。本系统有一个来源一个队列，两个窗口，则可以得出如下的结构。（2）参数设置发生器代表顾客到达：顾客到达服从泊松分布，1/=3.38，设置参数如下暂存区代表队列：由于排队模型是M/M/2/ ，队列最长可以是无穷的，所以可以设置暂存区容量足够大。处理器代表窗口：处理时间服从指数分布，t=1/=23.3，设置参数如下（3）仿真模拟对这个模型进行仿真，仿真时间为212分钟。结果如下图所示，顾客总共到达62人，当前队长48人，平均等待时间69.1分钟。排队现象比较严重，由于当天下午财务处
9、不工作，剩余的48人将得不到服务。5 改进方案（1）增加窗口数主要采用增开窗口的方式进行改进。首先运用WinQSB软件的Queuing Analysis模块对需要的窗口数进行简单的计算。23.3/3.38=6.9由于周四只有上午工作，所以窗口数必须超过6.9窗口数最大队长（人）平均等待时间（分）系统空闲率728970.021%86.212.80.08%当窗口数到达7时，处理能力已经超过顾客到达率。为了兼顾效率与成本，在周四可以选择开放8个窗口，但是对于一周的其他时间，由于下午财务处仍然在工作，而且经调查下午到达的人数远远少上午，则可以选择少开一些窗口，在下午处理上午没有处理完的人，没有必要使上
10、午的处理速度过大。（2） 其他问题与方法在财务处观察的时候，笔者还发现了很多其他的问题。财务处的排队系统不仅仅只有现场排队一个，还有一个是网上报账系统，财务处的18个窗口中向现场排队报账开放的有2个，同时有很一些窗口也在工作，他们处理的就是网上报账业务。这里就存在一个问题，毫无疑问网上报账系统比现场报账更为方便，报账人无需到财务处办理，但是存在的问题就是网上报账优先于现场报账，有很多窗口专门或优先处理网上报账，使得现场保障的效率更为低下。本文使用的现场报账处理率其实是两天数据的综合，由于在处理的过程中会计会停下来花费很长时间处理其他的事情，在财务处等一天也得不到很多数据，这样无法仿真，本文只能
11、结合两天的数据得到会计连续工作时的处理率，用于仿真计算。现在财务处的这两套系统其实只是方便了老师，麻烦了帮老师报账的学生。对于这样的情况，本文的出的解决方法是，把现场排队和网上排队合为一个系统，按照提交时间统一排队所有开放的窗口同时处理这些业务。也就是如下图的系统：这样的系统更为公平，服务公平性是影响顾客满意感的一个重要因素。对顾客而言,在服务消费过程中等待往往是不可避免的经历，但是如果明明不公平还要等待就会引发不满。现行两个系统就是不公平的两个系统，合二为一或许可以改变现状。另外，如果要考虑插队现象，那可能要增加为三个发生器才能合理的仿真。还有就是这个系统的叫号存在不合理之处，会计们为了提高
12、自己的业务量往往会大量提前的叫号，就是同时叫十几个乃至更多的人，被叫号的人如果来得迟了就会被挤出队列，没有得到服务，但是会计仍然得到了业务量。叫号方式应该改为电脑自动叫号，杜绝这些现象的发生。另外，还有一些问题如会计怠工现象，这些需要一个举报与公示的系统来监督，从而提高整个系统的效率。小结本文调查研究了学校财务处的排队系统，调查了顾客到达和窗口处理的数据，运用SPSS，minitab处理了数据，运用WinQSB计算排队，运用Flexsim进行仿真，最终得出了改进的措施。由于时间有限，调查的数据并不是很多，如果出现特殊的情况这个措施可能就户不会奏效。并没有调查网上报账系统的数据，如果要进一步调查，可以选择对网上系统分析并合并两个系统。参考文献1 唐应辉, 唐小我. 排队论. 科学出版社, 2006:16 5054 2 王勇, 孙薇, 李道华. 排队管理系统在银行管理中的应用. 黑龙江大学自然科学学报. 2006, 23(2):156168 3 郑欢, 古福文. 大型超市顾客交费排队系统优化分析. 管理学报. 2005, 2(2): 171173 4 张雅清. 排队论在超市收银服务系统的应用研究. 重庆师范大学硕士学位论文. 2007:23295 谢礼珊, 易婷婷. 不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响. 管理科学. 2007, 20(5): 4047
